酒店(KPI)绩效考核指标(DOC13页)

1、酒店各部门（ KPI）绩效考核指标1 前厅部关键绩效考核指标序 号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来 源1客房营业额月/ 季/ 年 度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错 率月/ 季/ 年 度对客结账出现差错次数100当期所有结帐次数财务部3预订信息差错 率月/ 季/ 年 度预订信息出现差错次数 100当期所有预订次数100前厅部4分房准确率季/ 年度准确分房数100分房总数 100前厅部5行李运送与 保管差错率月/ 季/ 年 度客人行李运送与保管出 现差错次数100 当期行李运送与保管总 次数前厅部6客人有效投诉 数月/ 季/ 年 度考核期内客人对前厅工作有效投诉数

2、量前厅部7紧急事件 处理速度月/ 季/ 年 度考核期内紧急事件处理 总时间考核期内解决的紧急事 件总数 100前厅部8部门协作满意 度季/ 年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过 发放“部门满意度评分表”进行考核，计 算满意度评分的算术平均值总经办2 客房部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来 源1客房营业额月/ 季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门 GOP值月/ 年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门 GOP率月/ 年度营业利润营业收入 100财务部4经营成本节约率季度 / 年度经营成本节省额100经营成本预算额 100财务部5对客服务设备

3、设施完好率季度 / 年度完好设备设施总数100设备设施总数工程部6客人满意度季度 / 年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度 /季度 / 年度解决的投诉事件数 100投诉总数 100客房部8卫生服务达标率季度 / 年度当期检查中存在卫生死 角的次数 100 对客房卫生检查的总次 数100总经办3 管家部关键绩效考核指标序 号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源1部门 GOP值月 / 季/ 年 度部门营业收入部门营业支出财务部2部门 GOP率月 / 季/ 年 度营业利润营业收入 100财务部3卫生合格率月 / 季/ 年 度卫生打扫区域量检查 不合格区域

4、量100 卫生区域总量管家部4衣物收发准确 率月/季/年 度应收发件数遗漏及破 损未发现件数 100应收发衣物总件数100管家部5洗涤合格率月 / 季/ 年 度应洗涤总件数未洗净 、损坏件数应洗涤总件数100管家部6叫醒服务准确 率月 / 季/ 年 度正确叫醒次数 100总叫醒次数 100管家部7布草收发准确 率月 / 季/ 年 度定额收发量遗漏量定额收发量100管家部8废旧布草利用 率季/ 年度废旧布草再利用价值 100领用废旧布草价值 100管家部9成本节约率月 / 季/ 年 度经营成本节省额经营成本预算额 100财务部10设备设施完好 率月 / 季/ 年 度完好设备设施总数100设备设施

5、总数工程部4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓 名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得 分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到 万元2部门 GOP值15%考核期内餐饮部 GOP值达到万元3餐饮销售计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达 100%4餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制， 费 用节省率达 % 以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达 % 以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达 100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达

6、 % 以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为 100%10部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率 达 % 以上本次考核总得分考核 指标 说明1. 餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率 实际完成的餐饮营业额 100计划完成的餐饮营业额 1002. 部门员工技能提升率部门员工技能提升率 年末员工绩效考核得分 上一年度绩效考核得 分 100上一年度绩效考核得分100被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓 名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得 分1工程计划 目标完

7、成率15%考核期内工程部各项工作计划目标 100% 实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完 好率达到 % 以上3设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转天以上4系统运行15%考核期内各系统运行成本有效控制， 成本成本节约率节约率达 % 以上5设备设施 维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6平均故障 间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于 %8部门管理 费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率达 % 以上9部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达 % 以 上本

8、次考核总得分考核 指标 说明工程计划目标完成率实际完成的工程项目数 工程计划目标完成率100工程计划项目总数被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓 名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得 分1康体娱乐 业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2部门 GOP值15%考核期内康乐部 GOP值达到万元以上3部门 GOP率15%考核期内康乐部 GOP率达 % 以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制， 成本节 约率达到 %5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁

9、达标率为 100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达 % 以上8客人有效 投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过 件9健身娱乐设备 设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率 达 % 以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率 达 % 以上本次考核总得分考核 指标 说明客人稳定率客人稳定率 考核期内考固核定期客内人客（人会总数员）总数 100被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓 名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号

10、KPI 指标权重绩效目标值考核得 分1酒店 GOP值5%考核期内酒店 GOP值达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到上万元以3客人对前厅服务 的满意度评价20%考核期内满意度评价达到分以上4受理客人10%考核期内客人意见处理率达% 以上意见处理率5客人有效 投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率 达 % 以上7前厅工作 记录差错率10%考核期内出错率为 08下属员工 技能提升率10%考核期内达 % 以上本次考核总得分1. 客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术

11、平均值2. 受理客人意见处理率考核 指标 说明实际处理件数受理客人意见处理率 受理实客际人处意理见件总数数 1003. 前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率 前厅工作记录出现差错 次数 100前厅工作记录总次数 100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字： 日期：8 客房部绩效考核管理制度制度名称受控状态 客房部绩效考核管理制度客房部绩效考核管理制度编号第 1 章 总则第 1 条 目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益， 特制定本方案。第 2 条 原则 本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所

