现代化的门诊管理及服务模式

1、医院管理学论文题目：浅谈医院门诊管理班级：学号：姓名：浅谈医院门诊管理摘要：医院门诊是病人进入医院的第一道程序，门诊部门的管理是否完善直接决定了医院给人们的第一印象的好坏。一所医院的实力由专业的技术设备和资深专家决定，而医院的门面或者说窗口则直接取决于医院的门诊部门。医院门诊工作可以直接反映医院的规模和医疗水平，也能体现医院的整体精神风貌，还可以体现医务人员的职业道德。因此，做好医院门诊部门的管理，提高综合服务水平等工作显得尤为重要且迫在眉睫。关键词：门诊、管理。门诊是医疗工作第一线，是直接对患者进行登记、诊断、治疗和开展预防保健的场所。门诊具有以下特点：病人集中且流量大，就诊时间短，病情观察

2、、了解受限，且就诊环节多，医疗程序错综复杂。工作质量差，不仅造成浪费，而且有可能给病人增加痛苦，或者发生差错事故，造成病人的死亡或残疾。由以上特点看，门诊的管理质量必须得到重视和完善。门诊每天要接待大量来自社会的病人，门诊病人人数远大于住院人数，并且大量的病人、病人陪伴者和医务人员聚集在门诊部进行检查和治疗。慕名而来的病人进入医院，首先映入眼帘的便是门诊。所以，门诊的形象问题便是一个医院的首要工作。门诊的形象又包括门诊的建筑设计、医用设施、工作效率和服务态度等。一、建筑设计 医院的门诊部是一个医院的“脸面”，住院部的基本理念是实用，而门诊部则要求建筑美观、大方，这样才能充分体现医院的规模和良好

3、的面貌。这就要求医院在注重医疗实力的同时关注医院的建筑设施，设计门诊部门的建筑需要全面考虑门诊部的来往人群特点，在设计的同时还要体现医院的人道主义，例如建设残疾人的专用通道，盲道以及轮椅专用通道等。门诊部门建筑不要求奢华宏伟，但一定要体现出一个医院的内涵和素养。建筑过程中要全面为病人的需求着想，站在病人的角度审量门诊部门建设是否合理，是否能被病人认同。打造完美门诊建设，改善医院就诊环境，完善综合服务措施，体现温馨服务工程，注重门诊建设工作，不断完善门诊综合服务功能，创造优良的就诊环境，争取适应各层次患者的就诊要求。 门诊部是社会很多人聚集的地方，形成一个以病人为主体，传染病人和非传染病人，病人

4、和健康人相混杂的场所。因此，保持门诊部门的整洁卫生，创造一个舒适、典雅的医院门诊，可以给患者一个良好的第一印象，这能够使患者认同医院的名声，进而对医院产生一种信赖，减轻患者的心理忧虑。所以，门诊的建筑设计得当会给患者带来许多良好印象。二、医用设施门诊部门的医用设施包括硬件设施和软件设施。硬件设施即门诊工作所需要的用具，例如计算机等。软件设施包括门诊的管理系统和管理条例制度。门诊部门的硬件设施的完善起着非同小可的作用，很大程度上先进的硬件提高了工作速度，节省了患者的等待时间，也为医院赢取更大的利益。另一方面，医院的规模和级别评定依赖于硬件设施的配备，硬件设施标志着医院是否与时俱进，是否可以满足患

5、者的需求。软件设施完整则促进了医院门诊工作的井然有序和高效。医院的门诊条例和制度是必不可少的，应坚持高素质医师出诊制度，坚持科主任及专家门诊制度，坚持门诊专科定额指标制度，坚持门诊兵力与处方抽查制度，坚持首诊负责制度，如果这些不完整，那么医院的门诊工作进行起来毫无秩序可言，医院门诊也会呈现出一副乱糟糟的景象，所以制度不可缺少。规章制度是管理者实施管理的依据， 又是把管理者的意志、行为统一在系统目标下，为完成一定目标而活动的重要手段，以保证系统整体、安全、高效地运行。因此，门诊必须制定出质量管理目标，并围绕和实现其目标进行管理，使人人目标明确， 岗位职责清楚，责任分明。要加强门诊诊疗质量管理建立

6、考核评价体系，严格执行首诊医师负责制，门诊医生出诊管理规定， 坚持会诊、转诊制度等。同时，加强门诊医疗文书质量，这项基础工作是衡量门诊医疗管理工作质量的尺度，门诊病历是重要的医疗文书，对医疗纠纷、一些诉讼案件和某些调查，具有法律效力，同时对医师的自我保护起到一定作用。加强对门诊日志的质量检查监督，要求门诊医生对所有就诊患者均要填写门诊日志，而且记录要完整。另外，门诊制度一定要有可实施性，要考虑多方面的问题，把患者健康放在首位，其次要顾及工作人员的感受，制定出一份完整、人性化的门诊条例。综上所述，医院门诊的设施是否配备完整和合理非常重要，医院门诊部门需要时刻跟着社会发展的步伐，了解医疗设施的进步

