电信特别规定事项执行与考核制度

1、基础电信业务经营许可证特别规定事项执行和考核办法为了贯彻和落实基础电信业务经营许可证及其特别规 定事项 的各项内容和要求， 指导并监督各公司更好的遵照各项 要求开展电信业务，根据特别规定事项第二十四条的规定， 特制定本执行和考核办法。一、授权子公司及对分支机构的监督管理（一）授权情况 工业和信息化部同意中国移动通信集团公司通过在各省 （自 治区、直辖市）设立的中国移动通信集团北京等 31 个分公司， 在当地行政区域范围内经营 TD-SCDMA 第三代数字蜂窝移动 通信业务。经审查，工业和信息化部批准中国移动通信集团公司授权其 控股子公司在相应地域范围内经营规定的基础电信业务。 具体情 况如下：

2、授权其在各省（自治区、直辖市）设立的中国移动通信集团 北 京 等 31 个 有 限 公 司 分 别 在 当 地 行 政 区 域 范 围 内 经 营 900/1800MHZ GSM 第二代数字蜂窝移动通信业务、卫星国际 专线业务、因特网数据传送业务、国际数据通信业务、国内通信 设施服务业务。中国移动通信集团公司通过其在各省（自治区、直辖市）设 立的中国移动通信集团北京等 31个分公司，在当地行政区域范 围内经营利用TD-SCDMA 开展的网络接入业务。其他与TD-SCDMA 无关的网络接入（包括 3.5GHz和26GHz无线接 入业务等），中国移动通信集团公司授权中国铁通集团有限公司 在相应地域

3、范围经营。授权中国铁通集团有限公司在全国范围内经营固定网本地 电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务、 IP电话业务（限于Phone-Phone 的电话业务）、公众电报和用 户电报业务。（二）管理要求1、各公司要严格按照许可证载明的授权范围经营相关电信业务。未经集团公司授权并工业和信息化部批准，任何公司不得擅自扩大经营范围，不得经营任何超过授权范围的基础电信业务。2、各公司要严格按照电信条例及各项电信监管政策要 求，严格遵守经营者的权利和义务，规范电信业务经营活动，不 断提升电信服务质量。3、集团公司将通过多种形式进一步加强对电信业务授权经 营情况的监督、检查和考核，各公司要

4、定期将被授权电信业务的 经营情况报集团公司。4、各公司要按照本地电信监管机构的要求，按时提交年检 材料，办理许可证年检。5、北京等31个省、自治区、直辖市有限公司运营经批准 授权的电信业务的经营管理工作具体由中国移动通信有限公司 负责。二、严格遵守业务经营范围的规定各公司要按照特别规定事项的要求，严格规范3.5GHz无线接入系统及26GHz无线接入系统的应用范围。除铁通公司 外，其他公司不能利用上述频段建设移动宽带无线接入系统。关于无线电频率使用的详细规定和具体要求，详见中国移动通信集团公司无线电管理办法。三、对中国移动通信集团公司经营TD -SCDMA 第三代移动通信业务和经营固定通信业务的

5、特别规定（一） TD - SCDMA网络建设要求及考核1、各公司要制定详细的实施计划和倒排工期计划，建立进 度监控制度、信息通报制度，做到“常规信息按时报，重要信息 随时报”，全力推进工程建设进度。2、各公司要采取多种手段推进工程建设速度，及时解决工 程中出现的各种问题，实时督促工程进度。集团公司已将TD-SCDMA网络建设纳入各公司 2009年经 营业绩考核中，将TD-SCDMA网络建设情况作为扣分项。 详见 中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2009年版） （中移有限财2008162号）。此外，集团公司还将采取多种措施监控各公司工程建设进度。（二） TD - SCDMA市场发展要

6、求及考核根据3G业务的特色及当前TD产业链发展情况，为确保客 户使用3G网络及业务，提供面向个人、家庭、企业市场的产品。 具体要求如下：1、 在TD终端方面，各公司要参照 2G成熟的定制终端运 营模式。集团公司统一建立 TD终端产品库，并根据 TD产业的 特点，采取开放式的产品入库机制和分级管理机制。各公司针对 产品库中不同级别的终端产品，提供不同形式的营销补贴方案， 对优质产品给予更大的补贴支持。 各公司对TD终端除了可充分 利用中国移动2G定制终端营销资源外，还可提供面向公开市场 的专项补贴方案。2、在3G业务运营方面，集团公司已经规划了个人、家庭、 企业三大市场，并将推出不同的产品进行推

