云南旅游公共服务体系建设研究

1、分类号密级U D C 学校代码 硕士研究生学位论文云南旅游公共服务体系建设研究学院(部、所:旅游文化产业研究院专业:旅游管理姓名:张苗导师:陶颖副教授论文起止时间:2013年5月2014年5月学位论文原创性声明声明:本人所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名:日期:年月日学位论文版权使用授权书本人完全了解云南财经大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校

2、有权保留并向国家有关部门或机构送交论文和论文电子版,允许学位论文被查阅或借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编、发表学位论文;授权学校将学位论文的全文或部分内容编入、提供有关数据库进行检索。(保密的学位论文在解密后遵循此规定论文作者签名:导师签名:日期:年月日日期:年月日摘要由于旅游领域公共服务滞后与缺失、旅游公共服务理论研究落后于实践、旅游公共服务非营利性的偏离和旅游目的地步入更高的发展阶段,本文基于新公共服务、公共选择等理论,按照“背景分析基础研究理论创新模型构建案例分析”的逻辑思路,在系统研究国内外旅游公共服务体系成果的基础上,进一步研究旅

3、游公共服务体系理论和云南旅游公共服务体系建设,以期丰富旅游公共服务体系的理论研究,推进云南旅游公共服务体系发展。具体包括以下内容:第一部分,基础理论研究。在国内外相关研究和相关理论基础上,区分旅游公共服务体系的相关概念,为后续研究做铺垫。第二部分,旅游公共服务体系的构建。通过研究旅游公共服务体系的内涵、特征和影响因素,结合新公共服务理论和公共选择理论,创新旅游公共服务体系构成要素,并构建旅游公共服务体系要素模型。第三部分,云南旅游公共服务体系的研究。从服务内容视角分析云南旅游公共服务体系现状和不足;借鉴旅游公共服务体系建设完善地区的经验作法,提出云南旅游公共服务体系建设对策。第四部分,案例分析

4、。根据文中提出的要素模型和部分观点,积极构建昆明市旅游公共服务体系。昆明旅游公共服务建设中出现的问题,在某种程度上也是云南旅游公共服务体系建设的问题,对提高云南旅游公共服务体系的建设水平有一定的参考价值。本研究从以下方面进行创新性探索。第一,探讨“旅游公共服务体系”和“旅游公共服务”的关系。本文认为“旅游公共服务体系”是“旅游公共服务”研究的进一步深化。前者是后者系统化的体现,前者强调旅游公共服务体系内各要素的相互作用并发挥整体功能,研究“是什么、做什么、怎么做”的问题,是对后者“是什么”的部分加以系统研究,使之形成系统有效运转。第二,构建旅游公共服务体系要素模型。在研究旅游公共服务体系的系统

5、要素时,一种观点倾向于研究它的“供给内容体系”;另一种根据旅游共性和衍生出来的公共服务需求研究供给内容和供给主体,对系统的研究薄弱;还有一种观点认为旅游公共服务体系和内容相互联系又不相同。鉴于实践中旅游公共服务体系的服务内容变化较大,旅游公共服务体系的服务需求深度化、休闲化、多样化发展,市场和第三方参与程度加深致使监管机制不健全,因此遵循相关理论,按照“是什么、怎么做、做什么”的研究思路,创新旅游公共服务体系的构成要素,构建“旅游公共服务体系要素模型”。第三,从服务内容的角度归纳云南旅游公共服务体系现状。针对云南省的旅游公共服务体系的研究较少,而且是从公共服务属性角度研究。本文尝试从服务内容的

6、角度、定性定量的分析云南旅游公共服务体系。关键词:旅游公共服务体系;旅游公共服务;云南旅游;体系构建AbstractDue to the lack of tourism public service during tourism development, Tourism Public Service Theory lags behind practice, tourist public services non-profit deviated, destination into a higher stage of development, in order to enrich the stud

7、y of Tourism Public Service System, response times called for promoting Yunnan tourism competitiveness, promote the development of tourism public service system practice, this paper uses the New Public Service, Public Choice Theory, in accordance with the "background analysis - basic research -

8、 theoretical innovation - model construction - case study" logical train of thought, research theory of tourism public service system and development of Yunnan tourism public service system. This dissertation includes the following contents:1. Basic theoretical research. According to the backgr

9、ound of tourism public service system, on the basis of related research and relevant theories at home and abroad,this paper make a distinguish between Public Services, Tourism Public Service and other related concepts, laying the foundation for further research to explore tourism public service.2. C

10、onstruction of tourism public service system. By studying Tourism Public Service System of the connotation, features and influencing factors, combining with the New Public Service, Public Choice Theory, this paper innovative tourism public service system elements and builds model factors of tourism

