“品管圈”提升医院药学服务品质讲义(共33页).ppt

1、“品管圈品管圈”提升医院药学服务品提升医院药学服务品质质浙江省中西医结合医院浙江省中西医结合医院杭州市红十字会医院杭州市红十字会医院徐颖颖徐颖颖我们困惑？我们困惑？完整的制度完整的制度 万分之一的处方调配差错或更高万分之一的处方调配差错或更高优质的服务培训优质的服务培训 病人满意度低病人满意度低I我们们希望减少差错发生减少差错发生我们的服务对象满意度提高我们的服务对象满意度提高同事之间彼此支持，关系融洽同事之间彼此支持，关系融洽有发挥自己才华的平台有发挥自己才华的平台工作快乐、自豪、有成就感工作快乐、自豪、有成就感IQuality Control Circle （ ）-品管圈解决问题解决问题问

2、题分析与解决问题分析与解决品品 管管 圈圈流程改善流程改善ISO 9000ISO 9000标竿学习标竿学习顾客满意顾客满意问问 题题解决问题的方法解决问题的方法提案制度提案制度部门活动分析部门活动分析D. A. AD. A. A平衡计分卡平衡计分卡B. S. C.B. S. C.个人愿景个人愿景与团队塑造与团队塑造5S清洁活动清洁活动六标准差六标准差关键时刻关键时刻发现问题发现问题的方法的方法知识管理知识管理K. M 顾客关系管理顾客关系管理C.R.M 方针管理方针管理流程管理流程管理日常管理日常管理5S5S活动、品管圈、提案制度活动、品管圈、提案制度标准化（如标准化（如ISO 9000ISO

3、 9000、临床路径）、临床路径）高阶管理者高阶管理者中阶管理者中阶管理者基层管理者基层管理者基基 层层 员员 工工满足顾客需求满足顾客需求管理制度建立管理制度建立何何 谓谓 QCCQCC QCC品管圈是同一个个工作现场现场或工作相互关联区关联区域的人员员自动动自发发地进进行品质质管理活动动所组组成的小组组。品管圈由品管圈由同一工作现场内，同一工作现场内，工作性质相类似工作性质相类似的的基层人基层人员组成员组成；中层以上干部不参加中层以上干部不参加，但要参与，扮演支持、但要参与，扮演支持、鼓励、辅导等角色鼓励、辅导等角色QCCQCC特点（一）特点（一）QCCQCC特点（二特点（二）由下而上的管

4、理由下而上的管理 以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导拍脑袋决定反应，由领导拍脑袋决定 自主管理自主管理由员工自行提出或订出对自己约束与管理的由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。方法。 员工感受到参与感、满足感、成就感员工感受到参与感、满足感、成就感QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.

5、检讨与改进检讨与改进有效果有效果计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction无效果无效果QCCQCC开开 场场成立QCCQCC小组组、设设定圈名及圈徽品管圈的组成品管圈的组成n自行组圈自行组圈n圈圈 长长n圈圈 员员n辅辅 导导 员员辅导员职责辅导员职责：针对针对圈活动计划动计划予以指导导建议议圈长职责长职责：领导领导圈员积极参与员积极参与活动动、计划拟计划拟定与执与执行、向上级报级报告活动状况动状况圈员职责员职责：积极参与积极参与活动动、服从从群体意见从见从事改善活动动、积极发积极发言，提出自己意见与创见与创意圈活动相关人员职责圈活

6、动相关人员职责n头脑风暴头脑风暴QCCQCC最常用方法最常用方法n指思维高度活跃指思维高度活跃, ,打破常规的思维方式而产生打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。大量创造性设想的状况。n头脑风暴的特点是让与会者敞开思想头脑风暴的特点是让与会者敞开思想, ,使各种使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴n这是一种集体开发创造性思维的方法这是一种集体开发创造性思维的方法。什么是头脑风暴？什么是头脑风暴？轻松愉快轻松愉快暂缓批判暂缓批判头脑风暴头脑风暴规则规则 别傻别傻了啦啦 太理论论了 不可能发发生的 老一辈辈不会会接受的啦啦 我们们以前已经试过经试过

