《客户关系管理》PPT课件课件

1、客户关系管理PPT课件ERP实用教程实用教程第第4篇篇 扩展篇扩展篇客户关系管理PPT课件 第第15 15章章客户关系管理客户关系管理客户关系管理PPT课件 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵15.1ERP与与CRM的集成的集成15.2CRM的体系结构的体系结构15.3CRM的的4个步骤个步骤15.4案例：戴尔电脑案例：戴尔电脑建立紧密的客户关系建立紧密的客户关系15.5客户关系管理PPT课件 核心要点核心要点 CRM的含义的含义 CRM与与ERP的集成的集成 CRM的体系结构的体系结构客户关系管理PPT课件 学习目标学习目标 通过本章学习，读者应该能够掌握通过本章学习，读者应该能够掌握CR

2、M的含义、的含义、CRM体系结构，了解体系结构，了解ERP与与CRM的集成。的集成。客户关系管理PPT课件15.1 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 首先，客户关系管理是一种管理理念。首先，客户关系管理是一种管理理念。其次，客户关系管理是一个整合了管理思其次，客户关系管理是一个整合了管理思想、业务流程、人员及信息技术的系统。想、业务流程、人员及信息技术的系统。最后，客户关系管理也是体现最后，客户关系管理也是体现“以客户为以客户为中心中心”理念的一套软硬件系统。理念的一套软硬件系统。 客户关系管理PPT课件15.2 ERP与与CRM的集成的集成 在在ERP系统中，采购、库存、销售等系统中，采

3、购、库存、销售等各项功能组成了后台的企业内部管理。然各项功能组成了后台的企业内部管理。然而，随着企业由以产品为中心向以客户为而，随着企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，中心的转变，CRM出现了。出现了。客户关系管理PPT课件 CRM系统中的营销、销售、服务与支系统中的营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内持三大功能属于企业前端办公自动化的内容，也属于企业内部管理。它们和容，也属于企业内部管理。它们和ERP的的关系如图关系如图15-1所示。所示。客户关系管理PPT课件 图图15-1 ERP与与CRM的集成的集成客户关系管理PPT课件 ERP与与CRM从以下两方面集成。从以下

4、两方面集成。1 1数据的同步更新数据的同步更新2 2业务流程的集成业务流程的集成客户关系管理PPT课件15.3 CRM的体系结构的体系结构中心数据仓库客户各种业务数据计费中心营业厅呼叫中心数据仓库管理工具抽取、迁移、加载中心元 数据数据模型工具关系数据库关系数据库数据数据数据清洗企业资源规划多维数据库最终用户前台展现服务销售营销信息流 、控制流源数据库 数据整合 中心数据仓库 数据集市 数据分析与展现图图15-2 CRM的体系结构的体系结构客户关系管理PPT课件15.4 CRM的4个步骤（1）数据、信息的搜集。）数据、信息的搜集。（2）数据、信息的存储与积累。）数据、信息的存储与积累。（3）数

5、据、信息的吸收与整理。）数据、信息的吸收与整理。（4）数据、信息的展现与应用。）数据、信息的展现与应用。客户关系管理PPT课件 客户关系管理PPT课件 客户关系管理PPT课件 客户关系管理PPT课件15.5 案例：戴尔电脑案例：戴尔电脑建立紧密的客户关系建立紧密的客户关系1 1信息的交换信息的交换客户关系管理PPT课件 （1）以客户而不是产品来进行市场）以客户而不是产品来进行市场划分。划分。（2）在产品研发过程中纳入客户的）在产品研发过程中纳入客户的知识。知识。（3）让客户常在我心，而不是时时）让客户常在我心，而不是时时挂念竞争者。挂念竞争者。（4）毫不迟疑地导入电子商务。）毫不迟疑地导入电子商务。（5）建立虚拟整合组织。）建立虚拟整合组织。客户关系管理PPT课件2 2行为限制的交换行为限制的交换（1）提出）提出30天退款保证。天退款保证。（2）提供上门维修服务。