11、public service system.3. Yunnan tourism public service system research. From the perspective of service content, qualitative quantitative analysis of Yunnan tourism public service system, thus summarized tourism public service system construction experience from market economy developed areas.4. Cas

12、e study. According to the model elements and some views presented in this paper, trying to build Kunming tourism public service system. Kunming tourism public service construction problems,to some extent are Yunnan tourism publicservice system construction problems, has a certain reference value in

13、raising the level of Yunnan Tourism public services.The research has made the following innovations:1. Explore the relationship between "Tourism Public Service System" and "Tourism Public Service". This paper argues that " Tourism Public Service System" is the further r

14、esearch of " Tourism Public Service ". The former is a systematically manifestation of the latter. Tourism public service system emphasizes the interaction between the various elements of tourism public service system and play an integral function, study "what is it, what to do, how t

15、o do" ,so as to form the effective functioning of the system.2.Construction of tourism public service system elements model. In the research on the system elements of tourism public service system, a kind of view tend to research its supply content system; Another accords to the commonness and

16、grew out of the public service of tourism demand research content, but the study of system is weak; There are other kind of view that there is a difference between the system and contact. Given the content of the supply of tourism public service system in practice change is bigger, the demand of the

17、 tourism public service development in depth direction, the market and the third party intervention increased supervision mechanism failure, so according to related theory, in accordance with the "what is it, how to do, what to do" research train of thought, innovation elements of Tourism

18、Public Service System, construct the model of tourism public service system elements.3.Study Yunnan tourism public service system from the angle of the service content .Study of Yunnan tourism public service system is inherently less, and research from the perspective of public service properties. T

19、his paper attempts to serve the content from the perspective of qualitative analysis and quantitative analysis on Yunnan tourism public service system.Key Words: Tourism Public Service System; Tourism Public Service; Yunnan Tourism; System Construction目录第一章导论 (1第一节研究背景和研究意义 (1一、研究背景 (1二、研究意义 (2第二节国内

20、外研究综述 (3一、国外研究综述 (3二、国内研究综述 (5三、研究评述 (6第三节研究方法和技术路线 (6一、研究方法 (6二、技术路线 (7第二章旅游公共服务体系基础理论研究 (8第一节基础概念 (8一、公共服务 (8二、旅游公共服务 (8三、旅游公共服务与公共服务的关系 (8四、旅游公共服务与旅游服务的关系 (9第二节基础理论 (9一、系统论 (9二、新公共服务理论 (9三、公共选择理论 (10四、公共产品理论 (10五、利益相关者理论 (10第三章旅游公共服务体系的要素构建 (11第一节旅游公共服务体系的内涵、特征和影响因素 (11一、旅游公共服务体系的内涵 (11三、旅游公共服务体系

21、的影响因素 (12第二节旅游公共服务体系的要素分析 (13第三节旅游公共服务体系的要素模型 (15一、旅游公共服务体系的服务对象 (15二、旅游公共服务体系的提供主体 (16三、旅游公共服务体系的服务内容 (17四、旅游公共服务体系的供给模式 (19五、旅游公共服务体系的保障机制 (19第四章云南旅游公共服务体系现状 (21第一节云南旅游公共服务体系现状 (21一、云南旅游公共信息服务 (21二、云南旅游公共交通服务 (21三、云南旅游公共接待服务 (22四、云南旅游安全服务 (23五、云南旅游行业管理服务 (23第二节旅游公共服务发达地区的经验 (24一、多元而便捷的旅游公共交通供给 (25

22、二、公共力量主导旅游公共信息服务 (25三、多部门协同参与旅游公共管理 (26四、重视市场及社会力量参与 (27五、旅游公共服务因地制宜且突出特色 (27第三节云南省旅游公共服务体系发展对策 (27一、加快推进旅游公共信息服务 (28二、协调推进旅游公共交通服务 (28三、持续完善旅游公共设施服务 (28四、强化旅游行政服务系统建设 (28五、旅游公共服务体系其他方面 (29第五章案例分析:以云南省会城市昆明为例 (30第一节昆明旅游公共服务体系发展现状 (30一、昆明旅游公共信息服务 (30三、昆明旅游行业管理服务 (31四、昆明旅游公共服务体系其他方面 (32第二节昆明旅游公共服务体系的发

23、展目标和原则 (33一、昆明旅游公共服务体系的发展目标 (33二、昆明旅游公共服务体系的建设原则 (34第三节昆明市旅游公共服务体系发展措施 (35一、提升昆明旅游公共信息服务 (35二、促进昆明旅游公共交通服务 (36三、健全昆明旅游公共接待服务 (37四、推进昆明旅游行业管理服务 (38五、完善昆明旅游公共服务体系的其他方面 (39第六章结论与研究局限 (40第一节主要结论 (40第二节研究局限 (41参考文献 (43致谢 (47本人在读期间完成的研究成果 (48第一章导论第一章导论第一节研究背景和研究意义一、研究背景(一旅游发展中旅游公共服务滞后与缺失由于我国旅游先入境、后国内、再出境的