7、了 想像力也太丰富了吧吧 这这根本行不通 这这超出我们们工作范围围 好蠢的想法 不行，人家会会笑我们们 我们们以前都是这样这样做的，没没必要改 为为什么么不依规规定来来做 现现在还还能用，何必改 可能很贵贵喔 这这是好点子，但是 少（又）来来了常见之犯错的词汇常见之犯错的词汇 这个这个点子真真是太棒了! ! 让让我们们超越传统传统思考方式做另类类思索罢罢! ! 永远远有更好的方法 我们们一起来来想一想 我们们如何将创将创意实践实践在我们们工作中 我们们相信会会有更多同仁赞赞成您您的创创意 您您的点子太好了，让让我也参与参与好吗吗？ 我总觉总觉得您您的点子很有创创意而且可行鼓励的词汇鼓励的词汇彩

8、彩 虹虹 圈圈滴水圈滴水圈如如 家家 圈圈西西 药药 库库可点可圈可点可圈门诊药房门诊药房头脑风暴头脑风暴选圈名和圈徽选圈名和圈徽 如何让别人理解我们工作的不易和辛苦如何让别人理解我们工作的不易和辛苦 在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且过的人，如何让他们也融入到这个团队中过的人，如何让他们也融入到这个团队中 提高工作效率，减少病区退药，降低成本提高工作效率，减少病区退药，降低成本 提高配方品质，减少差错事故提高配方品质，减少差错事故 如何减少病房退药的次数（住院）如何减少病房退药的次数（住院） 如何让护士、医生和我们药剂科的周转

9、部现有的条件下，如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）更好的配合。使病人得到更好的服务（留观） 如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状 如何调动每个成员的工作积极性如何调动每个成员的工作积极性 药品有效期的管理、视窗的急药、退药药品有效期的管理、视窗的急药、退药 病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，工作如何忙中求稳、减少损耗工作如何忙中求稳、减少损耗头脑风暴头脑风暴找问题找问题头脑风暴头脑风暴分析原因分析原因头脑风暴头脑风暴拟定对策拟

10、定对策常常提醒常常提醒能自行解决能自行解决分秒必争分秒必争高度可行高度可行5尔而告知尔而告知需一个单位需一个单位配合配合明天再说明天再说可可 行行3没听说过没听说过需多数单位需多数单位配合配合半年后再半年后再说吧说吧不不 可可 行行1上级政策上级政策圈圈 能能 力力迫迫 切切 性性可可 行行 性性分数分数品管圈选题都通过科学评估品管圈选题都通过科学评估目标值9.4品管圈成果（一）品管圈成果（一）有形成果有形成果和谐度和谐度解决问题能力解决问题能力责任心责任心沟通协调沟通协调自信心自信心团队凝聚力团队凝聚力积极性积极性品管手法品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34

11、.54.74.74.75.04.7品管圈成果（二）品管圈成果（二）无形成果无形成果4月月10日日12日，日，2009年浙江省医院药事质量管理论坛暨品管圈（年浙江省医院药事质量管理论坛暨品管圈（QCC）成果发布会）成果发布会卫生部医疗服务监管司张宗久司长卫生部医疗服务监管司张宗久司长中国医院管理协会王吉善副会长中国医院管理协会王吉善副会长浙江省卫生厅马伟杭副厅长浙江省卫生厅马伟杭副厅长卫生部医院药事管理研究所所长、中国医院协会药事管理专业委员会名誉主委吴永佩教授卫生部医院药事管理研究所所长、中国医院协会药事管理专业委员会名誉主委吴永佩教授浙江省卫生厅医政处徐伟伟处长浙江省卫生厅医政处徐伟伟处长浙