12、有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结 合定性化指标权重占 40%，定量化指标权重占 60%考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结 沟通与反馈 果告知被考核者第 2 章 绩效考核的实施第 3 条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条 考核内容与指标的设计（ 1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应

13、变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准 确率等（2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第 3 章 绩效考核实施 第 5 条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进

14、行，即采取 360 度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第 6 条 评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。被考核者 姓 名考核阶段所在岗位入职时间客房部人员绩效考核表考核 内容考核项权 重考核要点评估得分工作 态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务 技能 及工 作业 绩卫生合格率10%90%R100%80%R<90%70%R<80%60%R<70%服务设备 设施完好率10%95%R100%85%R<90%75%R<85%

15、70%R<75%客人委托 服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务 差错次数10%不得高于 次经营成本节省率10%经营成本节省率达到 % 以上客人有效 投诉件数10%不得低于 件服务 能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断填表日期年月日第 7 条 绩效申诉 被考核者若认为考核结果不符合实际情况， 可于绩效反馈后 7 个工作日内向直属上级或 人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时， 需填写 “绩效考核申诉表” ，“绩效考核申 诉表”如下所示。年 月 日至

16、年 月 日绩效考核申诉表申诉人所 在 岗 所 属 部 申 诉 日 位门期申诉事由处理意见 或建议受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意 见第 4 章 绩效考核结果的运用第 8 条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、 薪资调整、 职位变动等 方面提供依据和具体应用。（1）培训 酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果， 吸取教训， 总结经验， 寻找员工工作 中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配 管理者在进行人员调配岗位或工作调动时， 应参考绩效考核结果， 把握员工适应工作和 适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果， 结合酒店

17、的薪酬制度， 给予客房部员工相应的调薪、 奖惩等。 第 5 章 附则第 9 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期9 餐饮部绩效考核管理制度制度名 称餐饮部绩效考核管理制度受控状态编号第1章 第 1 条 目的 为了适应市场竞争的需要， 进一步提高管理水平和服务水平， 使餐饮管理和餐饮服务保 持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店 经济效益和社会效益，特制定本制度。第 2 条 范围 本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第 2 章 考核内容与指标设置第 3 条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工

18、作态度、 仪表仪容、 礼貌礼节、 工作现 范、工作纪律、环境卫生等。第 4 条 考核指标设置 根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序 号KPI 指标指标定义 / 公式绩效目标值得分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2部门 GOP值部门营业收入部门营业支出3部门 GOP率营业利润100营业收入4经营成本节约率经营成本节省额经营成本预算额 1005设备设施完好率完好设备设施总数100设备设施总数6菜品出新率实际新菜品每月收入计划新菜品每月收入 1007客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值8客人有效投诉件 数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率当期

19、检查中存在卫生死 角的次数100对客房卫生检查的总次 数 10010退菜发生率考核期内退菜发生次数100 考核期内卖出菜品总次 数11仪容仪表 检查合格率员工仪容仪表检查合格 次数 100员工仪容仪表检查总次 数 10012出勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价第 3 章 考核方法第 5 条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第 6 条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第 7 条 采用经理考核主管、主管考核领班、 领班考核服务员，逐级考核、 逐级打分的 方法。第 8 条 考核评分表由专人进行统计， 每月写出考核情况分析

20、报告， 报餐饮部经理审阅。 第 4 章 考核表格的设计第 9 条 餐饮部餐厅主管日考核表（略） 。第 10 条 餐饮部领班日考核表（略） 。第 11 条 餐饮部服务员日考核表（略） 。第 5 章 考核结果处理第 12 条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第 13 条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时 分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第 6 章 附则第 14 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人 员编制日期审核日期批准日

21、 期10 前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态编号一、总则（一）目的 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围 本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则 定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李 服务行李运送 工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好， 摆放位置得当，检查中每出现 1

22、 次扣 1 分25行李接送接送行李迅速、 清点件数准确、 交接手续清楚、 暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、 丢失、差错等责任事故发生。每发生差错 1 次扣 2 分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善， 每发生差错事故 1 次扣 2 分25服务态度热情、礼貌、 周到， 不向客人索取小费。 每发 生 1 次客人投诉扣 2 分25前厅 接待 服务入住接待手续办理不超过 3 分钟， 记录准确， 每发生客 人投诉或出现差错，扣 1 分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错 1 次， 扣1分30特殊情况 处理对客人换房、 降低房费等要求及时请示， 及时 答复， 记录准确， 处理得当， 每出现差错或客 人投诉扣 2 分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣 2 分20总机 服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生， 每发生差错 1 次或引起客人投诉扣 0.5 分25接听电话语言规范、 迅速及时， 抽查中发生长时间无人 接听或占线， 1 次扣 0.5 分25接受留言应准确记录客人姓名、 房号、 留言内容， 并及 时转告，发生 1 次漏转现象扣 2 分25叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、 房号、 叫醒时间， 输 入电脑正确