itss运维-SLA服务级别协议

1、服务级别协议目录1.协议概述32.协议期限33.服务内容及服务标准33.1 服务内容及服务标准33.2 服务指标说明34.服务形式及时间45.服务团队架构46.服务回顾57.双方责任58.免责条款69.协议变更610.协议签署 .71. 协议概述本协议是 _（以下简称业务部门）与_ 签订的关于 IT 服务级别的协议。协议规定了提供IT 服务的对象、 IT 服务的内容和提供IT 服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT 服务需求能够及时得到满足。2. 协议期限本协议有效期限为2016 年 _6_月_J_日至 2016 年 12 月日止。3. 服务内容及服务标准3.1 服务内容及服务

2、标准提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件运维服务目录。3.2 服务指标说明信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述 :指标描述单位参考数据事件平均响事件响应总时间 / 事件次数分钟U0 分钟应时间事件按时解事件按时解决次数 / 事件总次数 X100%百分比为 0%决率事件响应超事件响应超时次数 / 事件总数 X100%百分比v 10%时率事件平均客事件平均客户满意度=艺满意度 / 统计次数百分比为 0%户满意度信息网络运（周期时长 - 网络节点中断时长一计划内停用时长）为 9%/ （周期时长一计划内停用时长） X 10

3、0%百分比行率关键应用系=（周期时长 - 各关键应 用系关键应用系统运行率百分比为 9%统运行率统中断总时长一各关键应用系统计划内停用总时长）/ （周期时长 - 各系统计划内停 用总时长） X100%4. 服务形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的服务 : 1） 远程服务： 5*10.5 小时（工作日 8:00-18:30 ）2）现场服务： 9*9 小时（工作日 8:30-17:30 ） 3）电话咨询： 7*24 小时 4）自助服务： 7*24 小时5. 服务团队架构设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT 服务:- 统团队 :二线团队 :三线团队 :6. 服务回顾每年与业务部门方代表进

4、行服务实施状况回顾。业务部门方有义务配合参与服务回顾会议，并提供反馈意见。7. 双方责任业务部门的职责：* 遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求；* 按照相关的 IT 操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏；* 不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置；* 发现问题时及时按照要求向我局1000 号报障，并尽可能地提供详细信息以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响；* 参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。服务提供方的职责：* 在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足

5、业务部门的正常要求；* 在承诺的业务部门可提交请求时段内，保证业务部门能够顺畅地报障，并在承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求；* 合理地、有效地组织安排技术支持资源;. 技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决业务部门的问题为最终目的；?技术支持人员定期举行内部回顾会议，结合周期性的统计管理报表数据进行工作绩效检查，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服务；?根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给业务部门；?主动联系业务部门举行定期的服务回顾会议，向业务部门汇报前期的服务结果；接收来自业务部门的反馈意见。以业务部门的反馈和前期的服务结

6、果为依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服务。8. 免责条款因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。9. 协议变更协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由业务部门提出，则应当以书面形式提交信息中心，并说明变更内容和原因；若变更请求由信息中心提出，则由信息中心以书面形式提交给业务部门的代表，并说明变更内容和原因。当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在 5 个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商， 协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。10. 协议签署业务部门

7、代表代表业务部门代表代表日期日期代理记帐业务约定书甲方：（以下简称甲方 ）乙方：报表、国税申报、地税申报（含网上申报 ）。甲方如有其他服务要求，需在约定书中注明，口头商定无效。二、甲方在每月25 日至次月15 日前，按时将本单位所发生合法的经济业务票据传给乙方（乙方可上门取送票据，每月壹次）并提供纳税申报所需要的各种印章（公章、财务章、人名章等）。因甲方票据传递、提供各种印章及税务机关要求的其他资料不及时，造成乙方延误各种纳税申报的，责任由甲方自负。三、在甲方按时传递经济业务票据及按时提供各种印章的情况下，乙方应按时为甲方代理纳税申报，造成延误各税种申报的，责任由乙方负责。四、 乙方丢失票据，

8、书写、计算错误而引起的税务罚款及滞纳金，责任由乙方负责；甲方账外逃税、提供的虚假票据、提供原始凭证不符合规定引起的税务责任，由甲方负责。五、甲方的出纳每月应主动与乙方会计核对银行账及现金账余额。六、甲方在签订业务约定书的同时付款，否则无效，到期后乙方接受甲方付款的视为约定延续，若到期后未续约付款的，约定终止，双方不再相互承担责任。七、甲方在业务约定期间内如有地址、电话、开户银行及账号、税务登记、工商登记等发生变化应在非报税期内三天、报税期内（每月25 日至次月15日） 当天通知乙方，不能及时通知乙方由此而产生的后果，由甲方自负。八、业务约定到期或终止时，如果甲方聘用乙方工作人员，乙方对业务约定