24、发展模式,导致我国旅游服务体系和管理模式一直偏向于入境旅游和团队旅游,各地的旅游基础设施建设、旅游市场拓展、旅游行业管理规定、旅游统计分析的重点对象,仍倾向于入境旅游和团队旅游上,广大国内旅游者和出境旅游者所需要的旅游公共服务还存在供给短缺和服务能力不强等问题。由此导致旅游目的地公共信息缺乏而虚假信息泛滥,集散地到景区和景区之间缺乏便捷旅游公共交通,城市观光大巴和旅游专线产品缺位,一日游市场经营不规范,散客权益难以得到保障,散客满意度普遍低于团队旅游者,旅游公共服务建设明显滞后于旅游市场需求。(二旅游公共服务的理论研究滞后于实践发展近年来在政府重视和社会广泛参与下旅游公共服务发展迅速,并在社会

25、生活中愈加重要。国家旅游局先后发布中国旅游公共服务“十二五”专项规划和关于进一步做好旅游公共服务工作的意见,2013年第十八届中央委员会第三次全体会议通过的中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定使政府承担起更多的公共服务。与此相比,我国的旅游学术界关注较多的话题是旅游开发规划、旅游经济影响、旅游企业管理等经济性话题,而对于旅游资源管理、旅游者权益保障、旅游公共服务监督、旅游公益惠民方面的研究薄弱,对于系统性的旅游公共服务研究有待深入,理论研究的滞后制约旅游公共服务建设的步伐。(三旅游公共服务非营利性和公共性的偏离不同与发达国家的旅游公共服务发展模式,我国旅游基础设施等旅游公共服务建设的出发

26、点多数是为了改善旅游环境、提高旅游体验质量、增强目的地吸引力,具有较强经济指向性,从发展开始就偏离旅游公共服务非营利性属性。而且,以经济创汇为导向,政府过多关注旅游的开发和创收功能,使得行业管理和服务发展的重心长期停留在入境旅游和团队旅游上,没及时关注到逐步发展的散客旅游。此外,旅游政府的行政职能部分还存在缺位、错位或越位情况。政府旅游管理部门所提供的服务多数直接面对企业和市场,使得管理、监督等旅游行政职能较弱,政府管了一些不该管也管不好的事,却漏掉了许多自身该管的事。(四旅游目的地步入更高发展阶段的需要随着可支配收入的持续增长、休假制度的调整、交通条件的变化和新生代消费人群的崛起,在很多方面

27、对当今国民旅游需求产生巨大影响,包括出游频次增加、出游半径加大、出游方式多样、目的地选择更随机以及出游品质更高。旅游需求朝着休闲化、散客化、多样化方向发展,适合早期团队观光旅游的公共服务难以满足多元化、差异化的市场需求。国民旅游休闲纲要(2013-2020年明确提出“推进具有中国特色的国民旅游休闲体系建设”,任务之一就是“完善国民旅游休闲公共服务”。城市综合服务能力的提升与强化、休闲旅游产业健康发展的要求、本地居民和外来游客的需要,使得旅游目的地之间的竞争不再是简单的资源竞争,而是综合吸引力和服务质量之争,提高旅游公共服务供给能有效缓解各方面的需求矛盾,提升目的地旅游业综合实力和吸引力,促进休

28、闲产业发展。(五科学技术的飞速发展为旅游公共服务提供有力支撑2011年智慧旅游被国家旅游局提升到国家旅游业未来十年发展的高度,旅游公共信息的智慧化带来多元、个性的旅游公共服务和动态、即时的旅游公共行业监管,为游客提供一个更为健康、安全、舒适的旅游环境,深化游客的感知度。同时,高铁、民航、地铁、公交的完善强有力的支撑旅游公共交通的进步,为建设无缝对接的旅游交通体系奠定基础;并且更便捷、适用的旅游公共交通将削弱地域限制,增进区域合作。二、研究意义(一理论意义首先,丰富旅游公共服务体系的理论研究。尽管国内外学者对旅游公共服务体系进行了有益探讨,研究区域多数是浙江、江苏、广西桂林等公共服务发展完善的区

