即时通讯工具在网络营销中的应用

1、即时通讯工具在网络营销中的应用    第1章 引言 即时通信技术产生大概有20年的历史，进入即时通信领域的第一大网络运营商是AOL(美国在线)，它发行了自己的即时消息传递器buddy list，此组件可管理所有流入流出消息和好友的列表。不久，微软和雅虎也随之介入，其结果是MSN和Yahoo都以其与众不同的新服务特性出现在市场上。早期的即时通信仅限于类似公告板的快速消息，逐渐的，即时消息成为年轻人的主要兴趣所在。即时通信是不同年龄群尤其是年轻人之间相互通信的最常用手段。 直到1990年，即时通信的状况并没有显著的变化，主要是即时通信至此还没有引起

2、人们的足够重视。随着互联网的发展和类似语音邮件和在线传输技术的产生，社会各界开始认真关切即时通信了。网络的发展不仅使即时通信的用户数量急剧增加，也使得运营商对即时通信的潜能的挖掘更加积极。近年来无线通信终端的普及和无线通信网络的发展，使得即时通信在无线领域得到了很好的扩展，现在即时通信在WAP和移动电话，掌上电脑等移动设备上的应用已经越来越深入和普及。 经过多年的实践和发展，即时通信不仅向爱好者们证明其可行性，而且对于信息传递速度占有至关重要地位的商界也证明了其可行性。随着及时通信被广泛接受，它作为获得利润的理想工具也被商业界看好。尤其是最近网络购物的飞速发展，即时通讯工具在网络营销中的应用也

3、越来越被凸现出来，它也在引领着电子商务发生着巨大的变化。 第2章 即时通讯工具发展现状及特点 所谓“即时通信(Instant Messaging，简称IM)”，顾名思义，就是能够“即时”和对方沟通交流。它是一种使人们能在网上识别在线用户并与他们实时交换消息的技术，被很多人称为电子邮件发明以来最酷的在线通讯方式1。即时通信是基于互联网协议的应用程序，它能够使应用不同类型设备的用户进行通信。通过即时通信软件，上网者可以在发出消息后的很短时间内得到对方应答，可以实时交谈和互传信息。对于大多数人来说，通过即时通信进行沟通比电话来得实惠，而且，现在不少即时通信软件还集成了数据交换、语音聊天、视

4、频会议、电子邮件的功能。 2.1 即时通讯工具发展现状 诱人的商业前景，必然会吸引众多企业投巨资进军即时通信软件市场。一时之间，各个IM软件相继问世。就国内IM软件市场来说，自从1999年腾讯公司推出QQ以来，以80的市场份额占据国内IM软件市场的第一把交椅，遥遥领先其它IM软件产品，成为最时髦、最流行的即时通信软件。QQ是集成了图文信息即时发送与接收功能为一体的即时通信软件为用户提供了支持硬盘共享、在线音乐播放、寻呼、文本聊天、语音聊天、视频、播送新闻等各项服务。从腾讯公司的统计数据来看，QQ用户数一直在不断攀升，目前据称已经拥有11亿注册用户、3000多万收费用户。2010年3月

5、5日，QQ的最高同时在线用户数一度达到了一亿2。“腾讯财富效应”吸引更多资本雄厚的IT企业杀入IM软件市场，三大门户网站无一置身局外：网易推出了“网易泡泡”、搜狐摆出了“搜Q”、新浪斥资近两亿元收购了“朗玛UC”等等。随着一大批著名的IT企业的加入，使得即时通信软件在中国得以在短时间内迅速流行起来。 就国际上的IM软件市场上来说，MSN是微软公司推出的即时通讯产品，也是目前全球最流行的聊天工具之一，它以强大的后台以及操作简单，加上比QQ更多的娱乐化、人性化的功能而备受广大网民的喜爱，它最突出的特点是可以通过Flash来进行动态表情的传送，而且在发送文件或发送引人注意的信息时，还可以使用传情动漫

