万豪国际酒店集团-卓越的服务培训课程

1、Service Excellence 卓越的服务卓越的服务1WELCOME TOFRONT OF HOUSE STAFF“Service Excellence”欢迎加入讨论欢迎加入讨论前线员工前线员工“卓越的服务卓越的服务”Service Excellence 卓越的服务卓越的服务2Service Excellence Standards are guidelines for interaction with all guests at all times.超卓服务标准是任何时间和任何客人打交道的超卓服务标准是任何时间和任何客人打交道的指南。指南。Service Excellence Stan

2、dards should be rolled out to all guests contact departments in the hotel.超卓服务标准应该在所有对客服务的部门施行。超卓服务标准应该在所有对客服务的部门施行。Service Excellence 卓越的服务卓越的服务3Service Excellence Standards卓越服务的标准卓越服务的标准1. Use the Appropriate Greeting with a Smile 面带微笑用合适的称呼面带微笑用合适的称呼问候客人；问候客人；2. Use the Guests Name 称呼客人的名字；称呼客人的名

3、字；3. Take an Active Interest in the Guest by 通过以下方法积极地关通过以下方法积极地关心客人：心客人： Adding Value to the Guests Stay 使客人的居住物超所值；使客人的居住物超所值； Apologizing for Any Inconvenience 为造成的任何不便道歉；为造成的任何不便道歉；4. Say Thank You 感谢客人；感谢客人；5. Meet Grooming Standards 仪容仪表达到标准。仪容仪表达到标准。Service Excellence 卓越的服务卓越的服务41. Use the Ap

4、propriate Greeting with a Smile面带微笑用合适的称呼问候客人面带微笑用合适的称呼问候客人1)Use proper time of day greeting (Good Morning, Good Afternoon, Good Evening) 合适的时间称谓（早上好，下午好，晚上好）合适的时间称谓（早上好，下午好，晚上好）2)When appropriate, use your hotel or department name; always use when on the phone. 合适的时候说出你的酒店名和部门名称，电话合适的时候说出你的酒店名和部门名称

5、，电话通话时不能省略。通话时不能省略。3)Smile: A smile is a universal gesture of hospitality. A warm, genuine, sincere smile is never misunderstanding.微笑：微笑是全球公认的友微笑：微笑是全球公认的友好姿势。一个温暖、真实、诚恳的微笑绝对不会造成误会。好姿势。一个温暖、真实、诚恳的微笑绝对不会造成误会。4)When within 10 feet of a guest, acknowledge the guest by facing them and establishing eye

6、contact; If you are within 5 feet, verbally greet the guest and smile. 如果和客人的距离在如果和客人的距离在10英尺之内，面对客英尺之内，面对客人并保持目光接触；如果在人并保持目光接触；如果在5英尺之内，口头问候客人并微笑。英尺之内，口头问候客人并微笑。Service Excellence 卓越的服务卓越的服务5When you smile and greet a guest, the guest hears:“Were glad youre here!”如果你微笑着跟客人打招呼，客人听到的是：如果你微笑着跟客人打招呼，客人

7、听到的是：“我们欢迎您的光临！我们欢迎您的光临！”Achievement 成绩：成绩：Service Excellence 卓越的服务卓越的服务62. Use the Guests Name称呼客人名字称呼客人名字 1)Use appropriate title (Mr. Or Ms.) with the guests name. “Good Morning, Mr. Smith!” “Good Afternoon, Ms. Jones!” 用正确的称谓称呼客人（先生或小姐）用正确的称谓称呼客人（先生或小姐）“早上好，史密斯先生！早上好，史密斯先生！” “下午好，琼斯小姐！下午好，琼斯小姐！”

8、2)In absence of the guests name, substitute “Sir” or “Maam” where appropriate . 不知道客人的姓名，就适时叫不知道客人的姓名，就适时叫“先生先生”或或“夫人夫人”等代称。等代称。3)Use proper tone of voice: positive, enthusiastic, concerned whatever is appropriate for the situation. 用合适的语气：积极、热情、关注的语气在任何情况下都适合。用合适的语气：积极、热情、关注的语气在任何情况下都适合。Service Exc

9、ellence 卓越的服务卓越的服务74） Use available tools to determine the guests name, for example, telephone Guest Name Display, Point of Sale system. 利用资料获得客人的姓名，如客人的电话显示，销售系统的利用资料获得客人的姓名，如客人的电话显示，销售系统的积分。积分。 Fellow team members can also be each others resources. For example, the Front Desk Clerk can tell the Be

10、llman the guests name during the handoff at check-in. 同事之间可以共享资源。例如，前台接待在给客人办理登记同事之间可以共享资源。例如，前台接待在给客人办理登记手续，转给行李员服务时就可以告诉他们客人的名字。手续，转给行李员服务时就可以告诉他们客人的名字。2. Use the Guests Name称呼客人名字称呼客人名字 Service Excellence 卓越的服务卓越的服务8When you use their name, the guest feels:“We recognize them!”当你用客人的名字称呼时，客人感到你在说：

