关于微信客服运营建设的几点思考

1、关于微信客服运营建设的几点思考客户行为的改变驱动客户服务转型，微信，“全民皆用”的移动互联网IM工具，凭借庞大的用户群和高粘性，已经迅速发展成为移动互联网的重要入口。公众平台使得微信成为一个泛化“应用商店”，微信因此除了承载人与人之间的沟通分享，还承载着人与企业、人与设备的沟通交互。公众平台的开放，降低了微信客服接入的门槛，不分大小，不管是否拥有自主开发团队，各企业都可以开设公众号，跟自己的客户进行微信互动。一、微信客服应聚焦在高频次服务需求的便捷响应虽然智能终端始终朝高性能、大屏幕的方向发展，但是对比PC屏幕，特别是人们对智能终端的碎片使用习惯，决定了智能终端上面的交互必须是尽可能简单化、扁

2、平化、智能化。企业不必做一个大而全、比照Web客服网站全功能的微信客服，而是应该结合微信交互的特点、结合人们使用微信的习惯，打造一个轻量、简约、有特色的微信客服。以中国电信广东客服微信公众号（公众号gdkf10000、以下简称广东电信微信客服）为例。随着人口红利的逐渐消失，人工成本的持续加大，在服务标准持续需要保持优良的背景，他们在2012年底就开始摸索借助微信的用户群和粘度，聚焦单用户高频次请求服务功能项，建设面向智能机用户随手使用的电信服务微信小助手。通过小助手把智能机用户的高频简单服务请求解决于手机屏幕之上。该公众号在短短8个月时间里，已经发展超过100万关注用户，月服务量超200万次，

3、初步发挥全新移动互联网客户服务新型沟通渠道的影响力。在特色服务功能选取方面，电信用户的高频刚性需求无非是消费查询和故障申告。广东电信微信客服紧抓这两重点，向微信客服用户提供包括套餐流量、话费、积分、余额、账单等消费内容速查功能，以及通过微信在线进行的宽带故障自动检测和修复。目前该公众号月服务量超过80%为上述两项功能类，印证了抓住高频刚需，你就抓住了用户的痛点，你就为用户提供了一种随手、随心的服务便利。 另外，微信客服在移动互联网VIP客户的差异化一对一专属服务方面也大有作为。广东电信微信客服发挥微信平台的用户管理功能和多媒体交互特点，实现面向VIP客户的微信一对一专享服务。VIP客

4、户只需通过关注微信客服，即可方便通过微信找到客户经理，还可以看到客户经理的照片、工作箴言，收到客户经理甜美的祝福问候。以此把原有基于电话、短信开展的VIP客户关怀服务延伸到移动互联网，丰富VIP专享服务的内涵。  二、善用微信特色交互方能做出微信客服的味道 摇一摇、扫一扫、语音对讲这些杀手级交互的人性化应用，是微信成功的重要因素之一。微信客服要做出味道，也要充分借助微信交互特点，结合企业客户服务需要，打造一个具有微信味道的移动互联网在线客服。此前，微信公众平台的特色交互接口有地理位置和语音识别。微信客户利用地理位置接口可以实现一些基于用户地理位置的查询，配合互联网

5、电子地图开放接口还可以实现导航。例如广东电信微信客服利用地理位置接口实现营业厅的查询导航，下一步还将结合营业厅的排队数据共享实现营业厅排队人数查询和排队预约。引用电商的一个热词，这也算是线上线下服务渠道之间的O2O，其中的连接就是通过微信客服。  互动，这是一个容易被忽略的微信特点。微信客服对比其他服务方式很大一个优势是其基于客户关系的双向互动。利用互动，我们可以变被动服务为主动服务，同时带动关注好友的活跃度三、微信客服应走渠道协同和互联网传播相结合的推广之路除了特色服务体验的建造，有力的宣传推广也必不可少。微信客服的客服和互联网的双重基因决定其宣传推广也存在双重路径。其一

6、：渠道协同发展之路。企业在微信之前，为用户提供基于手机进行的服务方式已经有电话、短信、WAP、APP。这些方式都有其适用客户群和服务场景其二：互联网病毒式推广之路。微信客服的载体是微信，微信作为一个移动互联网的应用，正是凭借其一波接一波的趣味功能，在朋友之间快速口碑传播。微信客服也不例外，通过“有礼、有用、有趣”的主题推广活动作为切入点，吸引广大微信用户参与其中，以趣味和惊喜激发用户的分享热情，达到病毒式宣传效果。 分析思考题：1、 中国电信广东客服微信公众号都用了哪些微信客服方法？答：（1）在2012年底就开始摸索借助微信的用户群和粘度，聚焦单用户高频次请求服务功能项，建设面向智能机用户随手使用的电信服务微信小助手。通过小助手把智能机用户的高频简单服务请求解决于手机屏幕之上。（2）广东电信微信客服紧抓这两重点，向微信客服用户提供包括套餐流量、话费、积分、余额、账单等消费内容速查功能，以及通过微信在线进行的宽带故障自动检测和修复。（3）广东电信微信客服利用地理位置接口实现营业厅的查询导航，下一步还将结合营业厅的排队数据共享实现营业厅排队人数查询和排队预约。2、微信的哪些交互功能可以应用在客服上面？答：摇一摇、扫一扫