7、广：（1 ）在个人市场方面，以宽带互联网手机概念为亮点，推 广移动互联网业务及应用； 以数据卡、内置数据卡笔记本电脑为载体，推广移动宽带接入业务；（2）在家庭市场方面，使用TD/GSM制式的家庭类终端（如 无线座机、家庭网关、家庭信息机等 ），提供语音、增值信息服 务；（3 ）在企业市场方面，抓紧基于 TD的行业应用试点和推 广，迅速形成2到3项成熟的行业应用，进行推广。3、在形象推广方面，为了向客户传达 3G业务的概念，让 客户尽快了解中国移动启动了 3G业务运营，集团公司已经推出“G3”网络承载标识，并在启动阶段配合 “引领3G生活”的主 题进行推广。各公司要抓紧时间启动“G3 ”标识的传

8、播，进一步强化推广效果。集团公司已将下达的 TD - SCDMA各项业务发展指标纳入 到KPI考核体系。考核的内容，以客户发生在 TD网络的业务量 为准，包括语音通话分钟数和数据流量两个指标。具体方案详见中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2009年版）。（三）TD - SCDMA 业务发展要求1、各公司要充分利用 2G延续用户以往较好的业务体验， 面向大众用户开放所有全网 32项2G迁移业务。业务平台采用 共用2G平台，增加TD用户接入和TD用户容量方式向TD用 户提供服务。2、兼顾TD特色和现状提供差异化的业务，向用户提供可视电话、多媒体彩铃、视频留言、视频会议、视频点播5项TD特

9、色业务3、通过优势业务的规模发展保证投资收益和用户群增长，通过亮点业务彰显TD特色，逐步提高TD成熟度，合理布局不 同业务，并加强TD特色业务储备。四、市场竞争管理规定各公司在开展电信业务市场经营活动时，要遵循平等、公平、诚实信用原则，遵守公序良俗和公认的商业道德， 接受当地电信 管理机构的依法监管，合理竞争，不得损害电信行业和其他消费 者的合法权益，不能扰乱电信业务市场秩序。不得违反法律、行政法规和电信监管规定，采用补贴、财物或者其他利益进行贿赂来发展业务、以排挤竞争对手为目的低于 成本提供电信业务或服务进行不正当竞争、对具有同等交易条件的用户实行价格歧视或利用交易中的优势通过与社会销售渠道

10、、 增值电信业务经营者及其他业务合作者签订排他性协议等不正 当方式限制交易相对人的经营活动。不得违反法律、行政法规和 电信监管规定、实行强制性业务捆绑销售、不合理交叉补贴以及 电信监管机构规定的其他破坏市场竞争秩序的经营行为。五、提供增值电信业务接入与传输服务的规定各公司要进一步加强增值业务的管理和考核，根据增值业务 的特点，对SP的接入、考核、退出、信息安全管理等方面进行严格的监督和管理，详见中国移动通信集团公司移动梦网SP合作管理办法总则。六、新业务支持与管理各公司要进一步加强对新业务的重视程度和发展力度，支持合作伙伴全面开展新业务，继续加快新业务的开发。各产品基地 要利用有利条件，继续开

11、展重点业务的创新工作。详见中国移 动通信集团公司移动梦网 SP合作管理办法总则、中国移动通 信集团公司自有增值业务管理办法 以及中国移动通信集团公 司产品基地和创新产品基地管理办法。此外，集团公司还建立了“增值业务综合评估体系”，各公司在开发运营新产品时应严格遵循“量质并重”和“鼓励创新” 原则。七、互联互通各公司要认真学习和执行 中华人民共和国电信条例、公 用电信网间互联管理规定、公用电信网间互联互通质量监督管 理办法等一系列法律法规，严格执行网间互联标准，依法开展 互联互通工作，自觉服从监管，积极维护市场竞争秩序。各公司要高度重视，明确互联互通的组织机构、 人员编制、 指标体系和考核体系，

12、进一步强化企业内部管理， 使互联互通工 作更加规范化和专业化。 具体要求详见中国移动通信集团公司为推进互联互通工作的精细化管理，集团公司将每年组织全国范围的组巡检查工作， 对各项互联互通工作的落实情况进行检查和评比。八、电信资费管理为了加强电信资费管理、提高服务质量，根据电信业务资费 管理的特点，集团公司制定了中国移动通信集团公司资费营销 案管理办法，明确了电信资费营销案的管理原则、流程等。九、国际电信结算协议集团公司在全球已有近四百家合作伙伴，已同一百多家合作伙伴签署了国际漫游结算价补充协议和国际长途结算价补 充协议，并且每半年向电信管理机构提交协议的电子版扫描件 备案。各公司要根据协议规定