29、域,对云南旅游公共服务体系研究较少。本文从宏观层面探讨旅游公共服务体系,强化前人旅游公共服务体系研究中关注较少的领域,丰富旅游公共服务体系的研究内容。另外,尽管本文构建的旅游公共服务体系研究地域是云南,但同样适用于有着类似情况的区域的旅游公共服务体系建设,不仅局限于云南。其次,促进旅游公共服务体系理论与时俱进。当前游客出游方式、出游半径、旅游需求都发生了很大的变化,已经从简单的景点旅游进入到深度旅游、慢旅游和城市旅游时代。旅游需求和旅游方式的变化,必将要求旅游公共服务的提供内容和提供方式以及服务主体发生变化。本文通过研究新背景下的云南旅游公共服务体系,使理论更好的符合不断变化的环境,更好的运用

30、到实践中。(二现实意义一方面,响应时代号召提升云南旅游综合实力。随着21世纪海上丝绸之路和丝绸之路经济带的目标指向、桥头堡战略定位,以及孟中印缅经济走廊建设,云南旅游公共服务体系建设面临新的发展环境。旅游公共服务体系不仅支撑当地旅游业,而且也体现着目的地旅游竞争力。旅游公共服务作为旅游区域合作展示的形象基础,在新时期必将起到更为关键的作用。另一方面,提高游客满意度使民众共享旅游。以散客方式赴滇游客达72.3%,使散客逐步成为云南旅游市场的重要组成部分,休闲度假游人数亦不断增多。然而云南旅游公共服务体系更多的停留在团体旅游和入境旅游的服务方式上,从出游方式到最后的游客投诉,使得不断壮大的散客的游

31、客满意度不高,旅游管理部门没有及时关注到散客与团队游客需求对旅游公共服务需求的不同。面对着日益成熟的散客市场,以及自驾游等新兴旅游的发展,研究建设云南旅游公共服务体系,能够提高主要以散客和新兴旅游游客为主的满意度。第二节国内外研究综述一、国外研究综述对旅游公共服务体系的研究,国外学者倾向于采用实际调研、案例分析方法研究旅游公共服务体系的实证方面,主要包括以下方面:(一旅游交通Werner Gronau等(2007通过对休闲旅游公共交通供给的研究,得出旅游交通政策的制定应遵循需求导向原则,同时兼顾其他因子的结论。Pieter Vansteenwegen(2009提出通过为旅游景点提供手持个性化电

32、子导游设备来提高旅游吸引物水平,运用不同的技术改善铁路客运服务系统。Daniel Albalate等(2010研究了旅游快速发展与当地交通的关系,认为城市规划者对旅游交通的支持不足。(二对社会的影响G. A. Lyons (2000采用服务营销方法研究游客、服务提供商和当地政府,发现沟通、知识需求和信息技术影响产品和服务的发展。Karl W. Wöber等(2010探讨欧洲的城市旅游组织的角色、功能、责任和所提供的服务,研究发现欧洲城市的重点旅游组织在酒店预订服务、商业、传统信息传播、先进的信息产品、关系管理五个功能区域发挥显著作用。Mika Kylänen等(2011研究

33、发现服务行业的兴起已经改变了私人和公共领域操作的界限,同时合作更加多元化、更明显、竞争更激烈。(三旅游政策的实施Carolyn O'Fallon(1993将公共选择理论模型应用到新西兰旅游业,用以评估中央政府在提供旅游商品、服务和设施中的作用。Dan Wang等(2013构建旅游政策的框架并说明该旅游政策的实施效果,指出经济和社会宏观环境、制度安排、组织间关系和组织间协调方式都影响旅游政策的实施。(四游客满意度Janet D. Neal等(2004研发一个模型用以衡量旅游服务对游客生活质量的影响,并对大学教职员工和弗吉尼亚州西南部消费游客进行模型测试。发现生活质量满意度来源于休闲领域和

34、非休闲领域,而旅游公共服务主要在休闲领域影响游客满意度。(五旅游公共产品Guido Candela等(2012研究假日旅行社、酒店公司、运输公司、博物馆、游乐场和其他不同类型的旅游公司提供的旅游产品。二、国内研究综述2006 年以前,学界对旅游公共服务的研究较少,只有少数学者对散客旅游、城市旅游、自驾游等旅游服务进行探讨。2006年以后,政府部门旅游工作报告中频繁出现旅游公共服务一词,对旅游公共服务研究渐有成果。近几年,随着政府重视和旅游公共服务日益重要,对旅游公共服务的研究角度增多、研究内容深化。(一旅游公共服务的概念特征对于旅游公共服务的概念特征学者研究较多,大多数从公共产品或公共服务理论

