服务营销中级

1、服务营销中级沟通中级理论选择题：1、下列关于客户异议的下列说法不正确的是（）A客户异议是销售过程中的障碍。 B 客户对 某一销售无动于衷时不会提出异议C客户对产品没有兴趣才提出异议。 D 人们 在关心你的产品犹豫时才会提出异议。6、下列关于客户异议种类的说法不正确的是（）A需求异议指客户认为根本不需要所推销的卷烟产品而产生的异议。B市场前景异议指客户认为该卷烟产品市场销 售前景不好的异议。C订购决策权异议指客户表示无权对订购行为 做出决策的异议。D质量异议指客户对烟草公司服务人员服务质 量不满意。7、（） 指客户认为销售人员的信用度低，或 者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑 产生的异议。

2、A信用异议 B 需求异议 C质量异议D订购决策权异议8 （）指客户对烟草公司能否按照规定要求的 各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产 生的异议。A信用异议 B交货异议 C需求异议D质量异议9、（）也称责任异议，指客户对购买行为是否 符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购 买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责 任。A政策异议 B利益异议 C 质量异议D交货异议10、下列关于客户异议种类说法不正确的是 （） A订购决策权异议指客户表示无权对订购行为 做出决策的异议。B信用异议指客户认为销售人员的信用度低， 或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀 疑产生的异议。C交货异议指客户对烟草公

3、司能否按照规定要 求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑 而产生的异议。D服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。14、下列关于处理异议态度的说法不正确的是()A处理客户异议时，要时时做好遭遇挫折的准 备，在适当的时候应考虑撤退，并且不可露出不 快的神色。B卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意 见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否 正确，并对反对意见诚恳地加以赞同。C卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异 议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去。D如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司 政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。18、下列关于处理异议方法的说法不正确的

4、是()A预先准备好客户异议的答案，在客户提出异 议之前主动给出答案，这样就能减少异议发生的 机会。B销售人员可根据客户的现有情况、需求点和 异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议 答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。C客户一旦对各方面情况都非常了解，提出异议的可能性将会降到最低。D减少发生异议的机会，这是异议处理的基本 方法。19、下列关于处理异议方法的说法不正确的是（）A减少发生异议的机会，这是异议处理的最好 方法B销售人员要意识到客户异议存在规律性。C客户一旦对各方面情况都非常了解，提出异 议的可能性将会降到最低。D预先准备好客户异议的答案，在客户提出异 议之前主动给出答案，这样就

5、能避免异议发生。27、 下列关于服务补救的说法不正确的是（） A提高服务质量的第一条规则就是在第一次 就把事情做好”。B “第一次就把事情做好”是所有行业关于服 务质量的最重要的量度。C抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，但 不应把抱怨的客户当成真正朋友看待。D企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改善服务的方法。28、 下列关于服务补救的说法不正确的是（）A企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改 善服务的方法。B抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱 怨的客户应该被真正当成朋友看待。C鼓励抱怨也包括教会客户怎样抱怨。D客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并 不在意。32、下列关于服务补救的说法

6、不正确的是 （） A服务失误在所难免，优秀的服务企业服务失 误少一些。B对服务企业来说，顾客如果能向服务提供者 投诉是最好的情况。C客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务 的负面信息，不过这种负面的宣传不会对企业有 很大的影响。D当服务失误发生后，顾客可以直接向第三方 抱怨，如新闻媒体、工商管理部门、许可证发放 部门、行业协会、法院等。36、消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为（） 与（）相比不值得。A结果、成本 B 结果、身份 C 过程、 成本 D过程、身份37、嗜好发怒者的普遍嗜好是向（B ）抱怨。 A第三方 B 供应商 C 亲戚 D同事38、（）不属于服务失误后顾客抱怨的表现类 型。A消

7、极抱怨者B抱怨积极分子C 主动发言者D被动发言者39、（）在各方面更加具有抱怨的习性：他们 向供应商抱怨，还会告诉其他人，并且比其他类 型更可能向第三方抱怨。A消极抱怨者B抱怨积极分子C 主动发言者D被动发言者43、关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）A客户本身的个性特点、对服务失误的态度， 以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误 产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。B抱怨积极分子相信投诉总会有积极的结果并 对社会有益。C抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱 怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服 务供应商D主动发言者不大可能米取任何行动的客户怀 有相反的信念，他们通常将抱怨

