国家开放大学电大专科《客户关系管理》多项选择题题库及答案

1、最新国家开放大学电大专科客户关系管理多项选择题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究多项选择题1. 按照系统功能分类，可将客户关系管理分为（）。A. 渠道型B. 操作型C. 集成型D. 分析型2. 在应当掌握的个人客户信息中，心理与态度信息主要关注个人客户购买产品或服务的动机、客户的 性格特征，以及客户喜欢的生活方式等，主要包括（）oA. 关于个人客户购买动机的信息B. 关于个人客户个性的信息C. 关于个人客户生活方式的信息D. 关于个人客户信念和态度的信息3. 在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面（）。A. 认真聆听客户的投诉B .认真记录投诉内容C. 互动提出解决问题的方案D.

2、开展客户满意度跟踪调查4. 如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益 处（）oA. 从现有客户中获取更多市场份额B. 减少销售成本C. 赢得口碑宣传D. 提高员工的忠诚度5. 根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为（.）。A. 核心服务B. 核心产品C. 核心技术D. 核心能力6. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括（）。A. 产品的品质和功效B. 客户对产品的态度C. 客户对产品的期望D. 产品的效用E. 客户对产品的情感7. 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）oA. 吸引潜在客户B. 培育VIP客户C. 保留现有客

3、户D. 剔除低贡献客户E. 重点培育低贡献客户8. 下列属于客户与企业接触的接触点有（）。A. 电子邮件B. 制造商C. 银行D. 专卖柜台E. 传真9. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）oA. 客户合作管理再造B. 市场营销的再造C. 销售流程的再造D. 客户服务流程的再造E. 数据分析管理再造10. 关系市场营销的关键和基础是（）。A. 承诺B. 沟通C. 市场开拓D. 品牌忠诚E. 信任11. 关系营销的特征包括（）。A. 双赢B. 合作C. 双向沟通D. 亲密E. 控制12. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费

4、者获取满足的成木外，还包括下列两项：（）。A. 购买的方便B. 价格C. 沟通D. 销售渠道E. 数据挖掘13. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。A. 增加销量B. 降低成木C. 口碑效应D. 信任利益E. 社会利益，14. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）oA. 品牌专营店B. 汽车交易市场C. 多品牌汽车经营店D. 汽车生产厂E. 汽车连锁店15. 品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正 确的是（）oA. 便于提高客户信息的管理B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分C. 不能树立品牌形象D. 整车销售、配

5、件、维修的获利比例结构为2:1： 4E. 贯穿汽车销售、使用全过程16. 客户忠诚度最重要的影响因素有（）aA. 垄断B. 满意C. 愉悦D. 信赖E惰性17. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。A. 处于最高层的是公司远景和战略B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C. 基础信息系统是最低层次D. 人力资源管理属于企业文化建设E. 以上均对18. 企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A. 以企业为中心B. 以客户利益为中心D. 以效率和效益为中心C. 以员工为中心E. 以市场为中心19. 对企业来说，销售渠道的作用包括（）oA. 产品

6、本身增值B. 物流C. 资金流D. 信息流E. 增加产品的附加值20. 汽车服务企业竞争的焦点包括（）oA. 品牌竟争B. 集团化竞争C. 技术突破D. 人才E服务21. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消 费者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。A. 购买的方便B. 价格C. 沟通D. 销售渠道E. 数据挖掘22. 客户数据库包括的客户类型有（）oA. 现有客户B. 潜在客户C. 分销商D. 流失的客户E. VIP客户23 .关系营销的特征包括（）oA. 双赢B. 合作C. 双向沟通D. 亲密E. 控制24. 汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（）方面。A. 汽车经营模式的改变B. 管理理念的更新C. 汽车客户差异化需求