13、的国际漫游和长途结算价格，合理制定当地的国际漫游和国际长途价格， 报集团公司审批后再进行 推广。十、电信码号资源使用规定各公司要进一步明确电信码号资源使用的相关管理规定，详见中国移动通信集团公司码号管理办法（暂行） 。具体执行要求如下：（一）集团公司负责组织编制全国码号资源的规划，并将规划情况及时通报各公司。（二）各公司负责本省码号资源的申请、规划和分配，指导 和监督本省码号资源的启用，启用情况按集团公司要求及时上 报，完成集团公司下达的码号资源管理考核任务。（三）集团公司根据号码规划和号码使用部门的启用计划及 时向电信管理机构备案，并负责将电信管理机构发出的备案通知 转发给各公司。（四）各公

14、司在启用码号前，应持电信管理机构发出的批复 文件或备案通知及时向当地通信管理局备案，同时抄报集团公司。（五）码号未经许可不得擅自转让、 出租、拍卖或改变用途。 如需要拓展码号位长的，跨省使用的码号由集团公司向工业和信 息化部提出申请，只在本地使用的码号，由各公司向当地通信管 理局提出申请。十一、无线电频率及设施的管理各公司要进一步明确无线电频率及设施的相关管理规定，详见中国移动通信集团公司无线电管理办法。具体执行要求如 下：（一）无线电管制无线电管制是在特定的时间、区域、频段范围内，对全部或部分无线电发射设备及其他辐射无线电波的设备的使用所采取的一种强制性行政管理措施， 分为全国性管制和区域性

15、管制。 无 线电管制命令发出后，管制区域内所有属于管制对象的无线电发 射设备及辐射电磁波的非无线电设备必须按要求操作或停止操 作。1、无线电管制职责分工全国性无线电管制由集团公司负责组织实施，区域性管制由相应省公司负责实施。2、实施流程接到无线电管制命令后，应根据管制的时间、区域和频段范 围要求，制定管制实施方案，包括涉及的基站范围，发射机降低 发射功率（或关闭）和恢复工作的时间，具体负责的人员，以及 网管系统的监测措施等。管制开始时，立即将所涉及的所有基站发射机的功率降低到 管制要求以下（或关闭发射机），并通过网管系统实时监测发射 机的工作情况。管制结束后，按照系统开启的流程恢复。3、无线电

16、管制实施情况的监督集团公司将对无线电管制的实施进行监察，对各公司的无线电管制实施进行指导，对无线电管制实施工作进行评估。（二）边境地区频率使用与台站设置1、职责分工边境地区频率的使用和台站设置由相关省公司负责。2、边境地区频率使用和台站设置要求边境地区使用无线电频率、设置无线电台 （站）应当遵守我国 已经签署的国际公约和规则，以及我国与其他国家签署的协 议，按照无线电管理机构的要求，履行边境地区地面无线电业 务国际频率协调相关义务。3、相关省公司应建立专门的边境地区台站数据库，以便于 进行边境频率协调。4、相关省公司应根据国际频率协调结果，定期或不定期对 边境地区使用无线电频率、 设置无线电台

17、站的情况进行检查， 发 现问题，立即纠正。5、相关省公司应协助无线电管理机构对边境地区频率使用 情况的监督检查。十二、电信普遍服务各公司要进一步规范和加强客户服务质量管理，促进服务质量不断提升，增强企业核心竞争力，实现服务质量管理和监督的 系统化、规范化。具体要求详见中国移动通信集团公司各品牌 客户服务标准和客户导向工作流程。具体执行要求如下：（一）严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。（二）在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固 树立“追求客户满意”的经营理念，秉承“沟通从心开始”的服 务理念，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务思想。（三）为客户提供营业厅、服务热线、

18、网站以及其他自助 服务终端等各种服务渠道， 并合理安排布点及服务时间， 方便客 户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。（四）在向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容，客户在办理移动 通信业务时，各公司应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司 与客户之间的权利和义务。（五）应采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户投 诉，并在规定的时限内答复客户。（六）严格遵守集团公司制定的“以客户为中心”的业务、 服务、支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提 高客户的满意度。（七）应免费向客户提供火