8、看作是对其时间 和精力的浪费，他们不相信经过其行为，对自己 或别人会有任何积极的事情发生。44、关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）A虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很 重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经 历可能促使客户转向竞争者。B服务失误与个人的关联程度不影响客户是否 抱怨。C抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱 怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服 务供应商。D客户本身的个性特点、对服务失误的态度， 以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误 产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。46、下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正 确的是（）A烟草公司通过统一的客户服

9、务电话、来信来 访等渠道，接收卷烟零售客户的咨询、投诉和建 议，对卷烟零售客户意见进行处理和管理， 并从 中挖掘有价值的信息。B投诉处理不及时、投诉人不接受处理结果、 对重大问题的投诉、有较大数量的同类型投诉等 异常情况，应将投诉升级，逐级上报相关部门或 公司领导处理。C 一般来说，卷烟零售客户意见应在 5个工作 日内处理完毕。D投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理 结果进行跟踪，并做好回访记录。49、 不是卷烟零售客户意见处理要求的是（ ） A明确责任 B 及时处理 C 录入系统 D依据贡献度，区别对待50、下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正 确的是（）A 一般来说，卷烟零售客户意见应

10、在 3个工作 日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过 7 个工作日。B处理投诉的部门不能只有一个，这样不利于 客户投诉。C投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理 结果进行跟踪，并做好回访记录。D烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以 利用，以持续提高服务水平和服务质量。61、下列（）不是公共关系的基本原则。A互惠互利 B 真实真诚 C 不断创新 D危机公关62、下列（A）不是公共关系的基本原则。A经济效益 B 真实真诚 C平时联络D不断创新63、社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。 只有在（）的情况下，才能真正达到自身利益的最大化。A真实真诚 B

11、互惠互利 C平时联络D不断创新判断题：4、服务异议指客户认为不应该向某个销售人员 订购商品的一种异议。（X ）5、信用异议指客户认为销售人员的信用度低， 或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀 疑产生的异议。（V ）6、政策也称责任异议，指客户对购买行为是否 符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购 买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。（）11、预先准备好客户异议的答案，在客户提出异 议之前主动给出答案，这样就能减少异议发生的 机会。（）12、客户一旦对各方面情况都非常了解，就不会 提出异议。（）13、销售人员可根据客户的现有情况、 需求点和 异议重点准备一套适合他本人的并已包含异

12、议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。（）17、客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。（）18、客户最不愿看到的就是当其不满意时， 还要 去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程。（）19、抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱 怨的客户应该被真正当成朋友看待。（）23、主动发言者乐于向服务人员抱怨，但他们不 大可能传播负面消息、改变供应商，或向第三方 讲述不满。（）24、抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的习 性：他们向供应商抱怨，还会告诉其他人，并且 比其他类型更可能向第三方抱怨。（）25、消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为结 果与成本（花费的时间和努力）相比不值得，有 时其个人

13、价值观或标准会抵制抱怨。（）26、服务失误与个人的关联程度同样能影响客户 是否抱怨。（）27、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误 产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。（）28、主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对 社会有益。（）29、一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作 日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过 7 个工作日。（）30、烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以 利用，以持续提高服务水平和服务质量。（）49、 及时与卷烟零售客户沟通其卷烟销量、盈利 情况和相关信息，是指导卷烟零售客户经营的基 础。（）50、座谈会也是与卷烟零售客户

14、互动交流的重要 平台，是加强与卷烟零售客户信息沟通的有效形 式。（）51、专卖、营销、送货三线队伍是信息采集环节的主要人员。（） 52、收集的信息必须切合实际、口径统一、及时 有效，并且处理好市场信息的数量与质量的关系，确保市场信息的时效性和适用性。（）53、通过市场销售信息的分析与挖掘，获得有价 值的数据，可以更好的进行销售分析与预测。（）指导经营理论练习题销售目标是给销售人员规定的一定期限内 应该完成的销售数量额度或应该达到的销售指 标值。 一个好的销售目标必须与企业的整体销售 目标相配合。 一个好的销售目标能够指导销售行为、激励 销售人员、降低销售成本，提高企业利润。销售目标是给销售人员

15、规定的（）应该完成的销售数量额度或者应该达到的销售指标值。A、在一定价格区间内B、在一定期限内C、在 一定客户群体中D、在一定品牌范围内销售增长率用来描述报告期销售实绩（如 销售量、销售额等）与基期销售实绩相比的相对增长程度 年度销售增长率用来描述年度销售实绩占 年度销售目标的比例。仅凭某年销售成长率来确定下一年度的销 售目标值是准确的。下列关于销售增长率描述正确的是 ()。A、销售增长率用来描述报告期销售实绩与基 期销售实绩相比的相对增长程度。B、 常用的销售增长率有月度销售增长率、季度 销售增长率和年度销售增长率。C、年度销售增长率用来今年描述销售实绩与 去年销售实绩相比的相对增长程度。D