6、发送带声音的动画以引起对方的注意。而且精明的微软管理层，把MSN与Windows操作系统捆绑，随着对操作系统的升级，中国人对MSN便很快“家喻户晓”了，更重要的是与QQ过于偏重休闲娱乐不同，微软MSN主要定位于商务应用，使之成为企业职工们相互通信的首选工具。事实证明，这种定位和策略是正确的，在QQ已经占据了国内即时通信市场的绝大多数市场份额的前提下，微软能成功地从腾讯QQ手里抢去了相当大的一部分市场份额。除了微软的MSN之外，比较成功的还有雅虎通和TOM-Skype：雅虎通使用即时消息可以与朋友交谈，并能发现他们何时在线，雅虎通内置了股票、新闻、和记分板等功能，这样不论用户在何处浏览因特网，都

7、可以始终监视用户所有个性化信息；TOM-Skype是TOM与Skype TechnologiesS.A.联合推出的互联网语音沟通工具。Tom-Skype采用了最先进的P2P技术，为用户提供超清晰的语音通话效果，使用端对端的加密技术，任何人无法截取信息，保证通信的安全可靠3。 2.2 即时通讯工具特点 (一)交互性 众所周知，信息交流是市场营销的基础。在各种交流手段中。口头交流是双向交流，但范围有限；信函交流速度慢；电话也是双向沟通媒体但只能传递声音信息；电视、广播属于单向传播媒体，不能得到及时反馈。利用互联网能够交互式地提供信息。交流双方可以进行实时的信息交换大大缩短了用户信息反馈时

8、间，使企业能迅速觉察到市场环境的变化。及时调整其营销方案并形成闭环营销正反馈系统。 (二)可传递多媒体信息 即时信息工具可同时传递图像、文字、声音和一切可以数字化的信息。在信息交流的过程中。信息需要有不同的表现形式。有的适合用文字，有的图形效果好。即时信息工具的该特点可以为各种形式的信息交流提供方便。 (三)经济性 互联网上的信息交流是将各种信息转换为二进制码进行传递可以节省在现实世界进行信息交流时所需的大量印刷、场地、邮递、交通、人员等费用。对制造商来讲。与顾客直接交流将减少对中间商的依赖，从而使营销链条缩短能节约销售成本。交流成本方面的优势对企业开拓市场也有帮助，传统的交流方法由于成本高，

9、商家为节省费用往往将顾客分为高价值客户和低价值客户，与前者经常沟通，提供高质量的服务即时信息工具的使用可以让低价值客户也能得这种服务4。 (四)功能集成 即时信息工具将传统市场营销中不同形式、阶段的信息交流。如广告、市场调查、交易指令的传递等集于同一平台。使得市场营销的大部分工作，如信息收集、收款、售后服务等都可借助于互联网。 第3章 即时通讯工具在电子商务网站中的应用 据市场研究发现，现在所有电子商务网站都面临着“消费者中途放弃购物篮”的难题，一些消费者在临近付款时丢弃购物篮，终止购物过程。这种情况大多是因为消费者在购物中碰到难题，但却得不到网站的及时帮助而造成的。举例来说，一位消

10、费者通过网络登陆某电子商务网站购物。却在付款前对配送问题产生疑问。给网站发电子邮件显然不大可能得到马上回复，如果消费者无法在网站上找到答案，他可能就会放弃购物，或者给网站拨打电话或发邮件等待回复，但这次交易往往会因此终结。 即时通讯可为电子商务网站解决上述问题。即时通讯就相当于商场内的问讯处或服务台，消费者在购物过程中一旦有什么问题，都可以找到他们并能马上得到答案。在电子商务网站上的即时通讯工具就起着这样的作用，一旦商家通过这种快捷的通讯手段及时解答消费者在购物中碰到的难题，购物篮被中途丢弃的现象将会大幅减少。即时通讯服务已成为C2C电子商务网站(如淘宝、易趣、拍拍网等)商务沟通必备的工具，而

