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文档简介

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2、输货物运输维修维修 仓储仓储/保存保存 看门服务看门服务 洗衣和干洗洗衣和干洗 加油加油 景观景观/草地保养草地保养 清除清除/回收回收服务服务A其他其他服务服务其他其他顾客顾客顾客顾客A服务业服务业 物质环境物质环境内部组织内部组织 系统系统 联络人员联络人员顾客不能看见的顾客不能看见的 顾客能看见的顾客能看见的 大多数商品大多数商品 大多数服务大多数服务 衣衣 珠珠 家家 房房 汽汽 饭饭 度度 理理 照照 修修 法法 开开 修修 医医 店店 顾顾 理理 律律 凿凿 理理 疗疗 服服 宝宝 具具 屋屋 车车 菜菜 假假 发发 小小 电电 服服 运运 汽汽 诊诊 肴肴 孩孩 视视 务务 河河 车车 断断 机机口头传播口头传播过去经验过去经验感知服务感知服务预期服务预期服务个人需求个人需求服务传送服务传送(包括事前、事后联系)(包括事前、事后联系)感知转变为感知转变为服务质量规范服务质量规范管理者感知的管理者感知的消费者预期消费者预期与消费者的与消费者的外部沟通外部沟通2、责任心(、责任心(22%)1、可信性(、可信性(32%)3、保证(

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