16、、月度销售增长率用来描述本月销售实绩占 年度销售目标的比例。根据今年的销售增长率确定明年的年度销 售目标的主要步骤不包括以下()。A、用去年销售实绩和今年销售实绩计算今年 年度销售增长率。B、通过宏观、微观市场环境分析，结合今年年 度销售增长率，预测明年年度销售增长率。C、用明年年度销售增长率和今年销售实绩计算明年年度销售目标。D、用今年年度销售增长率和今年销售实绩计 算明年年度销售目标。利用以下公式计算 2000年2006年的年 平均销售增长率，如果以2000年为基年，则计 算时n为（）。年平均销售增长率:今年销售实绩.基年销售实绩1) 100%A、4B、5 C、6 下列公式正确的是（）。A

17、、明年年度销售目标=今年销售实绩X（ 1-明 年年度销售增长率）B、明年年度销售目标=今年销售目标X（ 1+明 年年度销售增长率）C、明年年度销售目标=今年销售实绩x（ 1+明 年年度销售增长率）D、明年年度销售目标=今年销售目标X（ 1 - 明年年度销售增长率） 企业市场占有率是指企业销售额（量）与 由于烟草专卖体制的存在，理论上烟草商 业企业的市场占有率应为100%。烟草工商企业可以根据某类卷烟的地区市 场占有率来确定该类卷烟的地区销售目标。烟草商业企业常用（）的比率来确定某卷烟产品的历史市场占有率，然后根据市场调查 和市场分析预测企业所有产品的销售额（量）以 及市场占有率变动趋势，最终确

18、定某卷烟产品的 销售目标。A、某卷烟产品的销售额与企业所有产品的销 售额B、某卷烟产品的销售量与企业所有产品的销售量C、某卷烟产品的销售额（量）与企业所有产 品的销售额（量）D、企业所有产品的销售额（量）与某卷烟产 品的销售额（量）下列关于“由一线销售人员自下而上预测 申报确定地区市场总销售目标”的说法有误的是（）。A、不一定能与地区市场营销的大局和大趋势 相符B、可以反映地区市场营销的战略意图C、充分发挥一线人员的参与感和积极性D、最能反映市场实际情况下列关于“由一线销售人员自下而上预测 申报确定地区市场总销售目标的说法正确的是 （）。A、最能反映市场实际情况B、反映了地区市场营销的战略意图

19、C、一线人员缺乏参与感和积极性D、可能过分保守或超越一线销售人员的工作 能力烟草商业企业在实际工作中通常将 （）两种预测方式结合使用，优势互补，科学确定市 场总销售目标，并层层逐级分解，形成树状的销 售目标体系。A、“自上而下”和“自下而上”B、“由内到外和“由外到内C、“历史测算”和“市场分析”D、“市场调查”和“预测分析”在卷烟商品销售过程中，（ ）是使卷烟消 费者深入了解卷烟商品的中心环节， 也是促成卷 烟消费者购买的重要步骤。A、卷烟商品展示B、D、招牌展示店容展示C、店面设计规定主题展示也可称为专题展示法，即以某 一个主题为中心，形成某一类、某一种或某一时 期的商品展示。推出系列展示

20、是把卷烟商品按生产厂家、类 型、等级、价格等进行排列展示。卷烟商品展示方法主要有以下四种：一是 划分品类展示；二是规定主题展示；三是确定中 心展示；四是推出配套展示。 ()方法是把卷烟商品按生产厂家、类型、等级、价格等进行排列展示。A、划分品类展示B、确定中心展示C、推出 系列展示D、规定主题展示 ()即以某一个主题为中心，形成某一类、某一种或某一时期的商品展示。比如某一新 上市卷烟品牌的专题展示，或是在某一特定节日 的专题展示。A、推出系列展示B、确定中心展示C、规定 主题展示D、围绕节假日展示 ()的方法包括划分品类展示、规定主题展示、围绕节假日展示、确定中心展示、推出系 列展示。A、卷烟