11、在B2C的网站中。也越来越多的企业应用即时通讯工具与客户进行交流，如在HP网站，客户可以在线找到HP公司的工程师来解答客户在使用产品过程中遇到的问题。也有越来越多的企业将其用作内部通讯工具，以及B2B交易的辅助工具。下面将从即时通讯在这几类电子商务网站中的应用进行分析。 3.1 即时通讯工具在C2C电子商务网站中的应用 现在的即时通讯工具在C2C冈站中已不仅仅只是一个实时沟通的工具，它也是作为买卖双方的一个集成的网络平台，如淘宝旺旺，它除了最基本的在线聊天工具以外，还具有以下功能：(1)发送信息的功能：你可以设置自动回复的功能：当你不进行计算机操作超过15分钟，您可以使用自动回复功能

12、。你也可以设置一些常用的语句作为“快捷短语”，省去重复输人的麻烦。还可以在需要多人参与讨论时，利用商务洽谈室进行多方洽淡。(2)淘友管理的功能：你可以查找添加好友，或模糊查找淘友，也可以对淘友进行分组操作，同时，“最近联系人”台以帮你快速找到最近联系过的淘友，而“黑名单”则可以杜绝恶意发消息的淘友。(3)资料管理的功能：可以设置自己的在线状态信息，也可以编辑在自己面板上的淘友的昵称，以帮助自己记忆。(4)淘宝旺旺里还有很多快捷按钮，让你能够很快很方便地登录到淘宝的相应页面，如“宝贝搜索”：不需要重新登陆淘宝网，您只要在淘宝旺旺面板输人搜索宝贝名称，点击搜索即可搜索您要的宝贝。还有“发布宝贝”，

13、“特别关注”及“我的淘宝”等快捷键。因此，像淘宝旺旺这样的即时通讯工具对C2C网站来说是必备的工具，它们现在一般都集成了即时的文字、语音、视频沟通、以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能是网上交易必备的工具。 3.2 即时通讯工具在B2B电子商务网站中的应用 说到即时通讯工具在B2B电子商务网站中的应用,不能不提到阿里巴巴的“贸易通”，也就是现在的阿里旺旺。阿里巴巴是一家致力于推动网上B2B贸易的专业电子商务公司,其所建立的阿里巴巴中文网站平台主要是为从事国际贸易的中国商人服务，共享供求信息。开展诚实守信的国际商务活动，目前号称全球最大的网上贸易市场。2003年10月，电子商务服务商

14、阿里巴巴发布商务即时通讯软件“贸易通”。而“贸易通”(阿里巴巴将其命名为AliTalk)是其推出的一种面向企业问商务即时通讯的服务，运用该工具将使得用户能够在线洽谈生意。即时发布商业供求信息以及随时查看最新商业资讯。阿里巴巴贸易通第一次将网络即时通讯技术(IM)应用于商务领域，使即时通讯走出了单纯聊天的框架。真正实现商务价值，是一款完全在办公环境中应用的网上即时通讯服务。“贸易通”和阿里巴巴网站完美结合，充分利用其拥有百万商业会员的商人资源库。除了即时通讯沟通商务信息的基本功能外，在贸易通软件中通过会员搜索的功能，用户可以根据行业、产品关键字、地区等条件搜索商人，将他们加人到商业伙伴列表中，和

15、对方直接对话、联系，甚至进行商务洽谈；通过维护这个列表5。商人即可以维护和管理自己的客户关系。这些内容都是与阿里巴巴网站的信息和注册商户互相整合的。 3.3 即时通讯工具在B2C电子商务网站中的应用 即时通讯在B2C电子商务网站中的应用面临着一些困难。首先是技术和成本上的困难：多散B2C电子商务网站尚无力抵抗强大的“信息洪流”数以千计的即时通讯信息同时到达，网站到目前还没有办法对每条提问进行分类，并做出令人满意的回答；其次，即时通讯工具标准繁多也阻碍了它在该领域内的应用。但是即时通讯工具在B2C电子商务同站中有其独特的用途：如HP公司在其网站中就应用了一种聊天室的即时通讯功能，主要应