12、江省医院药事管理质控中心主任厉有名副院长以及首批品管圈活动试点单位相关医院领导等浙江省医院药事管理质控中心主任厉有名副院长以及首批品管圈活动试点单位相关医院领导等QCC引起记记者的好奇中国医国医院院长长杂杂志社记记者代瑾: 张张幸国国主任： 您您好！我是中国医国医院院长长杂杂志社记记者，虽虽然从从未谋谋面，但是听卫卫生部张张宗久司长长就提到过您过您在药剂药剂科内内部管理中所做的重大创创新，所以我经过经过多方联联系才联联系到您您，尤其更感谢您谢您能接受我的采访访。 其实实，我的采访访主题题就是关关于您您正在实实行中的“品管圈”项项目。据我所知，您实您实行的这个项这个项目并并不是自上而下的行政命令

13、，而是一种种自下而上的自发发行为为。因此，对对于一个医个医技科室为为什么么要开开展这个项这个项目，我充满满了好奇。您当您当初是基于什么么原因要在本科室内开内开展“品管圈”项项目？实实行这个项这个项目后，带给带给整个个科室最大的变变化是什么么？您您能描述一下整个个“品管圈”项项目的大致结构结构，在整个结构个结构中，哪哪些阶阶段和因素是最为为重要的？您您能以一个个圈子为为例，描述一下这个这个圈子在执执行这个项这个项目中所经历经历的过过程，以及这个这个圈子在执执行前后的变变化？您觉您觉得在科室内内部实实行这种这种管理创创新，最大的困难难是什么么？对对于这个项这个项目的未来来，您您都有哪哪些设设想？期

14、待和您您的电话联电话联系联联系方式：1343953398 中国医国医院院长长杂杂志社，2009-7-20采访提纲如下采访提纲如下 中国医院协会征稿启事中国医院协会征稿启事 一、一、 征文内容：征文内容： 1 1、实施、实施20082008年卫生部年卫生部医院管理年活动重点医院管理年活动重点工作之二工作之二“患者安全目标患者安全目标” （1 1）工作的经验、措施与效果分析等）工作的经验、措施与效果分析等 （2 2）开展开展“品管圈品管圈”活动的经验分享等活动的经验分享等 2 2、实施、实施20082008年卫生部医院管理年活动重点工作之四年卫生部医院管理年活动重点工作之四“六个单病种（急性心肌梗

15、死、心力衰竭、肺炎、脑梗死、六个单病种（急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、脑梗死、髋膝关节置换术、冠状动脉旁路术）质量管理髋膝关节置换术、冠状动脉旁路术）质量管理” （1 1）工作的经验、措施与效果分析等）工作的经验、措施与效果分析等 （2 2）开展相应的临床路径的经验分享）开展相应的临床路径的经验分享 （3 3）开展开展“品管圈品管圈”活动的经验分享等活动的经验分享等第三届中国医院质量管理论坛第三届中国医院质量管理论坛第三届质量管理论坛第三届质量管理论坛QCC入选文章入选文章 1、品管圈在医医院药剂药剂科质质量持续续改善中的应应用 浙江大学医学学医学院附属属第一医医院 王临润临润2、 “品管圈”

16、活动动在提升门诊门诊西药药房药学药学服务务品质质中的应应用 杭州市红红十字会医会医院门诊门诊西药药房 孙妍孙妍、郑晓颖郑晓颖 3、利用IPA及质质量改善方法提升门诊门诊病患领药满领药满意度以上海某三甲医医院为为例 國立中正大學醫療資訊管理研研究中心 蕭世榮4、“品管圈”活动动在降低门诊药门诊药房调剂调剂差错错中的应应用 浙江省中医医院门诊门诊西药药房、浙江省中医医院药剂药剂科 赵赵炎军军 5、QCC活动动在保障手术术安全中的应应用 广州 珠江医医院 姚瑶瑶 品管圈活动体现的品管圈活动体现的“以人为本以人为本” 管理意识，迎合了持续深化管理意识，迎合了持续深化“以病以病人为中心，以提高医疗服务质量为人为中心，以提高医疗服务质量为核心核心”的医院管理年活动和构建和的医院管理年活动和构建和谐医患关系的医院工作主线；也符谐医患关系的医院工作主线；也符合了医改潮流合了医改潮流 。 品管圈