天津导购培训

1、天津集吊渠道导购培训刘兴波1此次培训要解决哪些问题2客户进店价格报出来不管多少，客户都喊贵不见顾客进店盼客户，客户进来不知该咋介绍面对互联网冲击，我们实体店应该怎么做？我们的优势在哪？导购不好招，招来不能很快进入角色想做宣传 引流 网络 报纸 百度 DM单 电梯广告 不知道哪个更有效生意不好做，不是产品不行，不是市场不行，是老板思维不行。今天我们不讲材质 不讲工艺 不讲配置，我们讲怎么做生意。不讲活动 不讲套餐 不讲如何打击对手，咱们讲用什么办法让专卖店年售百万。3目 录1.1.如何看待互联网时代的机遇和挑战？如何看待互联网时代的机遇和挑战？2.2.找准核心竞争力，凸出实体店的差异化找准核心竞

2、争力，凸出实体店的差异化3.3.集成吊顶现状未来发展趋势集成吊顶现状未来发展趋势4.4.专卖店专卖店 销售销售 安装安装 售后团队标准化流程售后团队标准化流程互联网+的进化：从互联网化到万物互联4互联网的影响正逐步从传播，渠道层面过渡到对商业四大核心领域彻底重塑重塑供应链 重塑消费习惯 重塑企业信息化 重塑组织架构 组织流程经营理念互联网化团购 定制化C2B生产 工厂直销F2C淘宝/天猫 京东 亚马逊 一号店 移动商城 门户 EMAIL 搜索引擎 BBS 博客 百科 问答 社交网站 微博企业企业互联网化互联网化业务业务互联网化互联网化销售销售互联网化互联网化传播传播互联网化互联网化虚拟经济和实

3、体经济的关系5虚拟经济虚拟经济提高实体经济的运营效率实体经济实体经济服务于创造经济价值万达王健林现在在推云POS，传统行业加互联网思维阿里马云 在做菜鸟物流 农村淘宝等消费调查：你为什么在网上购物而不是门店购物？6消费调查：你为什么在门店购物而不是网上购物？实体店仍然实体店仍然是访问率最是访问率最高的零售接高的零售接触点。实体触点。实体店角色持续店角色持续转换更加具转换更加具有标志性，有标志性，为客户提供为客户提供个性化服务个性化服务满足客户对满足客户对实体店体验实体店体验需求需求品牌店的转型：踏准时代节拍，成为用户首选7品牌专卖店的定义：品牌表达品牌专卖店的定义：品牌表达专业解决方案能力：产

4、品方案专业解决方案能力：产品方案 服务增至能力服务增至能力品牌文化的传承和认可品牌文化的传承和认可商业的本质：满足需求为用户创造价值8渠道为王渠道为王产品为王产品为王营销为王营销为王用户体验为王用户体验为王全零售时代全零售时代1997-2003竞争靠产品2004-2008竞争的是渠道分销能力2009-2012竞争的是各种活动团购 等2013-2016用户主权时代 是以客户需求为导向为客户创造价值什么样才算是一个品牌的专卖店9专卖店是一个品牌终端的表达，是品牌文化的传承。专卖店是一个品牌终端的表达，是品牌文化的传承。他必须是他必须是 专营专营 专业专业 专心专心追求实景体验追求实景体验 文化交互

5、文化交互 不是追求短期盈利不是追求短期盈利品牌店的定位：虚实结合品牌店的定位：虚实结合+ +用户体验用户体验专卖店竞争力就是买服务专卖店竞争力就是买服务 存在的意义就是体验存在的意义就是体验产品是一切营销的根本，导购专业知识掌握的重要意义10理由理由1：产品知识是建立热忱的因素之一：产品知识是建立热忱的因素之一理由理由2：我们需要产品知识来增加销售勇气：我们需要产品知识来增加销售勇气理由理由3 ：有了丰富产品知识销售中我们更专业：有了丰富产品知识销售中我们更专业理由理由4：你需要产品知识来有效处理反对意见：你需要产品知识来有效处理反对意见理由理由5：对产品懂：对产品懂 的越多就会越明白产品能给

6、客户的越多就会越明白产品能给客户 带来什么样的体验，也就越能给客户做有效推荐带来什么样的体验，也就越能给客户做有效推荐理由理由6：产品知识可以增加导购竞争力：产品知识可以增加导购竞争力理由理由7：产品知识让你更自信：产品知识让你更自信理由理由8：产品知识让你赢得客户信赖：产品知识让你赢得客户信赖有效经营 无效经营评价11顾客满意合理利润事业经营 经营者评价一流事业:利人利己，能耐竞争，能生存成长二流事业：利人损己，无耐竞争，不能生存三流事业：损人利己，唯有独占或垄断才能生存四流事业：损人不利己 不能生存“有效”经营的专卖店能够在市场竞争中求生存及成长；有效经营必须学习在逆水中前进逆水中前进 在

7、不景气中成长不景气中成长开源开源 节流节流买卖差价买卖差价提高生产效率提高生产效率提高周转次数提高周转次数降低库存降低库存滞销品快速处理滞销品快速处理消灭不良品消灭不良品现金不赊欠现金不赊欠客户抱怨里的大商机 潜客 顾客 多次购买 推荐121.）4%的顾客只会抱怨2.）96%的顾客是冷漠大众3.）开发一位新顾客要比就顾客高出5倍成本4.）不抱怨的顾客只有9%会向其他人推荐你的品牌5.）抱怨后经由解决的顾客有54%机会向其他人推荐你的品牌6.)抱怨能获得迅速解决的会有82%机会向其他人推荐你的品牌顾客投诉意见处理记录表 编号：顾客姓名受理日期顾客住址发生日期联系电话最后联系日期投诉项目结束日期发