7、，及时购进先进的硬件设施，同时，根据患者的需求完善门诊条例制度，以保证门诊软件设施的完整和合理。三、工作效率门诊的最大特点即为人相对集中且流量大。而医院门诊服务多为集中型，如挂号、收款、取药等均为固定性，往往在患者流量大、高峰时造成拥挤、等候及秩序混乱等状况，给患者就诊带来极大不便，也使医院的门诊工作显得一片混乱，看起来杂乱无章。因此门诊部门应树立“以患者为中心”的服务观念，以满足患者的需求为目的，简化就医流程，采取方便快捷措施，针对检查科室或专科设置，各楼层专设挂号、就诊、收款、取药等服务。就诊流程简约化是落实“以人为本”服务理念的必然要求。为了满足广大患者就诊需求和充分体现“以患者为中心”

8、的服务理念，可以采取了下列措施：推出无节假日医院、节假日免挂号费惠民服务、知名专家特需门诊等。另外提供一些便民服务：专家预约服务，为患者提供开水、轮椅等，开设便民窗口，增加挂号、收费窗口，合理安排门诊医技科室的位置，尽量将相关科室集中，简化就诊流程，方便患者。这样不仅极大地方便了患者，缩短了时间，提高了门诊的工作效率。同时也使医院的门诊工作进行得井然有序，而且很大程度上减少了医务人员的工作量。提高门诊服务水平和质量是提高效率的基础，必要时可以采取以下几个建议：（1）诊治预约。若是门诊医师认为患者需要复诊的，可以当时办理下次复诊手续，或直接到相关诊室就诊；（2）电话预约。在通讯普及的今天，可通过

9、电话预约门诊，减少患者排长队候诊和在医院停留时间；（3）点名看病。由患者根据疾病及经济条件，有选择地点“名医”增强患者治病的信任感和安全感。此外，设立服务台，采取导医、导诊、备用平车、轮椅、患者专用电梯等措施，以方便患者，分流患者，既可以调节门诊高峰期，有有效地保持良好秩序，门诊部门也可以采取定期巡诊以及专车接送患者等服务，这样即可避免医院门诊人流量过大，多增加医院的知名度和好评度也有很大帮助。四、服务态度医院是一个令人感到不安和严肃的地方，患者往往由于身体的不舒服导致心理不舒畅，郁郁不安。因此医院门诊部门应设法宽慰患者，改善心境，更加有利于病痛的治疗。直接而有效的方法就是医务人员坚持良好的服

10、务态度：言语温和，保持微笑，耐心解答疑问等。医务人员的态度不仅能减轻患者的心理负担，一定程度上还能减少因病痛给患者带来的负面影响。医院门诊人员需要做到最根本的微笑服务和礼貌用语，展现一个好医院的礼仪和风貌。同时为了方便患者对医院概况有所了解，应在门诊一楼大厅设有电脑触摸屏，设礼仪护士、综合服务台等，做好导医咨询工作。在门诊一切工作要以患者为中心。因此门诊除了有良好的态度，也需要完善的服务体制。如在医院开设简易门诊、特需门诊、夜间门诊和节假日门诊等，提供专科和专病服务等。门诊服务管理是门诊工作的重要部分。设法提高医务人员服务态度及满意度，开展导医服务，加强基础服务和环节服务管理，尽其所能为患者排

11、忧解难，营造出良好的就医环境，为患者奉献爱心。五、技术保障医院门诊的医疗技术是门诊部门的精髓和核心。随着人们对医疗健康服务需求的不断扩大，技术强大的专家门诊、名老中医日益受到患者的关注和欢迎。建立一支相对稳定的、高素质的专家队伍，满足患者的需要。专家定期坐门诊，力求实行年度内相对稳定，定期轮换。另外，应对所有医务人员进行道德强化培训，提高他们的责任心和事业心，使其更加认真、细致的做好病人的诊治工作，确保诊断质量高、治疗质量高。定期选派优秀医务人员去高级医院学习，掌握更深刻的专业知识，锻炼熟练的技术。定期对医务人员进行技术考察和培训。另外，加强医护人员职业道德的学习，帮助他们拒绝不正之风，改掉不适合的习惯和恶行，改善其精神面貌和服务形象，这样，可以使他们在自己的岗位上行使应当的职责，向社会奉献力量，也能使患者对其产生良好的印象，对医院产