21、商品展示B、店面展示C、店铺展示D、招牌展示烟草公司卷烟投放坚持公平、公开、公正 的原则，遵循（）的方针，合理配置卷烟货源，提高货源投放的针对性、合理性、科学性，确保 卷烟市场平衡发展。A、“统一管理、统筹规划、合理配置、平衡 发展”B、“统一管理、统筹规划、合理发展、平衡配C、“统一配置、统筹规划、合理管理、平衡 发展”D、“统一规划、统筹管理、合理安排、平衡 发展”地市级烟草公司作为卷烟经营主体，必须坚 持（ ）的原则，科学投放、合理配置卷烟货源， 确保卷烟市场的平衡发展，最大程度的提高卷烟 零售客户的满意度。A、公平、公正B、公平、公开、公正C、公 开、公正D、公平、公开目前，大多数烟草

22、公司对卷烟货源实行（）管理。这是指卷烟零售客户认为存在内在关联或可相互替代的区别于其他产品的卷烟品牌、规格的集合A、品类B、系列C、规格D、品牌 ()管理主要包括品类划分、品牌规划、单品经营地位评定及差异化管理等。A、卷烟品牌B、卷烟品类C、卷烟规格D、 卷烟分类地市级烟草公司作为经营主体，针对不同卷 烟销售的情况，可将卷烟货源投放分为( )等 方式。A、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、区域卷烟 投放、常销卷烟投放B、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、区域卷烟投 放、C、紧俏卷烟投放、新品卷烟投放、常销卷烟 投放D、新品卷烟投放、区域卷烟投放、常销卷烟 投放帮助卷烟零售客户规划其卷烟经营要求客 户经理对

23、市场有着更全面的了解，并具有丰富的 营销经验，这样才能为卷烟零售客户提供更专业 的服务。向卷烟零售客户提供最新信息。通过上门 拜访、打电话、发短信、电子邮件等形式，向卷 烟零售客户提供行业信息、商品信息、市场动态 信息。对优质卷烟零售客户提供优惠服务。如柜台 赠送、新品优先上柜、品牌促销、联谊活动等。客户经理通常通过指导卷烟零售客户学会 如何用专业的语言招呼顾客、怎样令生客变为常 客的技巧、滞销商品的销售、如何给顾客提供其 他选择、留心观察等多方面工作来帮助卷烟零售 客户更好的销好卷烟产品。 ()就是根据卷烟零售客户的进货周转数，合理制定各品牌、规格卷烟订货量的上下限， 为卷烟零售客户合理控制

24、库存，做到不积压不脱 销。A、库存指导B、经营指导C、销售指导、库 存周转期指导下面不属于保持卷烟合理库存的意义的是()。A、提高卷烟零售客户利润，降低运营成本。B、指导卷烟零售客户订货，把握市场需求。C、保证品种齐全，把握销售机会。D、杜绝“假、私、非、超”烟保持卷烟合理库存，有利于提高卷烟零售 客户利润，帮助卷烟零售客户提高库存产品的 ()，降低卷烟零售客户的运营成本。A、周转期B、库存上限C、周转效率D、库 存下限卷烟受潮后要及时拿出来晒，防止变质、霉 变。客户维护4级理论练习题单项选择题：1、卷烟销售渠道宽度是指根据卷烟销售网络中 每一层销售渠道中的（）数量多少来定义的一种结构。A、烟

25、草商业企业B、分销商C、卷烟零售户D、烟草工业企业5、 对于烟草商业企业，下游的（）数量决定商 业企业的销售渠道宽度。A、消费者B、营销部门C、卷烟零售客户D、 市场分销渠道6、密集型分销，又称为广泛型或普通型分销。 对于烟草工业企业，就是指选择尽可能多的（）来分销自己产品的一种渠道类型。A、卷烟零售客户B、卷烟商业企业C、消费 者D、销售网点7、烟草商业企业采用的最为普遍的、主要的分销渠道策略为（）。A、密集型分销策略B、选择性分销策略C、独 家分销策略D、等级销售策略8对于烟草工业企业，在大多数中低档品牌为扩 大市场覆盖面，提高市场占有率较多采用（） 分销。A、选择性B、全面C、独家D、密

26、集型9、密集型分销，又称为广泛型和普通型分销。 下面不属于密集型分销渠道功能优势说法是()。A、能扩大市场覆盖面B、有利于卷烟品牌快 速进入新市场C、方便众多消费者随时随地买到这些商品 D、 节约营销成本10、 密集型分销，又被称为()分销。A、广泛型或普通型B、节约型和稳定型C、多 层型和普遍型D、定点型和覆盖型13、 ()分销是介于密集型分销与独家分销两 种渠道之间的一种宽度渠道策略。A、选择性B、集约型C、普通型D、广泛 型14、 大多()品牌的上市都采用选择性分销策 略，这有利于提高品牌知名度，展示品牌形象， 稳定市场价格，节约营销成本。A、中档B、高档C、中低档D、 低档15、“ B