35、视角研究,还有学者从城市旅游工作实践角度、游客视角研究,也有从区域旅游发展规划角度研究旅游公共服务概念。(二旅游公共服务的体系完善董培海,李伟(2010认为我国在旅游公共服务体系建设过程中应明确和调整旅游公共服务提供什么、提供多少、如何提供。李莉(2011、李晓冬(2012、胡洪彬(2013分别对广西北部湾经济区、呼和浩特和浙江省的旅游公共服务体系的发展提出建议。喻江平(2012、乔海燕(2012先后从目的地视角、低碳视角探讨有效提升旅游公共服务的措施。(三旅游公共服务的服务评价肖婷婷等(2011借助结构方程法来研究旅游公共服务的质量评价模型;叶全良(2011运用层次分析方法以及因子分析法进行

36、研究;王永桂(2011采用模糊综合评价法建立服务体系相应模型。(四旅游公共服务的服务监督李淼(2010从法制视角研究旅游公共服务的属性及我国旅游领域法制现状,认为要完善依法监管体系需从模式、体系和问责机制三方面完善。李炳义,梅亮(2013提出倡导志愿者服务、加强旅游公共服务的行业监管观点。(五旅游公共服务的服务接触从服务接触视角切入旅游公共服务体系研究的学者较少,王京传等(2012提出应当关注服务接触环节,并参照服务接触要求来制定服务的规范、设置设施、配置人员、供给要素等。(六旅游公共服务的供给体系旅游公共服务体系供给学者研究较多,大多数学者认为旅游公共服务的供给内容有公共交通、公共信息、公共

37、安全和行业指导;旅游公共服务供给模式有政府主导、市场主导、第三方主导几类。(七旅游公共服务的政府职能廉湘(2012提出建立旅游公共服务背景下的有效的政府组织结构。余斌(2012建议从模式和路径等方面完善广东省旅游局的公共服务职能。三、研究评述综观文献,在实践中旅游公共服务体系蓬勃发展,在理论上旅游公共服务体系的研究内容和研究深度随着实践不断深入。国外对旅游公共服务体系构建研究比较少,这与国外旅游发展比较成熟、旅游公共服务体系己经相当完善有关。国内旅游公共服务体系研究,主要集中在体系的概念特征、供给体系、服务评价模型应用方面。对于旅游公共服务体系的研究,具体而言,有以下几方面的不足:一是国内旅游

38、公共服务理论研究滞后实践。实践中部分旅游城市已经进行行之有效的尝试,理论上旅游公共服务体系研究结论尚未统一。二是旅游公共服务体系研究较为零散,系统性不强。部分研究没有区分旅游公共服务和旅游公共服务体系。三是对旅游资源保护、产业监管、旅游消费者权益保障、旅游便民惠民服务方面的研究薄弱。这些方面正好是实践需要理论指导的领域。第三节研究方法和技术路线一、研究方法第一章 导论理论研究 搜集材料 文献综述 旅游公共服务体系 旅游公共信息服务旅游基础设施服务旅游安全保障服务游客权益保障服务云南旅游公共服务体系 现状 不足 经验提出问题 分析问题 云南旅游公共服务体系建设 解决问题借鉴国内外经验,提出云南旅

39、游公共服务体系建设的对策旅游公共服务体系,涉及面广、内涵丰富、交叉领域多。本文以公共管理学、旅游学、经济学的理论为指导,参照标杆地区建设经验,采取下列方法:(一案例分析和比较研究法云南旅游公共服务体系区域发展不平衡。本文选取国内外旅游公共服务体系建设的典型案例,从个别到一般,得出适合云南旅游公共服务体系建设的经验,将其运用到云南旅游公共服务体系的建设中。(二跨学科研究多领域融合综合运用公共管理学、旅游学、经济学不同学科的多种相关理论,对旅游公共服务体系进行多角度、全方位研究。(三定性与定量分析相结合本文定性的辨析旅游公共服务体系的内涵和要素;而定量分析主要体现在云南省和昆明市的旅游公共服务体系

40、的现状分析。二、技术路线图1.1 技术路线图第二章旅游公共服务体系基础理论研究第一节基础概念一、公共服务公共服务是研究公共管理的重要概念,马庆钰(2005认为公共服务主要是政府在纯粹公共物品、混合性公共物品、以及带有生产的弱竞争性和消费的弱选择性私人物品的生产与供给中的职责。公共服务具有共享性、基础性、非竞争性和非营利性特征。共享性,公共服务的服务对象是全体社会成员,而不是少数特殊人群;基础性,公共服务提供的是交通、医疗、国防等基础性的公共产品;此外,公共服务的投资还具有规模大、成本和产出不成比例的特点。二、旅游公共服务徐菊凤(2013认为,旅游公共服务是指为满足旅游者的普遍需要而由旅游等相关

