新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架

1、新服务开发新服务开发前期计划：前期计划：l企业战略开发l新服务战略开发 （安索夫矩阵） 识别新的增长机会识别新的增长机会l创意产生 鉴别新服务战略的创意鉴别新服务战略的创意l服务概念的开发与评价 （服务说明书） 检测顾客和员工对概念的反应检测顾客和员工对概念的反应l业务分析 需求分析、成本分析、检验获利性和可行性需求分析、成本分析、检验获利性和可行性实施：实施：l服务的开发和检验 导入服务模型的测试导入服务模型的测试 将服务概念细化为实施服务的服务蓝图服务蓝图l市场测试 测试服务和其他市场组合变量测试服务和其他市场组合变量 获取顾客反映l商品化阶段 要在数量广泛且保证服务质量的服务提供人员中，

2、获得新服务的认可度；全过程全方位检测服务l引进后评价新服务开发的程序新服务开发的程序n新产品构思新产品构思 新产品构思来源：企业科技人员、市场营销主管人员、顾客、中间新产品构思来源：企业科技人员、市场营销主管人员、顾客、中间商、竞争对手、科研机构、大学、咨询机构、推销员、专利员以及企业商、竞争对手、科研机构、大学、咨询机构、推销员、专利员以及企业内部广大职工内部广大职工 营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度：广泛收集信息，营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度：广泛收集信息，寻找好的产品构思；鼓励企业内外人员发展新产品构思；将所收集的产寻找好的产品构思；鼓励企业内外人员发展新产品构思

3、；将所收集的产品构思转送企业决策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实品构思转送企业决策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实 n筛选筛选建立评选标准以比较各个不同的构思；标准为：是否有市场、市场建立评选标准以比较各个不同的构思；标准为：是否有市场、市场多大？市场增长状况如何？企业目前的资源、技术、服务水平和管理水多大？市场增长状况如何？企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这种服务新产品？平能否成功地推出这种服务新产品？企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？企业是否具企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？企业是否具备充足的资金和承担风险的实力？

4、这种服务新产品是否与企业的营销目备充足的资金和承担风险的实力？这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致？开发这种服务是否面临激烈的标相一致？开发这种服务是否面临激烈的新服务开发的程序新服务开发的程序n竞争竞争确定评选标准中不同要素的权数，再根据企业的情况对这些构思确定评选标准中不同要素的权数，再根据企业的情况对这些构思进行打分。进行打分。n形成产品概念形成产品概念 概念发展，需要实施差别化战略概念发展，需要实施差别化战略 概念测试概念测试 ，测定目标顾客对于产品概念的看法和反应，测定目标顾客对于产品概念的看法和反应 n商业分析商业分析吸引力的大小及成功和失败的可能性吸引力的大小及成功和失败的可

5、能性 商业分析内容：推广该项服务所需要的人手和额外的物质资源、销商业分析内容：推广该项服务所需要的人手和额外的物质资源、销售状况预测、成本和利润水平、顾客对这种创新的看法以及竞争对手的售状况预测、成本和利润水平、顾客对这种创新的看法以及竞争对手的可能反应可能反应 分析方法：盈亏平衡分析、投资回收期分析、投资报酬率法等。分析方法：盈亏平衡分析、投资回收期分析、投资报酬率法等。有形展示有形展示前台接待员工行为前台接待员工行为顾客行为顾客行为互动分界线互动分界线后台接待员工行为后台接待员工行为支持过程支持过程可视分界线可视分界线内部互动分界线内部互动分界线服务蓝图的构成服务蓝图的构成建立服务蓝图的过

6、程建立服务蓝图的过程n识别需要制定蓝图的服务过程n识别顾客对服务的经历n从顾客角度描绘服务过程n描绘前台与后台服务雇员的行为n把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连n在每个顾客行为步骤上加上有形展示例2 酒店服务蓝图有形有形展示展示到旅店到旅店前台前台 顾客顾客互动分界线互动分界线要求食要求食物订单物订单送行李送行李到房间到房间问候并问候并拿行李拿行李登记登记过程过程递送递送行李行李登记登记系统系统准备准备食物食物登记登记系统系统后台后台 支持支持过程过程可视分界线可视分界线内部互动分界线内部互动分界线旅店内旅店内停车区停车区接接 待待 人人员员把行李把行李给门童给门童登记登记进入进入房间房间收到收到行李行李睡觉睡觉洗浴洗浴要求要求服务服务收到收到食物食物吃饭吃饭结账结账离开离开搬送搬送行李行李 菜单菜单电梯电梯走廊