27、B ”品牌卷烟最初进入某区域市场时， 首先挑选了 350家卷烟零售客户，对其进行铺货，并发放礼品盒、日历卡、宣传单、品吸烟等 宣传促销物品，重点开展日常维护和宣传推广。 这一分销案例采用的是（）策略。A、密集型分销B、选择性分销C、独家分销 D、重点分销16、卷烟作为快速消费品的一种，在推广过程中 通常不采用独家分销，独家分销更多用于（）产品的行业。A、分销技术含量高、价格高B、消费群体少、 消费层面窄C、价格低、市场覆盖面广 D、价格高、分销 技术含量少仃、我们通常对分销技术含量高、价格高行业的 品牌采用（）的方式。A、选择性分销B、密集型分销C、独家分销D、重点分销18、卷烟作为快速消费品

28、的一种，在推广过程中 一般不采用（）。A、密集型分销B、选择性分销C、密集型分 销和独家分销D、独家分销19、（）分销方式不利于卷烟品牌在推广过程中快速提咼市场覆盖面或树立品牌形象。A、密集型B、独家C、选择性D、密集型 和选择性20、为快路速提升卷烟品牌的市场覆盖率和品牌形象，我们通常对卷烟品牌不采用（）方式。A、独家分销B、密集型分销C、密集型分销 和选择性分销D、选择性分销21、 下面因素不影响卷烟渠道宽度的是（ ）。 A、烟草专卖管理因素B、商品因素C、市场 因素D、气候因素22、烟草商品的专营性，决定烟草商品生产和经营必须遵守相关烟草专卖法律法规。对于烟草工 业企业，其分销渠道只能选

29、择烟草商业企业； 对 于烟草商业企业，其分销渠道只能是持有专卖零 售许可证的卷烟零售客户。这说明烟草专卖管理 因素直接影响（）。A、卷烟渠道跨度B、卷烟分销跨度C、分销 渠道密度D、卷烟渠道宽度23、分销渠道宽度的选择主要取决于卷烟产品的 类型、产量和价格等方面因素。一般来说卷烟品 牌的价格越高，贝U （）。A、渠道宽度越宽B、渠道宽度越窄C、渠道 跨度越小D、渠道跨度越大24、市场因素是影响分销渠道宽度的重要因素之一，下面不属于市场因素的有（）A、市场潜在消费者数量B、市场集中度C、卷烟产品的产量和价格 D、消费者购买习 惯25、影响卷烟分销渠道宽度的因素很多， 主要有（）三个方面的因素。A

30、、专卖、商品和市场B、卷烟产品类型、产 量和质量C、零售客户、消费者和消费习惯 D、市场集 中度、消费者数量和购买习惯26、烟草商业企业增减零售环节渠道成员是指增减渠道中的（）。A、卷烟消费者B、卷烟零售客户C、卷烟零 售环节D、商场、超市27、 渠道宽度的调整主要包括（）等方式。A、增减渠道成员B、增建渠道 C、调整整个渠道结构D、增减渠道成员、增建渠道和调整整个渠道 结构29、烟草行业最常用的卷烟销售渠道调整方式为（）。A、增减渠道成员B、增建渠道C、调整整个 渠道结构D、增减渠道成员和增建渠道30、由于消费者需求及市场营销环境的变化，要 求烟草行业对原有的渠道宽度作相应的调整，因 而烟草

31、商业企业常通过烟草专卖许可证的办理、 注销和发放来达到（）的目的。A、增加渠道成员B、增减渠道成员C、调整 整个渠道结构D、增建渠道36、卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息数据库及（）的核心。A、卷烟零售客户信息管理 B、卷烟零售客户 经营管理C、卷烟零售客户信息维护 D、卷烟零售客户 经营资料管理37、 通过经营业态分析卷烟的零售价格，当价格低迷时，首先应调控（）的卷烟供应量。A、便利店B、娱乐场所C、商场D、食杂 店38、通过经营业态分析品牌的推广，由于（）消费人群多、影响力大、消费层次高，比较能接 受高档新品牌，所以在高档新品培育时，要优先 推广。A、便利店B、娱乐场所C、食杂店D、商