41、公共部门主导提供的具有公益性、共享性特点的产品和服务的总称。中国旅游公共服务“十二五”专项规划认为,旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外旅游者的公共需求,而提供的基础性、公益性的旅游公共产品与服务。本文认为,旅游公共服务主要包含:以旅游相关公共部门主导的、社会组织和企业相结合的多元化供给主体;包括旅游者、目的地公众、旅游企业及从业人员等服务对象;提供的服务具有公益性和共享性特点;同时追求效率和公平两个目标。三、旅游公共服务与公共服务的关系旅游公共服务是特殊的公共服务,由于旅游公共服务自身的特指性,两者并非完全的重合。从服务对象看,公共服务主要满足的是区域居民的利益和要求;而

42、旅游公共服务包含区域内居民和区域外游客。从服务内容看,一方面,旅游公共服务的有效供给,依赖与目的地提供的公共设施和服务;另一方面,旅游公共景观等常为当地居民游憩共享。然而,旅游集散中心等旅游公共服务内容,超出了一般意义上的公共服务。公共服务旅游公共服务图2.1旅游公共服务与公共服务的关系四、旅游公共服务与旅游服务的关系旅游服务分为市场化服务和公共性服务。旅游市场服务,满足多样化和特殊化的需求,按照市场规律发展;旅游公共服务具有较强的公益性导向,同时追求效率和公平两个目标,部分也是要收费,但是费用较低。第二节基础理论一、系统论系统论着力于组织层面,将整体研究放在局部研究之前,研究系统内各因素间相

43、互依存和相互制约的关系;同时确保局部正常运转,使局部相互有效配合达到局部服从整体目标的效果。二、新公共服务理论新公共服务理论,由美国著名公共行政学家罗伯特B登哈特为代表提出,包括政府的职能是服务而非掌舵、公共利益是目标而非副产品、公民权和公共服务比企业家精神更重要等观点。新公共服务理论倡导公共服务由政府与公民、社区合作供给,也就是实现多中心治理。新公共服务理论为公共服务市场化的多中心治理机制提供理论支持,尤其强调在市场机制中的公共利益和公共责任。三、公共选择理论公共选择理论认为政府失败是普遍存在的,攻击了人们对政府矫正市场失灵能力的信赖。由于政府机构的内在特点,政府会导致公共产品供给过剩或成本

44、增高,导致公共产品供给效率低下。公共选择理论主张打破政府的垄断地位,转交政府的一些职能给市场和社会,建立起公私竞争,通过政府与市场关系的重组来改革政府。该理论重新强调市场的价值。四、公共产品理论萨缪尔森提出公共产品的经典定义,即公共产品是具有效用的不可分割性、消费的非竞争性和受益的非排他性的产品。从供给主体来看,对集团的公共产品,首先应当由集团的全体成员提供;在集团本身难以提供的情况下,就应该交由政府负责提供;同时,私人出于利他的动机也会提供公共产品。五、利益相关者理论利益相关者理论的依据和出发点是旅游者行为。根据各利益相关者与旅游者行为的密切程度和影响力大小两个维度,界定核心利益相者是旅游者

45、、社区居民和旅游从业人员。 图2.2旅游利益相关者第三章旅游公共服务体系的要素构建本章以旅游公共服务体系的基本理论和基础概念为基础,分析旅游公共服务体系的内涵和特征、总结归纳系统要素研究,结合旅游公共服务体系的影响因素,尝试构建旅游公共服务体系的要素模型。第一节旅游公共服务体系的内涵、特征和影响因素一、旅游公共服务体系的内涵体系是若干有关事物互相关联而构成的有机整体。何池康(2011认为旅游公共服务体系,是为在一定区域范围内,一定发展阶段,促进旅游产业发展,满足旅游者特定需求,由政府、企业、社会组织等多个主体提供一系列旅游公共服务的综合,包含若干子系统。李爽(2010认为旅游公共服务和旅游公共

46、服务体系在本质上并没有太大的区别。旅游公共服务体系是指在一定的旅游公共服务供给模式与政策规范下,依据一定的旅游公共服务的供给方式而形成的旅游公共服务系统。本文根据系统理论和公共产品理论,认为旅游公共服务体系是指旅游公共服务提供主体在一定的供给模式下,提供给服务对象的旅游公共服务产品,由提供者、提供模式、提供什么以及运行机制组成。本文认为,“旅游公共服务体系”是“旅游公共服务”研究的进一步深化。前者强调旅游公共服务体系内各要素的相互作用并强调发挥整体功能,研究“是什么、做什么、怎么做”的问题;后者研究“是什么”。前者是后者系统化的体现,对后者“是什么”的部分加以系统研究,使之形成体系有效运转。二