19、警、匪警、医疗急救、交通事 故报警等公益性电信服务并保障通信线路。（八）应建立与客户沟通的渠道，听取客户的意见和建议， 主动改善服务工作。十三、电信消费者权益保护各公司要根据中华人民共和国消费者权益保护法，采取有效措施避免由于网络调整、业务融合、新业务出台、资费或收 费调整等可能给电信用户合法权益造成的损害，以便最大限度地保障消费者合法权益，提供符合电信服务规范的电信服务。各公司要进一步明确投诉受理、 投诉处理、投诉回复以及客 户回访等工作流程，规范处理客户咨询投诉， 及时合理解决客户 反映的问题，详见中国移动通信集团公司客户投诉管理办法。十四、公共事务紧急呼叫为确保公共事务紧急呼叫畅通，各公

20、司应在软件版本升级、新增交换机等升级、改造和工程割接后，都进行拨打测试工作， 在拨打测试中包含对紧急呼叫号码（如：110、119、120、122等）的测试；在日常的 CQT测试中也对这些紧急呼叫号码进行 不定期的测试；当出现严重的系统故障， 在故障处理完毕后也对 这些紧急呼叫号码进行不定期的测试。此外，各公司要通过客服电话10086的客户投诉反馈，及时了解这些紧急呼叫号码接通 受阻的相关信息。十五、国际通信出入口和国际通信设施建设管理国际通信设施服务业务由集团公司统一经营，集团公司将严格按照相关要求，在设立或调整国际通信出入口及建设相关国际 通信设施前，向相关电信管理机构报批，接受电信管理机构

21、的管 理。各公司要积极收集相关用户需求等信息，协助集团公司更好的建设和经营国际通信出入口和国际通信设施。十六、电信设施建设特别规定事项中对电信基础设施的共建共享提出了明确要求。在工业和信息化部的统一组织和协调下，集团公司与中国电信及中国联通于2008年12月10日签署了合作框架协议 并已经印发给各公司。集团公司已经成立了专职机构， 为推进共 建共享工作提供组织保证；已将电信基础设施共建共享作为一项 重要指标纳入公司2009年经营业绩考核体系，并已经着手组织 制定共建共享工作的管理制度和考核办法。各公司要尽快成立电信基础设施共建共享专职机构， 根据集团公司印发的合作框架协 议，尽快完成省级协议的

22、签署工作。十七、网络信息安全责任各公司要进一步加强公司网络规划、建设和运行中的安全保障，根据网络信息安全管理的特点，明确网络和信息安全工作的原则、具体措施、工作流程以及考核办法，详见中国移动通信 集团公司网络与信息安全保障措施和执行方案。十八、应急通信各公司要按照国家有关法律法规和相关规定，进一步建立健全应急通信保障体系，制定并完善各类应急通信规章制度，切实 做好应急预案、应急物质管理以及应急调度管理工作，详见中 国移动通信集团公司战备应急通信管理办法、中国移动通信保 障应急预案管理办法、中国移动应急通信保障物资管理办法、中国移动小型卫星应急通信车安全使用管理办法 、中国移动 省际应急物资调度

23、管理流程 以及中国移动应急通信车卫星通 道调度管理办法。集团公司将进一步推进和完善大区演练与观摩机制，在全国按区域划分为北京、南京、上海、广州、兰州、沈阳、成都7个大区，积极探索运用多种技术手段，实现跨区域、跨部门通信保 障应急演练，以切实提高各级机构的联动处置能力和应急管理水 平。十九、电信业务使用记录的保存各公司要进一步加强对用户电信业务使用记录保存工作的 管理和监督，明确各种不同的用户数据的保存原则、保存时间以及保存方式等，详见中国移动通信集团公司电信业务使用记录 保存规定。二十、用户信息的保密各公司要进一步加强对用户信息保密工作的管理和监督，对各种不同的用户信息和资料进行安全等级的分类和划分，并针对不同的安全等级确定不同的保密级别，详见中国移动通信集团二一、安全生产特别规定事项中对建立健全安全生产保障和责任制度、切实保障通信生产和网络安全提出了明确要求。集团公司对安全生产高度重视，通过督导检查和互动交流， 建立了以企业负责人为核 心的安全管理领导责任制体系， 有步骤、有计划地推进风险管理； 落实重大隐患预控、预警机制，初步形成了“统一领导、综合协 调、分级监管、全员参与”安全管