32、场、超市、烟酒专卖店39、通过经营业态分析品牌推广，由于（）虽然消费层次高，影响力大，但品种较少，一般比 较容易接受成熟的品牌，因此常作为重点品牌扩 张的地方。A、商场、超市B、食杂店C、便利店、娱乐 场所D、烟酒专卖店40、 通过经营业态分析（），客户经理可以不 断引导低级业态中有潜力的客户改善终端形象， 提升服务水平，促进业态发展。A、客户价值B、客户等级C、终端形象D、 客户规模41、通过经营业态分析卷烟的零售价格，（）的零售价格一般比较低。A、便利店B、食杂店C、娱乐场所D、商 场42、从卷烟零售客户的经营规模分析， 卷烟零售客户经营规模的大小影响网络的（）。因此我们通过限制批发性质的

33、大户、依靠中户、扶持小 户，培育优质卷烟零售客户，逐步形成了 “橄榄 型号”的客户群。A、市场控制力B、品牌培育力C、引导消费 力D、满足需求力46、为培育优质卷烟零售客户，对规模过大的卷烟零售客户，通过（），削弱其经营能力。A、合理限量B、指导经营C、货源倾斜D、 最大限量47、通过市场类型分析，不难看出城市的卷烟零 售客户面对的消费者消费能力强，因此城网销售 工作主要是（ ）。A、提咼卷烟销售结构B、提咼市场覆盖面C、 提咼市场占有率D、提咼卷烟销量48、从市场类型分析卷烟零售客户，由于农村卷 烟零售客户消费档次低，但覆盖不到位，因此着 重（）。A、提咼卷烟销售结构B、提咼卷烟零售客户经营

34、能力C、提高卷烟零售客户经营规模D、提高市场占有率49、在进行卷烟零售客户类别分析时，通常从经 营业态、经营规模、（ ）、守法情况四个维度， 分别用单项分析和关联分析法进行分析。A、经营能力B、客户等级C、经营能力和客户等级D、市场类型50、 通过客户类别分析中（）维度分析卷烟零 售客户，由于城市的卷烟零售客户面对的消费者 消费能力强，所以城网的销售侧重于提高卷烟销 售结构。A、经营规模B、经营业态C、市场类型D、 守法情况51、 通过客户类别分析中（ ）维度分析卷烟零 售客户，由于农村卷烟零售客户消费档次低，且 覆盖不到位，所以农网销售着重提高市场占有率。A、经营业态B、经营规模C、守法情况

35、D、 市场类型52、“如果食杂店，经营规模过大，一般存在批发的问题；如果大型商场，规模过小，分析是 否品种过少，或者卷烟经营能力较差。”一这是 通过卷烟零售客户类别分析中（）之间关联分析得出的更有价值的结果。A、经营能力和经营规模B、经营业态和经营 规模C、市场类型和经营规模D、客户等级和经营 规模57、 （）分析主要包括商圈、经营品种、日均 购烟人次、经营结构、消费群体等五个方面。A、卷烟零售客户经营业态分析 B、卷烟零售 客户类别分析C、卷烟零售客户经营情况分析D、卷烟零售 客户经营规模分析58、通过商圈分析卷烟零售客户的卷烟商品消费特点主要包括（）等三个方面。A、卷烟消费对象、卷烟的消费

36、档次、客户的 营销潜力B、卷烟消费品种、卷烟消费数量、客户的营销 潜力C、卷烟消费数量、客户的营销潜力、卷烟消 费对象D、卷烟消费对象、卷烟的消费档次、卷烟消 费数量59、通过经营品种分析，我们可根据卷烟零售客 户经营品种的（ ）情况，有针对性地优化卷烟 零售客户产品组合使之趋于合理。A、宽度B、跨度C、密度D、集中度60、客户经理针对卷烟零售客户经营品种数量过 多，库存积压、资金周转率低的现状，应建议卷烟零售客户（）。A、低价处理B、优化经营品种，减少滞销品 牌C、更换铺面D、加注资金61、卷烟零售客户经营品种未达到合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是（）。A、经营品种集中度不高B

37、、经营品种宽度过窄C、 经营品种数量过多D、经营品种 密度过大62、日均购烟人次分析是指通过了解卷烟零售客户的日购烟人数，分析卷烟零售客户（）。A、卷烟销售能力B、卷烟盈利水平C、商品 消费特点D、产品组合63、（）分析是指通过了解卷烟零售客户的日购 烟人数，分析卷烟零售客户的卷烟销售能力。A、日均购烟人次B、经营品种C、购烟人次D、商圈73、客户经理在经营指导工作中，如遇高端群体 为主的卷烟零售客户，卷烟经营结构偏低，通过 （）关联分析后，应建议增加高档卷烟品牌经营。A、经营品种和消费群体B、经营品种和地理环境C、经营结构和经营品种D、经营结构和消费 群体74、 （）是企业营销服务活动的总纲