47、、旅游公共服务体系的特征旅游公共服务体系作为特殊的公共服务,还具有自身的一些特征。(一生产性和消费性从服务对象看,兼具生产性和消费性。以旅游业为服务对象,如创造良好的旅游环境、建设基础设施和培养旅游人才,该类服务具有生产性;以旅游者为服务对象,如旅游公共信息和服务质量保障,该类服务是消费性的。本文主要研究针对旅游者的具有消费性的旅游公共服务。(二盈利性和公益性从提供主体看,兼具盈利性和公益性。旅游公共服务体系提供的是共享性和公益性的服务,从效率角度来看,为了提高竞争性和效率,势必会带来一定的盈利性,只是收费不会太高。(三地域性和多样性从服务范围看,兼具地域性和多样性。一方面,旅游公共服务体系只

48、能让处于该目的地的游客和居民使用,目的地以外的居民很少享受到该区域的旅游公共服务。另一方面,不同区域的经济发展水平和旅游需求不同,造就了旅游公共服务体系的多样性。三、旅游公共服务体系的影响因素(一旅游公共服务性质这是影响旅游公共服务要素模型最基本的因素,对模型的供给方式和供给主体产生影响。如前文所述,尽管旅游公共服务具有非排他性和非盈利性,但是当原本排他性很高的某项技术成本降低时,就要改变旅游公共服务的提供方式,适当的引入市场供给。(二旅游公共服务需求服务需求影响着模型的供给内容和服务对象。宏观方面看,随着社会发展和旅游业进步,旅游公共信息和旅游环境保护等将变成必需的、基础的旅游公共服务。微观

49、方面看,旅游者偏好的多样化和差异化,对原有的旅游基础设施等基础性公共服务,要根据消费者需求的差异化提供多样化服务。(三旅游地经济发展水平这影响着模型的供给方式、供给内容。横向看,旅游公共服务的建设,依赖于当地经济发展水平,通常二者成正比。纵向看,随着经济进步和政府投资能力增强,公共服务建设越来越完善,带动旅游公共服务的发展。(四旅游产业结构对模型的运行机制产生影响。健全的交通系统、完善的旅游接待系统、进步的科技产业,为旅游业提供强有力的支撑,形成一个优势产业群,不仅有利于旅游公共服务供给能力的提高,而且能提供更加公益性和共享性的服务内容。第二节旅游公共服务体系的要素分析学术界在研究旅游公共服务

50、体系的系统要素时,有以下几种观点。一种是旅游公共服务体系的“内容体系”观点,持有这种观点的人较多,如李军鹏(2012、王信章(2012、张广瑞等(2012、中国旅游“十二五”专项规划等。表3.1旅游公共服务体系的“内容体系”观点作者/时间要素中国旅游“十二五”专项规划旅游公共信息服务体系旅游安全保障体系旅游交通便捷服务体系旅游行政服务功能旅游惠民便民服务体系李军鹏(2012旅游公共信息服务旅游公共服务设施旅游安全保障系统旅游行政服务旅游公益惠民产品上述观点是将“旅游公共服务体系”等同于旅游公共服务体系的“供给内容体系”,不少学者持有这种观点。对于旅游公共服务体系的系统要素研究,这种观点主要研究

51、它的内容体系,研究的是“是什么”的问题,对系统的研究薄弱。另一种观点是“服务需求”观点,持有这种观点的学者有黄燕玲(2012、刘小军(2007等。表3.2旅游公共服务体系的“服务需求”观点作者/时间要素子系统黄燕玲(2012政府主导旅游公共信息服务系统旅游安全救援系统旅游服务质量监控系统旅游公益事业系统旅游公共基础服务市场主导刘小军(2007基础性旅游公共服务旅游基础设施建设旅游公共信息平台旅游生态建设与保护旅游公益事业市场性旅游公共服务旅游公共安全保障旅游交流旅游消费促销与福利合作与宣传旅游公共资源开发与管理管理型旅游公共服务协调第三方开展合作旅游经营单位旅游经营的个人和企业制定法规政策旅游

52、行政管理部门进行行政处罚这种观点的出发点是满足共性和衍生的旅游公共服务需求。该观点根据旅游公共服务的服务需求不同,分为共性和衍生出来的公共服务,有不同的供给方式和供给主体。这种观点研究的也是“是什么”的问题,对系统的研究薄弱。还有一种观点,认为旅游公共服务体系与其供给内容有区别也有联系,持这种观点的有李爽、甘巧林、刘望保(2010;谷艳艳(2011、何池康(2011。表3.3旅游公共服务体系的“系统属性”观点作者/时间要素子系统李爽,甘巧林,刘望保(2010供给客体旅游基础设施类服务旅游公共信息类服务旅游行业指导类服务旅游公共安全监测类服务供需主体旅游公共服务需求主体旅游公共服务供给主体供给模

