第五章前厅部客户关系管理

1、前厅与客房管理主 编 田雅琳参 编 朱 婕 张 立普通高等教育“十二五”酒店管理专业规划教材机机 械械 工工 业业 出出 版版 社社CHINA MACHINE PRESSContents目录前厅部客户关系管理前厅部客户关系管理前厅部收益管理与信息技术应用前厅部收益管理与信息技术应用走进酒店的主体走进酒店的主体 客房部客房部客房部清洁服务与管理客房部清洁服务与管理客房部清洁服务与管理客房部清洁服务与管理客房部安全与危机管理客房部安全与危机管理走进走进“酒店的窗口酒店的窗口”前厅部前厅部前厅部预订管理前厅部预订管理总台服务管理总台服务管理前厅部其他服务管理前厅部其他服务管理第五章前厅部客户关系管理

2、前厅部客户关系管理0505知识目标知识目标 了解建立客史档案的必要性及客史档案的主要内容 了解大堂副理的素质要求和工作职责 了解VIP客人接待的程序和方法 掌握投诉处理的程序和方法能力能力目标目标 能针对不同客人类型建立客史档案 能按照规范接待VIP客人 能正确处理宾客投诉小刘是北京一家五星级酒店的宾客关系主任（Guest Relation Officer，GRO），主要负责接待酒店VIP客人、常客及团体。一天，小刘接到预订部的通知，常客高先生将于次日下午入住酒店。小刘对高先生不熟悉，如何接待好这位重要的客人呢？于是小刘通过酒店的管理软件系统进入宾客档案库，输入高先生的姓名，计算机上立即显示出

3、高先生的详细资料，资料中包括高先生的照片扫描图像、个人身份信息、在酒店的消费记录、消费爱好、起居习惯、表扬及意见等。小刘详细地阅读了高先生的资料，发现高先生总喜欢住酒店顶楼的外景行政套房、叫醒服务的时间基本定在早上7点钟、每次入住后都会让服务员送冰块到房间。小刘把这些信息进行了分类并记在了心里。随后，小刘来到总台查询了次日的房态，请总台将高先生经常入住的外景行政套房锁房（即总台将房间状态由可出租房更改为已预订房，将引导案例引导案例房间为某特定的客人保留，不再销售给其他客人），并向客房部发出接待通知单。第二天，小刘提前到总台打印出高先生的入住登记表，并到客房检查了接待准备情况。下午5点，高先生抵

4、达酒店。小刘热情地迎接高先生，并直接将其引领到预留的房间。途中，小刘问高先生：“高先生，您有三个月没到北京了吧？酒店的同事们都在期待您的光临！”“我确实三个月没来北京了。咦，你是怎么知道的？”高先生觉得很惊奇。“因为所有的同事们都很想念您，所以特别关注。”小刘回答。“我们仍然为您安排您最喜欢的那间外景行政套房，您看可以吗？”小刘继续问。“很好！很好！我很喜欢那间房间！”高先生一听很高兴，连连点头。引导案例引导案例到了房间，小刘接着为高先生介绍：“客房服务员为您准备了冰块，放在小酒吧的冰桶内。我通知总机明天早上7点钟为您提供叫醒服务，您看可以吗？” “看来你们对我真是很了解啊！”高先生很满意。“

5、这都是我们应该做的！请您确认入住信息并在登记表上签字。这是我的电话号码，如果您有什么需要，请随时吩咐我。”“你们的服务工作做得特别细致！我就喜欢住你们酒店，到这儿就真的像到家一样。”高先生由衷地赞赏酒店的优质服务。引导案例引导案例随着我国旅游市场的发展，酒店行业的竞争已非常激烈。要想在激烈的竞争中赢得市场，就需把握好顾客的需要，建立良好的宾客关系，做到有的放矢，以满意加惊喜的服务效果得到顾客对酒店的认可和青睐。那么，在瞬息万变的市场中应该采用哪些方法、掌握哪些信息，才能与顾客建立良好持久的关系，把服务工作做得尽善尽美呢？引导案例引导案例思考思考一、建立客史档案的意义一、建立客史档案的意义第一节