38、领，包括 目标服务市场、服务产品定位、服务市场营销组 合及服务费用预算等几方面内容。A、服务管理B、服务设计C、服务计划D、 服务规章75、服务计划是企业营销服务活动的（），制定服务计划是企业用以实现其服务目标的基本 方法，它是整个企业营销计划的有机组成部分。A、工作中心B、重要保障C、总纲领D、重 要目标76、77、制定服务计划是企业用以实现其服务目标的 基本方法，服务计划的内容包括（）等。A、服务产品定位、服务市场营销组合、目标服务市场B、目标服务市场、服务产品定位、服务市场营 销组合及服务费用预算C、服务产品定位、服务市场营销组合及服务费用预算D、目标服务市场、服务产品定位、服务费用 预

39、算78、 服务计划是企业营销服务活动的总纲领，具 有()等主要特征。A、长期性、整合性、灵活性、统一性 B、目 标性、长期性、整合性、灵活性C、目标性、整合性、灵活性、统一性 D、目 标性、长期性、灵活性、整合性79、在制定市场营销服务计划的过程中，市场营 销服务人员需要与其它相关部门密切合作，共同 协商，实现其营销服务功能与其它职能部门计划 的统一。这一工作过程充分体现了服务计划的()。A、整合性B、长期性C、灵活性D、统一 性80、服务计划具有长期性是指服务计划不是从短期的角度出发，而是从长期()考虑。A、通常至少是1年B、通常1-2年C、通常 至少5年以上D、 通常至少2年以上81、 (

40、)是指企业进行市场细分之后，拟选定 进入并为之服务的子市场。A、目标服务市场B、服务对象C、服务市场D、目标服务对象82、企业通过分析服务对象、评估企业的机会和 服务障碍、瞄准目标服务市场、确定服务资源的 分配水平、选择服务整体战略，以及确定市场营 销服务组合等步骤科学制定（）。A、企业服务计划B、企业营销计划C、企业 销售目标D、企业管理目标83、企业在选择目标服务市场时， 面对重要目标市场，尽管它消耗很多的服务资源，企业仍然选 择它。但如果需要大量服务资源的是一个次要目 标市场，它就会被淘汰。这是企业制订服务计划 过程中，科学确定（）后作出的正确决策。A、服务机会和服务障碍B、服务资源的分

41、配 水平C、企业的机会与服务障碍 D、市场营销服务 组合85、（ ）就是在服务市场调查的基础上，运行 科学的方法，对市场营销环境、市场需求以及影 响市场需求变化的服务因素进行分析研究，对未 来服务发展变化趋势做出估计和推测。A、服务市场评估B、服务市场预测C、服务 市场分析D、服务市场确定91、 烟草公司为客户提供的（）服务的主要内 容包括营销服务、送货服务、专卖管理、投诉咨 询等内容。A、统一 B、个性化C、标准化和个性化D、 标准化92、下列项目不属于卷烟零售客户标准化服务项目的是（）。A、办证、年检服务B、免费电话订货服务C、拜访频率、订货频率的选择 D、客户经理 上门拜访93、 下列项

42、目属于标准化服务项目的是（）。A、新产品的上柜B、紧俏品牌分配C、订货 频率的选择D、零售价格的维护服务94、 （）是以客户分类为基础，对不同类别的 客户实施不同的服务，突显对优质客户的优先、 优惠服务，如烟草公司根据不同的客户类别， 选 择不同的拜访频率。A、差异化服务B、标准化服务C、个性化服 务D、分类服务95、 下列项目属于个性化服务项目的是（ ）。 A、免费电话订货B、对新品上柜实行定点投 放，重点推荐C、信息告知服务D、免费送货服务96、下面项目不属于个性化服务项目的是（）。A、电话订货频率的选择 B、客户经理上门拜 访C、 紧俏货源分配D、新品牌的定点投 放和重点推荐97、烟草公

43、司通过客户分类，对不同类别的客户 实施不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠 服务。这种服务方式被称为（ ）。A、差异化服务B、个性化服务C、分类服务D、标准化、差异化服务判断题：1、卷烟销售渠道跨度是指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的分销商数量多少来定义的 一种结构。（）2、卷烟销售渠道宽度是指根据卷烟销售网络中 每一层销售渠道中烟草商业企业数量多少来定义的一种结构。对于烟草商业企业，下游的卷烟 零售客户数量决定商业企业的销售渠道宽9、选择性分销是介于密集型分销与独家分销两种渠道之间的一种跨度渠道策略。（）10、对于烟草商业企业来讲，通过选择遵纪守法、经营规范的卷烟零售客户实行品牌定点投