53、式不同主体不同方式政府监管谷艳艳(2011对象旅游企业、非政府组织、游客主体企业、非政府组织、个人客体设施、服务终极目标实现公共利益最大化何池康(2011内容基础性体系、支撑性体系、保障性体系服务主体旅游者、社会、本地居民供给主体政府、企业、社会最后一种观点研究系统不同要素、相互关系和共同监管机制,并保障系统运转。本文比较赞同第三种观点。然而,鉴于旅游公共服务体系的供给内容在实践中发展迅速、变化较大,旅游公共服务的需求朝着深度化、休闲化方向发展,市场和第三方介入程度加大致使监管机制失灵,因此有必要对旅游公共服务体系的构成要素进行创新和完善。另外也要认识到,旅游公共服务体系的研究面广,不同时期需

54、要重点研究的对象不同,因此“旅游公共服务体系”是个动态化的体系,它的研究结论随着实践和时间的变化而变化。综上,旅游公共服务体系是一个有机整体,本文将在目前研究的基础上,根据公共选择理论、新公共服务理论等相关理论,从游客视角出发,按照“是什么、怎么做、做什么”的研究思路,创新旅游公共服务体系的构成要素,尝试构建“旅游公共服务体系要素模型”。该模型将包含服务内容、服务对象、提供主体、供给模式以及有效运行的保障机制(具体模型见本章最后。第三节旅游公共服务体系的要素模型本文按照前文所提的思路,尝试构建旅游公共服务体系的要素模型。其中,服务需求和服务供给是旅游公共服务体系的存在原因和核心,服务内容为旅游

55、公共服务体系的供给提供基础,保障机制是系统有效运转的平台。一、旅游公共服务体系的服务对象服务对象是旅游公共服务体系的受益者,本文研究的服务对象,是狭义的服务对象,包含旅游者和当地居民。服务对象广义狭义最终受益者中间受益者旅游者潜在和现实的旅游者政府、旅游企业、社区外地游客和本地居民图3.1旅游公共服务的服务对象(一旅游者旅游者是最主要的服务对象,也是本模型构建的出发点。现如今旅游者出游频次增加、出游半径加大、出游方式多样及出游品质提高,以及自驾游等新兴旅游的兴起,对旅游公共服务体系依赖性增强、服务供给要求更高。(二旅游目的地居民本地居民是重要的服务对象。按照共享性和公共性的旅游公共服务体系属性

56、,本模型将当地居民纳入服务对象当中;这也符合前文提出的旅游公共服务追求效率和公平的目标。二、旅游公共服务体系的提供主体服务供给是本模型的核心。根据经济学原理,本模型从提供主体、服务内容两方面研究旅游公共服务体系供给。为了提高旅游公共服务供给的效率,本模型的旅游公共服务供给主体分为旅游政府、旅游企业和旅游相关第三部门。允许和鼓励私人部门参与,建立公私之间的竞争,达到资源配置最优化和服务效益最大化。(一旅游政府政府作为非营利的行政组织。根据公共产品理论和公共服务理论,公共服务主要由政府来提供,就旅游公共服务体系而言,旅游政府提供其他主体不愿意提供或者无法提供的旅游公共服务,保障旅游者权益、满足大众

57、旅游需求。(二旅游企业企业是以盈利为目的的经济组织。根据公共选择理论,旅游企业通过市场化运作来满足消费者个性化、差异化的旅游需求,使服务对象在支付一定费用但收费不会太高的情况下享受有差别、多样化的服务。(三旅游相关第三部门第三部门是指具有非营利性和自愿性特点的社会团体、组织、基金会和公益性机构等。在旅游政府能力相对有限、市场机制又不够成熟的情况下,可在二者之间起到很好的缓冲作用。表3.4旅游公共服务体系的提供主体主体旅游公共服务种类示例政府公共性较高类重大旅游公共服务设施、旅游生态环境纯粹的制度类旅游政策法规、休假制度其他类其他供给主体不愿意或没能力提供的市场部分准公共服务旅游集散中心、旅游交通服务、旅游保险服务等第三方政府能力相对有限且市场机制不够成熟节事活动、旅游医疗、旅游安全、旅游信息、旅游中介等三、旅游公共服务体系的服务内容本模型包含的服务内容,是为了满足以旅游者主的服务对象的需求。实践中,散客比例增大、休闲旅游时代到来,为增强本模型的适用性,根据经济学中的供需原理,本模型提供的服务内容主要是为了满足以散客为主的旅游者的旅游公共服务需求,同时兼顾当地居民。也如前文所述,旅游公共服务体系的服务内容随着时间和实践不断变化的,所以模型中的服务内容最能体现模型的动态性。(一旅游公共信息服务