6、第一节 客史档案管理客史档案管理1有利于了解客人的信息，以提供有针对性的“个性化”服务（Personalized service）2建立客史档案有利于酒店搞好市场营销，争取回头客3建立客史档案有利于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案的内容二、客史档案的内容常规档案常规档案第一节第一节 客史档案管理客史档案管理（1）客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况。（2）客人通信地址、电话号码、公司名称、头衔。二、客史档案的内容二、客史档案的内容预订档案预订档案第一节第一节 客史档案管理客史档案管理（1）客人的预订方式。（2）客人预订的时间（季节、月份、日期）。（3）预订的种类。（4）预订单位、联系人

7、等。二、客史档案的内容二、客史档案的内容消费档案消费档案第一节第一节 客史档案管理客史档案管理（1）客人报价类别、所用客房、所付房价、餐费、其他消费等。（2）客人的账号及信用程度。二、客史档案的内容二、客史档案的内容习惯爱好档案习惯爱好档案第一节第一节 客史档案管理客史档案管理（1）客人旅行的目的。（2）客人的爱好、生活习惯、宗教信仰、禁忌等。（3）客人住店期间的特殊要求。二、客史档案的内容二、客史档案的内容反馈信息档案反馈信息档案第一节第一节 客史档案管理客史档案管理（1）客人住店期间的意见、建议、表扬等。（2）客人投诉及处理结果。三、建立客史档案三、建立客史档案第一节第一节 客史档案管理客

8、史档案管理客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，而且要纳入有关部门和人员的岗位职责中，使之经常化、制度化、规范化。四、运用客史档案四、运用客史档案第一节第一节 客史档案管理客史档案管理一张客史档案卡填满之后，必须建立一份新的卡片，应将新旧卡片装订在一起。在调用抽出所需卡片时，应将其后一张卡片直立，或者做个记号，以确保在放回时能迅速找到准确的位置，既节省时间，又不会放错。酒店应使用不同颜色的卡片来制作客史档案卡，但必须与酒店所使用的客房预订卡和客房状况卡条色彩意思统一、一致。清理出的“死卡”，必须使用碎纸机进行销毁处理。一、大堂副理的素质要求一、大堂副理的素质要求第二节第二节 大堂副理

9、与宾客关系主任大堂副理与宾客关系主任（1）形象良好，有亲和力。（2）个性开朗，善于与人打交道，具有高超的人际沟通技巧。（3）口齿清楚，语言得体，外语流利。（4）见多识广，知识面宽。（5）精通客房和前厅工作，熟悉餐饮、工程和财务知识。（6）彬彬有礼，不卑不亢。（7）爱岗敬业。二、大堂副理的主要工作职责二、大堂副理的主要工作职责第二节第二节 大堂副理与宾客关系主任大堂副理与宾客关系主任（1）代表酒店总经理做好日常的贵宾接待或送别工作，完成总经理临时委托的各项任务。（2）受理客人的投诉。（3）沟通和协调酒店各有关部门的对客服务。（4）解答客人的一切询问，并提供必要的协助和服务。（5）协助解决客人紧急

10、难办的各项事宜。（6）负责检查酒店公共区域清洁卫生及各项设施设备的完好运行。二、大堂副理的主要工作职责二、大堂副理的主要工作职责第二节第二节 大堂副理与宾客关系主任大堂副理与宾客关系主任（7）定期巡视检查酒店各部门的清洁状况及设备维修保养情况。（8）负责检查员工的着装、仪容仪表及纪律、工作状况等情况。（9）负责维护大堂秩序，协助保安部门处理异常事件和突发事件。（10）负责检查VIP房及迎送VIP客人的接待服务工作。（11）协助管理、指导和监督其下属人员的工作，并做好交接工作。（12）出席酒店的有关例会，对加强管理、改进服务、增加创收等方面提出建议。（13）确保酒店重大活动的正常接待。三、宾客关

11、系主任三、宾客关系主任第二节第二节 大堂副理与宾客关系主任大堂副理与宾客关系主任（1）协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。（2）协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团体会议临时性的特别要求。（3）欢迎并带领VIP客人入住客房。（4）负责带领有关客人参观酒店。（5）处理客人投诉。三、宾客关系主任三、宾客关系主任第二节第二节 大堂副理与宾客关系主任大堂副理与宾客关系主任（6）征求客人意见，做好记录，可作为酒店日报或周报的内容。（7）留意、巡查酒店公共场所的秩序。（8）与酒店其他部门进行合作沟通，发展酒店与客人的良好关系。（9）在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。（10）完成大堂副理指派的其他

