客户关系管理意涵探析

1、客户关系管理意涵探析一、客户关系管理意义客户关系管理为近年来相当热门的议题，属于企业管理概念的一环，其演进主要基于关系营销的观念，以及信息通讯技术的强力支持。换而言之，客户关系管理的起源可以从营销管理与信息管理两个方向讨论。由于客户关系管理开展至今已有相当的时间，目前国内外许多学者对于客户关系管理的观点与定义略有差异，Winer明确指出，客户关系管理意指不同的事物分别对应不同的人物，就不同的对象而言，客户关系管理可以是一种电子邮件，亦或是一种大量客制化或针对客户需求量身订作，而对信息科技的客户而言，客户关系管理那么是一种在线分析流程与客户接触中心，但大致上仍不脱离强调关系建立对于组织开展的重要

2、性。综观国内外学者的定义中发现，各界对于客户关系管理的定义均有所不同。但仍不难发现其共通之处，兹分述如下：客户关系管理是一种组织与客户建立关系的持续互动过程;客户关系管理是指针对客户的需求来提供客制化效劳;客户关系管理应结合信息科技来加以推动;客户关系管理的理论策略包括客户需求的评估与客制化效劳的规划;在客户关系管理的过程中，不容无视可影响全部利益相关者的反响形式，这样方可有利于下一阶段客户关系管理施行的参考根据;客户关系管理的目的，旨在同时满足组织的开展与消费者的价值需求，得以兼顾两者的利益，共创互利双赢。根据上述的文献整理，本研究将客户关系管理界定为：指组织检视内外部环境，分析外部情境与内

3、部客户需求之后，再制定将来开展愿景，进而拟定详细策略，结合信息科技以客制化的效劳方案创造客户价值，最后借助定期性的消费者评鉴反响，同时满足客户需求与组织开展，进而产生竞争优势，促进可持续开展。二、客户关系管理的内涵在相关文献可知，客户关系管理目的与成效的阐述均具有多元性的观点，分别从信息科技的应用、营销管理的规划、客制化方案的拟定、以及达成组织成效等方面进展讨论，使得客户关系管理的目的具有组织构造与组织文化的成效，亦让客户关系管理的目的与成效更具有全面性的内涵。综合上述，我们可以发现到客户关系管理除了要从信息科技、营销方案等方面讨论之外，还要顾及文化营造和可持续开展。因此讨论客户关系管理应从组

4、织构造与组织文化等方向加以考虑，本研究采取全面性与统整性观点，将上述相关文献归纳整理为四大部分，兹分述如下：1.预估客户需求、拟定组织愿景。在推动客户关系管理的过程中，预估客户的需求绝对是首要任务，经由理解客户在消费行为当中的特性，对不同产品的需求与偏好，管理者可以再借助信息科技，准确的分析判断，并也有利于对组织开展的愿景进展整体性的规划，产生组织开展的明确目的，寻求组织的可持续开展。2.应对组织目的、促进组织开展。组织在拟定客户关系管理的策略规划时，必需与组织开展的目的环环相扣，通过客户关系管理来促进组织目的的达成，并经由组织目的作为客户关系管理成效的判断标准。所以在理解客户需求拟定愿景后，

5、紧接着组织可以产生详细目的，并规划适切的客户关系管理方案，促进组织开展。3.建立组织文化、规划效劳方案。客户关系管理除了组织构造等硬件信息设备的设计之外，管理者可以借助与内部客户的互动，形塑组织文化，让客户效劳的信念融入组织内部构造当中，进而规划客制化的效劳方案，让组织与内外部客户建立良好的互动关系，所以客户关系管理可以协助组织建立组织文化，规划适性的效劳方案。4.满足不同需求、创造客户价值。客户关系管理与其它企业管理理论不同之处，在于相当重视客户的需求与价值，期望通过关系管理的过程，准确理解不同的需求，进而产生适切效劳方案，满足消费行为的需求，最终创造客户的价值。因此，妥善的客户关系管理规划

6、，可以满足客户不同多元的需求，并创造客户有形与无形的可贵价值。三、客户关系管理的关键成功因素1.需理解不同客户的特性与需求。组织如欲与客户建立良好的关系，进而稳固客户的消费忠诚度，首先任务便是需理解客户的特性与需求，例如对产品属性、消费地点、消费时段等信息，这样方能进展知识管理，整合客户属性等显性知识以及组织特性等隐性知识，产生最正确的关键策略，就学校场域，教师倾向的专业成长、家长偏好的学业成就以及学生喜欢的社团环境等，即代表不同客户族群的需求。2.应合理利用网络为根底的信息科技。通过理解客户的不同信息内容之后，指导者即应该善用信息科技来加以整合客户知识，包括仓储系统、在线系统与网络云端系统等

7、，让组织可以实时的掌握客户信息，同时更可以根据信息整合所提供的信息，提升适性的关系营销策略，有效建立组织与客户之间的关系。3.营造以客户为核心的组织文化。组织文化同时具备长期性、无形性、混合性与标准性等特性，对于组织学习与组织开展具有重要的影响力。因此组织经由需求的预估与信息科技的投入之后，如何让客户效劳可以真正加以落实，组织以仪典、故事、历史等媒介，建立以客户为中心的价值观与文化，借此成为全体成员的共同标准，应是重要关键。4.建立以客制化为主的效劳形式。客户关系管理强调组织与客户之间互动关系的管理，期望借助管理形式，建立彼此之间的良好互动，因此组织理解不同的客户知识，进而提供量身订做的客制化效劳，将可有效提升客户的满意度。5.致力提升客户价值为首要目的。组织无论就客户的需求提供优质效劳，或者追求客户的满意度与忠诚度，重点应均在于致力提升客户的价值。详细而言，