44、放，可 以提咼品牌生存能力并有效地防止窜货现象的 发生。（）11、卷烟作为快速消费品的一种，我们在推广过程中通常不采用独家分销方式。（）独家分销更多用于分销技术含量高、价格低的产 品行业。X独家分销方式，有利于提升卷烟品牌 的市场覆盖面和树立品牌形象。（）12、影响卷烟分销渠道宽度的因素很多，主要有专卖、商品和消费习惯。（）13、分销渠道宽度的选择主要取决于卷烟产品的类型、产量和价格等方面因素，一般来说卷烟品 牌价值越低，渠道宽度越宽。（）14、市场因素是影响分销渠道宽度的重要因素之一，包括市场潜在消费者的数量，市场集中度和 购买习惯等因素。（）15、渠道宽度调整主要包括增减渠道成员、 增建渠

45、道和调整整个渠道结构等方式。烟草行业最常 用的是调整渠道结构。（）16、烟草行业常用增减渠道成员这一方式来调整 卷烟销售渠道宽度，不断适应消费者需求及市场 营销环境的变化。（ ）17、烟草商业企业增减零售环节渠道成员是指增减渠道中的卷烟零售客户数。（）18、卷烟零售客户分析主要包括卷烟零售客户等级分析、卷烟零售客户经营情况分析和其他关键 因素分析。（）19、卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息数据 库及卷烟零售客户信息管理的重点。20、通过卷烟零售客户分析，更为了解卷烟零售 客户的业务发展和企业内部可能的新需求， 可以 抢先为卷烟零售客户量身定制解决方案。（）21、通过经营业态分析卷烟的零售价格

46、。当卷烟市场价格低迷的情况下，首先要调控商场、超市 的卷烟供应量。（）22、通过经营业态分析品牌的推广，商场、超市、烟酒专卖店消费人群多、影响力大，消费层次高， 比较能接受高档新品牌。（）31、从业态、规模和市场类型之间的关联分析，如果是食杂店，但经营规模过大，一般存在批发 的问题。（）32、从守法情况和业态之间的关联分析卷烟零售客户，如果违法卷烟零售客户中烟酒专卖店这种 业态比较多，说明这种业态需要重点规范。（）33、卷烟零售客户的经营情况分析主要包括经营 业态、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消 费群体等五个方面。（）34、商圈分析卷烟零售客户经营情况就是根据卷烟零售客户所处的环境区域，

47、分析卷烟零售客户 的卷烟商品消费特点。（）35、从商圈分析卷烟消费档次，通常商业区、商务区的卷烟消费档次较咼，是提升卷烟结构、提 升品牌集中度的目标卷烟零售客户。（）36、通过经营品种分析，便于有针对性地优化卷烟零售客户产品组合使之趋于合理。（）37、客户经理针对卷烟零售客户经营品种过少， 造成盈利机会缺失。应积极建议卷烟零售客户增 加各种品种，并加强宣传引导，吸引消费者。（）38、卷烟零售客户经营品种未达到合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是经营品种 集中度不高。（）39、当客户日均购烟人数很少，月销量很大，说明该卷烟零售客户的购货能力超出实际销售能 力，有可能是代购卷烟或临时性需

48、求。（）48、所谓服务计划的统一性是指服务计划不但与企业营销目标、任务和使命紧密相连，而且贯穿 于企业一切市场营销活动中，产品、订价、分销、 宣传等构成市场营销服务组合的活动都必须集 中体现服务计划的运行。（）49、跨国烟草通常以出口卷烟打入新兴市场，-旦条件成熟，立即实施本地化战略。足见企业在 制订服务计划时，应根据新的市场和环境做出反 应，选择不同的服务整体战略。（）50、营销服务计划是为实现企业市场营销战略而制定的全面行动方案，它涉及到产品、价格、分 销渠道和促销工具四个因素，这四个因素被称为 服务市场营销组合因素。（）51、客户经理片区服务计划的实施、跟踪和改进 是指服务计划确定后，要在片区内分步实施，并 且跟踪市场和卷烟零售客户反映，对服务计划及 时进行改进，包括增减服务内容、改变服务方式 等。（）56、烟草公司根据不同的客户类别， 为客户量身 选择不同频率的