呼叫中心定位

1、王注注王注注CFCC09005CFCC09005班班呼叫中心呼叫中心总经理总经理运营部运营部客户关系客户关系管理部管理部人力资源及人力资源及培训部培训部系统支持部系统支持部行政助理行政助理电话电话营销部营销部质量质量保证部保证部客户客户服务部服务部招聘招聘培训培训市场及市场及销售部销售部系统开发系统开发系统维护系统维护电话电话营销组营销组电话营电话营销员销员质量质量保证员保证员客户服客户服务组长务组长客户客户服务专员服务专员座席代表的职责座席代表的职责w1 1、负责解答客户的热线咨询、疑难问题及信息查询等事项。、负责解答客户的热线咨询、疑难问题及信息查询等事项。w2 2、负责协助解客户进行信息

2、登记和更新。、负责协助解客户进行信息登记和更新。w3 3、对企业的商业机密和客户数据进行严格保密。、对企业的商业机密和客户数据进行严格保密。w4 4、服从直接上级领导的工作安排和管理，对部门工作和公、服从直接上级领导的工作安排和管理，对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。司文化提出有价值的建议和意见。w5 5、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，参加部门安排的、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，参加部门安排的各项培训和考核，以提高服务技能和综合素质。各项培训和考核，以提高服务技能和综合素质。w6 6、按时参加工作例会，与大家分享工作经验和知识，并向、按时参加工作例会，与大家分享工作经验和知

3、识，并向上级汇报工作中的问题。上级汇报工作中的问题。w7 7、严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规、严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度及工作流程。章制度及工作流程。w8 8、上班后立即登录服务系统，来电铃响、上班后立即登录服务系统，来电铃响3 3声内必须应答。接声内必须应答。接听电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。听电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。w9 9、积极帮助组内新员工提高工作技能，与同事之间相互学、积极帮助组内新员工提高工作技能，与同事之间相互学习和帮助，努力提高组内的工作绩效。习和帮助，努力提高组内的工作绩效。运营运营总监总监（10

4、年）年）项目经理项目经理（5年）年）主管（主管（3年）年）客户服务组长（客户服务组长（1年）年）现阶段所具备的条件：现阶段所具备的条件：w1 1、掌握了做为一名座席代表所须的基本要求、掌握了做为一名座席代表所须的基本要求（OFFICEOFFICE办公应用、客户沟通技巧、投诉异办公应用、客户沟通技巧、投诉异议的处理方法、听打议的处理方法、听打5050字字/ /分钟、普通话标分钟、普通话标准）。准）。w2 2、作为一名新员工的话，我的条件是符合的，、作为一名新员工的话，我的条件是符合的，学习并能运用所学知识。学习并能运用所学知识。w3 3、性格、性格 属于平和型，比一般人更能适合客属于平和型，比一般人更能适合客服代表的工作，有耐心、情绪控制力好。服代表的工作，有耐心、情绪控制力好。还需加强的方面：还需加强的方面：w1 1、还缺少实战练习，不能熟练的掌握做为客、还缺少实战练习，不能熟练的掌握做为客服代表解决问题的流程。服代表解决问题的流程。w2 2、处理问题的临时应变能力有待加强，反应、处理问题的临时应变能力有待加强，反应还不够快捷、灵活。还不够快捷、灵活。w3 3、初出茅庐，心态还没有调整好。心理素质、初出茅庐，心态还没有调整好。心理素质的抗压能力还需要锻炼。