8、生地点投诉方式投诉内容：处理原则：处错经过：处理接待人：意见备注：OPPLE 集成吊顶专卖店未来发展规划13产品尖叫，让用户迷恋尖叫，让用户迷恋门店让用户身临其境让用户身临其境营销忘掉营销，营销就是服务忘掉营销，营销就是服务服务服务即产品服务即产品OPPLE集成吊顶的 1.0 时代141.0时代的集成吊顶叫厨卫吊顶 那些年的最佳体验就是可以看到板材 电器 一起可以组合成的图案OPPLE集成吊顶的 2.0 时代152.0时代叫全屋吊顶 高边板 各式铝梁各种风格化体验区 OPPLE集成吊顶的 2.0 时代162.0时代叫全屋吊顶 我们的实景3D设计软件OPPLE集成吊顶的 2.0 时代172.0时

9、代叫全屋吊顶 我们的实景3D设计软件OPPLE集成吊顶的 3.0 时代18吊顶的3.0时代叫做全屋整装 集成墙面和2.0时代的全屋吊顶真正融合，为客户真正提供一整套的装修设计 OPPLE集成吊顶的 3.0 时代19吊顶的3.0时代叫做全屋整装 集成墙面和2.0时代的全屋吊顶真正融合，为客户真正提供一整套的装修设计 OPPLE集成吊顶的 3.0 时代20吊顶的3.0时代叫做全屋整装 集成墙面和2.0时代的全屋吊顶真正融合，为客户真正提供一整套的装修设计 我们的专卖店要“卖”什么?2101 卖信仰（感觉）02 卖口碑（社交）03 卖服务（情怀）04 卖品牌（标准）05 卖产品（价格）跟着感觉走，美

10、好体验，无所谓价格和品牌社交关系中获得自我推崇与个人满足需要售前 售中 售后的全流程服务保障品牌代表产品的标准产品自然属性物美价廉专卖店 服务即产品22互联网下的服务服务与产品的关系服务的价值衡量服务的极致21世纪是产品过剩产品过剩 服务不足服务不足的时代，把服务做到极致服务做到极致就是互联网思维服务产品做得越好 卖的越容易越容易 卖的价越高越高 卖的量越大越大服务使产品的衍生部分，用户把服务看成产品的一部分。服务看成产品的一部分。从某种程度上说服务是无价的。无价的。最贵的服务是无私的付出。无私的付出。最好的服务是不忘初心的感召。不忘初心的感召。售后服务的最高境界是想感动谁就感动谁。想感动谁就

11、感动谁。销售服务的最高境界是想卖什么就卖什么。想卖什么就卖什么。专卖店接待顾客服务标准23一对一到底用户进店体验要诀笑水坐听交互需求确认方案目送3分钟成朋友做好服务体验，关键是注重细节。专卖店的优势就是可以实现一对一全流程服务做好服务体验，关键是注重细节。专卖店的优势就是可以实现一对一全流程服务从顾客进店直至离开，全流程让顾客感觉到被重视的尊贵感，传导服务精神来前开门微笑热情进门倒水饮料茶水认真倾听热情讲解递送名片目送顾客安装工服务标准。安装完毕后，给客户做一件“与业务无关的增值好事”24服务标准永远比客户期望值高一点1.安装工要求要比预约时间早到5分钟2.安装工人性化增值服务成为黏住用户的要

12、诀。安装完毕后，为用户做一件与业务无关的好事，不管是什么事，只要给用户来来超出期望值就行。3.安装工做的每一件好事，都要做好登记，都要有报酬，1元 2元5元10元不等；成每月增加500元，这500元买500个口碑。4.做一件与业务无关的事，事无大小。帮客户带走垃圾 帮客户修理毛巾架 检查水龙头 正是这一件微不足道的小事给用户带来无尽的感动。总结：互联网花钱买用户习惯，我们花钱买用户的心总结：互联网花钱买用户习惯，我们花钱买用户的心专卖店售后服务标准25“13111311交互交互”法则法则卖出去才是开始卖出去才是开始卖出去产品才是销售的开始13113天短信1月回访1年回访当天回访1.在销售完成以

13、后，不管客户交的是定金还是全款，导购在当天下午之前给顾客短信，内容如下：xx先生/女士 感谢您从欧普xx店订购xx型号的产品，如有送货 安装任何问题，请打电话xx联系我，我是欧普xx店 xxx 很高兴认识您。2.在和客户约定送货安装时间以后，在给客户发信息 xx先生/女士，你在本店购买的xx产品将于今天送到您府上，安装师傅会提前1小时联系您，由于物流线路和路况，时间不好确定，您只需等待电话即可，谢谢您的信任，欧普xx店 xxx3.安装完毕第二天再次给顾客发信息：xx先生/女士 如果您在产品使用中有任何问题对我们的服务有任何意见或建议，随时联系我，我的电话已储存。希望能和您成为永远的朋友，欧普xx店 xx4.产品满一个月电话回访，使用中意见建议，同时询问对产品功能是否了解，让客户感觉物超所值5.在产品满一年时，电话回访 客户使用中意见建议 ，同时告诉顾客产品保养情况，增加产品寿命专卖店的6S 标准26整理整顿清扫清洁素养安全整理：DM单 过期X展架 导购餐盒 包装盒 擦桌布 有没有裸位 陈列是否标准整顿：横幅 吊旗挂的是不是一条线 有没有过期的展架 条幅 氛围灯有没有不亮的 清扫：个体验区地面 天花板有无蜘蛛网展框死角卫生清洁：展板 模块 有无灰尘 光洁如新素养：每天