9、期间的凭证、账目、税务出现的问题概不负责。九、甲方为：1. 纯地税户2. 国地税户3.一般纳税人，每月凭证不超过一本，无特殊核算要求（超出要求范围的，服务费另行协商）。十、约定期限： 年 月至 年 月，付款方式：每金代理费贰佰元； 年 月 日合计收取 元。，另每会计年度账本及报表资料费贰佰元，工商年检代理费贰佰元，残保十一、本业务约定书一式两份，双方各持一份，经双方签字盖章付款后生效。本约定书未尽事宜，甲乙双方应本着友好协商的态度进行协商解决。十二、会计每月25 日至次月1 日联系取票据，以下列举部分单据：1、企业本月开具的发票及与之相对应的收款凭证（进账单、现金送款单、现金收入凭单、出库单、

10、发票领用存情况等）；2、企业取得的购货发票及与之相对应的支出凭证（支票根、电汇单、现金支出凭单、入库单等）；3、企业取得的费用发票（交通费、差旅费、通讯费、广告费、业务宣传费、房租、水电费、办公费、运费、汽油费、保险单据等）及与之相对应的支出凭证（支票根、电汇单、现金支出凭单等）；4、银行缴税税票，利息单，进账单，支票存根，电汇单及其它各种银行票据；5、企业自制原始凭单：工资单，折旧单等；6、一般纳税人发票汇总表（一套 ），作废发票 （联次齐全 ），抵扣票认证清单，金税卡；7、其它需要的资料_8 凭证报表由乙方暂存，待工作完成后，年度终了时返还客户注意：月末取票后企业如开具收入发票须立即通知乙

11、方。甲方：乙方：联系人：联系人：联系电话：联系电话：电子邮件 / QQ:地址：代理记帐业务约定书甲方：（以下简称甲方 ）乙方：报表、国税申报、地税申报（含网上申报 ）。甲方如有其他服务要求，需在约定书中注明，口头商定无效。二、甲方在每月25 日至次月15 日前，按时将本单位所发生合法的经济业务票据传给乙方（乙方可上门取送票据，每月壹次）并提供纳税申报所需要的各种印章（公章、财务章、人名章等）。因甲方票据传递、提供各种印章及税务机关要求的其他资料不及时，造成乙方延误各种纳税申报的，责任由甲方自负。三、在甲方按时传递经济业务票据及按时提供各种印章的情况下，乙方应按时为甲方代理纳税申报，造成延误各税

12、种申报的，责任由乙方负责。四、 乙方丢失票据，书写、计算错误而引起的税务罚款及滞纳金，责任由乙方负责；甲方账外逃税、提供的虚假票据、提供原始凭证不符合规定引起的税务责任，由甲方负责。五、甲方的出纳每月应主动与乙方会计核对银行账及现金账余额。六、甲方在签订业务约定书的同时付款，否则无效，到期后乙方接受甲方付款的视为约定延续，若到期后未续约付款的，约定终止，双方不再相互承担责任。七、甲方在业务约定期间内如有地址、电话、开户银行及账号、税务登记、工商登记等发生变化应在非报税期内三天、报税期内（每月 25 日至次月 15 日 ） 当天通知乙方，不能及时通知乙方由此而产生的后果，由甲方自负。八、业务约定

13、到期或终止时，如果甲方聘用乙方工作人员，乙方对业务约定期间的凭证、账目、税务出现的问题概不负责。九、甲方为： 1. 纯地税户2. 国地税户3.一般纳税人，每月凭证不超过一本，无特殊核算要求（超出要求范围的，服务费另行协商）。十、约定期限：年 月至年 月，付款方式：每，另每会计年度账本及报表资料费贰佰元，工商年检代理费贰佰元，残保金代理费贰佰元；年 月 日合计收取元。十一、本业务约定书一式两份，双方各持一份，经双方签字盖章付款后生效。本约定书未尽事宜，甲乙双方应本着友好协商的态度进行协商解决。十二、会计每月25 日至次月1 日联系取票据，以下列举部分单据：1、企业本月开具的发票及与之相对应的收款凭证（进账单、现金送款单、现金收入凭单、出库单、发票领用存情况等）；2、企业取得的购货发票及与之相对应的支出凭证（支票根、电汇单、现金支出凭单、入库单等）；3、企业取得的费用发票（交通费、差旅费、通讯费、广告费、业务宣传费、房租、水电费、办公费、运费、汽油费、保险单据等）及与之相对应的支出凭证（支票根、