11、当你用客人的名字称呼时，客人感到你在说：“我们认识您！我们认识您！”Achievement 成绩：成绩：Service Excellence 卓越的服务卓越的服务93. Take an Active Interest in the Guest by通过以下方法积极地关心客人：通过以下方法积极地关心客人：* When possible, use available tools and resources such as guests history profile to obtain the information and create value-added statements. 如如果可能

12、，利用工具或资料，如客人的居住历史掌握信息，进行能产生果可能，利用工具或资料，如客人的居住历史掌握信息，进行能产生消费价值的推销陈述。消费价值的推销陈述。 Value-Added Statement are used to add value to the guests stay. They make the guest aware of available services and amenities that they could potentially use.能产生消费价值的陈述常发生在客人入住期间，能产生消费价值的陈述常发生在客人入住期间，能让客人注意到的我们提供的各种服务和设施，产

13、生可能的消费。能让客人注意到的我们提供的各种服务和设施，产生可能的消费。 Example: “Mr. Jones, I see you are traveling with your family. For your information, the pool is located on the 3rd floor and is open from 6:00a.m. to 11:00 p.m.”例如例如“琼斯先生，我知道您是和家人一起来旅琼斯先生，我知道您是和家人一起来旅游的。提醒您一下，我们的游泳池在游的。提醒您一下，我们的游泳池在3楼，早楼，早6点到晚点到晚11点都营业。点都营业。” Ad

14、ding Value to the Guests Stay让客人的居住增值让客人的居住增值Service Excellence 卓越的服务卓越的服务10When you take an active interest in the guest, it personalized the interaction. The guest hears:“We care!”当你积极关注客人的兴趣，就能提供个性化的服务。当你积极关注客人的兴趣，就能提供个性化的服务。客人听到的是：客人听到的是：“我们关心您！我们关心您！”Achievement 成绩：成绩：Service Excellence 卓越的服务卓越

15、的服务114. Say Thank You感谢客人感谢客人1)Thank the guest for their business whether face-to-face or on the phone. 感谢客人来消费，不管是面对面还是在电话中。感谢客人来消费，不管是面对面还是在电话中。 * Very often, at the end of a transaction, a guest will thank us. Our response should be, “Youre Welcome,” or “Its my pleasure,” NEVER “No Problem.” We s

16、hould follow that with a thank you to them for their business. 经常，在结束某事务时客人都会感谢我们经常，在结束某事务时客人都会感谢我们。我们应该回复。我们应该回复“不用客气不用客气”或或“这是我的荣幸这是我的荣幸”。绝对不说。绝对不说“没没问题问题”。接着我们还要感谢客人的消费。接着我们还要感谢客人的消费。 * Guest transactions include checking-in, checking-out, eating in the restaurant, asking to be connected to a roo

17、m anything you provide a service. 客人的事务包括登记入住、离店手续、在餐厅用餐、要求客人的事务包括登记入住、离店手续、在餐厅用餐、要求转接电话转接电话 - 所有你提供的服务都是。所有你提供的服务都是。2)Smile 微笑微笑 Accompanied with a smile, the “thank you” is sincere. 伴随着微笑，伴随着微笑，这句这句“谢谢谢谢”就是真诚的。就是真诚的。Service Excellence 卓越的服务卓越的服务12When you thank the guest for staying at the hotel,

18、or for coming to the restaurant, they hear:“We appreciate your business!”当你感谢客人居住在酒店或到餐厅时，他们听到：当你感谢客人居住在酒店或到餐厅时，他们听到： “我们感谢您带来生意！我们感谢您带来生意！”Achievement 成绩：成绩：Service Excellence 卓越的服务卓越的服务135. Meet Grooming Standards达到仪容仪表的标准达到仪容仪表的标准1)Follow appearance standards as outlines in the Associate Handbook

19、 and your hotels grooming standards. 遵循员工手册里遵循员工手册里的着装标准和酒店制定的仪容仪表标准。的着装标准和酒店制定的仪容仪表标准。2)Uniform is clean and properly pressed, stain-free, with no missing buttons or trim. All appointed accessories are properly in place. 制制服干净，熨烫平整，没有污迹，纽扣和裁减完整。所有配饰戴在服干净，熨烫平整，没有污迹，纽扣和裁减完整。所有配饰戴在合适的位置。合适的位置。3)Name t

20、ag is free of scratches and scuff marks and is worn in the appropriate location 名牌没有划痕和磨损，佩带在合适的地方。名牌没有划痕和磨损，佩带在合适的地方。 Name tags should be worn on the left side of the uniform. The guest should be able to see your name without searching. Your name is yours exclusively wear it with pride!名牌应该佩带在制名牌应该佩带在制服的左边。客人要很方便的看到你的名牌。你的名字是你独有的服的左边。客人要很方便的看到你的名牌。你的名字是你独有的- 自豪地佩带它！自豪地佩带它！Service Excellence 卓越的服务卓越的服务144)Wear appropriate footwear for position: 按不同的职位穿不同的鞋：按不同的职位穿不同的鞋： * Color or style should match your uniform and the shine should be maintained. 颜色和款式都要和制服配套，保持鞋的亮度。颜色和款式都要和