12、任务。一、酒店一、酒店VIPVIP客人分类客人分类第三节第三节 VIP客人管理客人管理A类VIPB类VIPC类VIP二、二、VIPVIP客人的接待程序客人的接待程序VIPVIP客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作第三节第三节 VIP客人管理客人管理（1）熟悉VIP客人的姓名、职务、风俗习惯及抵店时间。（2）在VIP客人到达前检查VIP客人的钥匙信封的准备情况。（3）检查VIP房的准备情况，确保VIP房处于最佳状况。（4）在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果及欢迎信的准备情况，督促接待员（前厅、客房等）提前半小时到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。二、二、VIPV

13、IP客人的接待程序客人的接待程序VIPVIP客人抵店时的接待工作客人抵店时的接待工作第三节第三节 VIP客人管理客人管理（1）VIP客人进入大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。（2）引领VIP客人进入预分的客房时，先查看客人的有效证件，并请客人在入住登记表上签字，确保入住登记表打印内容准确无误。（3）向VIP客人介绍客房特色以及酒店内的设施设备。（4）向VIP客人征求意见，随时提供特殊的服务。（5）接待完VIP客人后，应及时将入住登记表交给前厅，并准确无误地输入计算机。（6）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理汇报VIP客人的抵店和接待情况。（7）协助预订处建立VI

14、P客人档案，准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息，作为以后订房和服务的参考资料。一、投诉处理一、投诉处理投诉投诉产生的原因产生的原因第四节第四节 投诉及特殊情况处理投诉及特殊情况处理服务态度不佳服务态度不佳服务质量和管理服务质量和管理质量不佳质量不佳对酒店相关政策对酒店相关政策规定不满规定不满异常事件异常事件设施设备出现故障设施设备出现故障一、投诉处理一、投诉处理对投诉的正确认识对投诉的正确认识第四节第四节 投诉及特殊情况处理投诉及特殊情况处理可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，能够将“不满意

15、”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。一、投诉处理一、投诉处理处理客人投诉的技巧和原则处理客人投诉的技巧和原则第四节第四节 投诉及特殊情况处理投诉及特殊情况处理尽快到现场尽快到现场保持平静和自信保持平静和自信单独处理单独处理控制自己的说控制自己的说话音量和动作话音量和动作聆听并记录聆听并记录微笑并道歉微笑并道歉处理客人投诉的技巧一、投诉处理一、投诉处理处理客人投诉的技巧和原则处理客人投诉的技巧和原则第四节第四节 投诉及特殊情况处理投诉及特殊情况处理真心诚意帮助客人解决问题。不与客人争辩。维护酒店应有的利益。处理客人投诉的基本原则一、投诉处

16、理一、投诉处理宾客投诉管理宾客投诉管理第四节第四节 投诉及特殊情况处理投诉及特殊情况处理建立及实施首问负责制1提倡管理人员现场管理2二、特殊情况处理二、特殊情况处理为住店客人过生日的程序为住店客人过生日的程序第四节第四节 投诉及特殊情况处理投诉及特殊情况处理做好准备工作祝贺客人生日快乐二、特殊情况处理二、特殊情况处理处理紧急事件的程序处理紧急事件的程序第四节第四节 投诉及特殊情况处理投诉及特殊情况处理住客生病或受伤（1）先以电话询问病情，后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗。（2）如住客确实病情严重或有特殊情况，可联系医院请求医生出诊。（3）与医院联系后，应协助客人订好出租车，并告知

17、驾驶人医院的确切位置；若无出租车，则可联系酒店车队。（4）客人住院期间若欲保留其客房，则通知前厅部；若无需保留，则帮助其整理行李并寄存在行李房（一定要征得客人同意）。（5）对于患传染病的住客，应劝其离店，并对客房及其物品彻底消毒，同时对楼道及相关区域做消毒处理。（6）客人往往会向酒店要一些药物，此时应婉转告诉客人，酒店无法提供；若属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。二、特殊情况处理二、特殊情况处理处理紧急事件的程序处理紧急事件的程序第四节第四节 投诉及特殊情况处理投诉及特殊情况处理偷盗（1）发生任何偷盗现象，应首先报酒店保安部。（2）通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内，则同时通知客房部主管（或经理）前往。（3）请保安部通知监控室注意