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文档简介

1、员工待客基本行为准则员工待客基本行为准则北京昆仑饭店北京昆仑饭店1.仪表仪表:衣履整齐洁净衣履整齐洁净,发型规范发型规范,胸牌端正完好胸牌端正完好,遵守饭店仪容仪遵守饭店仪容仪 表修饰标准表修饰标准,展示自己的展示自己的最佳状态最佳状态.2.微笑微笑:始终始终向与你目光相遇的客人微笑向与你目光相遇的客人微笑.3.问候问候:在迎面相逢并目光相遇时在迎面相逢并目光相遇时,都要热情问候客人都要热情问候客人,自然亲切自然亲切, 声言适中声言适中;并并尽可能尽可能尊称客人的姓氏尊称客人的姓氏.4.让路让路:与客人相遇时要与客人相遇时要止步侧身礼让止步侧身礼让并致微笑和问候并致微笑和问候.5.起立起立:居

2、座时遇客人来访要居座时遇客人来访要主动主动起立起立,微笑微笑、问候并热忱服务问候并热忱服务.6.优雅优雅:在客人活动场所要在客人活动场所要动作轻缓动作轻缓,言语低调言语低调,举止优雅举止优雅铃响三声铃响三声 内接听电话内接听电话,通话结束后通话结束后要等客人先挂电话要等客人先挂电话,方可方可轻轻挂断轻轻挂断 电话电话.7.关注关注:目光要始终关注客人目光要始终关注客人,尽量尽量预先察觉预先察觉并并提前提前满足客人需求满足客人需求. 8.尽责尽责:永远永远不对客人说不对客人说“不不”.按按“首问负责首问负责”制度和制度和程序程序, 遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责 的事宜的事宜,要主动联系办理要主动联系办理,遇有客人询问店内场所遇有客人询问店内场所, 不仅要指明去向不仅要指明去向,还要尽可能还要尽可能陪同前往陪同前往.9.致歉致歉:为自己或同事的失误向客人为自己或同事的失误向客人真诚真诚道歉道歉,并要使投并要使投 诉的顾客诉的顾客立即得到立即得到安抚安抚,及时快速采取及时快速采取补救行动补救行动, 尽最大可能让客人满意并予以复核尽最大可能让客人满意并予以复核.10.保洁保洁:维护饭店环境整洁维护饭店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要遇有烟头纸屑等

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