课件 模块八 客户服务产品开发管理

1、客户服务实务模块八 客户服务产品开发管理1掌握客户服务产品的开发步骤；2熟悉客户服务产品的开发制度；3了解客户服务产品管理制度及表 单范本。知识目标知识目标1.熟练应用客户服务产品的设计流程2.熟练应用客户服务的管理流程3.熟练使用客户服务产品管理表单能力目标能力目标客户服务产品开发管理客户服务产品开发管理目录1客户服务产品的开发步骤2客户服务产品设计流程3客户服务产品管理规范一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.1思路确定思路确定关注关注产品产品定位定位01确定确定开发开发类型类型02确定确定开发开发方向方向03创意创意产生产生方法方法04产品产品推出推出方法方法058.1

2、.1.1 产品定位产品定位 追随开发是市场上出现较好的新客户服务产品时，追随开发是市场上出现较好的新客户服务产品时，进行仿制并加以改进。要求客户服务部门与人员跟踪进行仿制并加以改进。要求客户服务部门与人员跟踪竞争对手情况，具有较强的创新能力以提高客户服务竞争对手情况，具有较强的创新能力以提高客户服务效率为准则，依据客户服务部的实际情况，采取最佳效率为准则，依据客户服务部的实际情况，采取最佳的客户服务产品开发战略。混合开发兼具以上两个特的客户服务产品开发战略。混合开发兼具以上两个特征，视情况而定。征，视情况而定。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.1.2 确定开发类型确定开发

3、类型 追随开发是市场上出现较好的新客户服务产品时，追随开发是市场上出现较好的新客户服务产品时，进行仿制并加以改进。要求客户服务部门与人员跟踪进行仿制并加以改进。要求客户服务部门与人员跟踪竞争对手情况，具有较强的创新能力以提高客户服务竞争对手情况，具有较强的创新能力以提高客户服务效率为准则，依据客户服务部的实际情况，采取最佳效率为准则，依据客户服务部的实际情况，采取最佳的客户服务产品开发战略。混合开发兼具以上两个特的客户服务产品开发战略。混合开发兼具以上两个特征，视情况而定。征，视情况而定。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.1.3 确定开发方向确定开发方向 客户服务产品是否

4、会有市场的关键因素在于客户客户服务产品是否会有市场的关键因素在于客户对新客户服务产品有多大的需求量，企业应具备足够对新客户服务产品有多大的需求量，企业应具备足够的能力支持新产品的开发及运营。因此，新产品的开的能力支持新产品的开发及运营。因此，新产品的开发方向要充分考虑企业的技术能力、成本投人能力、发方向要充分考虑企业的技术能力、成本投人能力、经营网络能力等开发能力。经营网络能力等开发能力。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.1.4 创意产生方法创意产生方法 客户服务产品是否会有市场的关键因素在于客户客户服务产品是否会有市场的关键因素在于客户对新客户服务产品有多大的需求量，企

5、业应具备足够对新客户服务产品有多大的需求量，企业应具备足够的能力支持新产品的开发及运营。因此，新产品的开的能力支持新产品的开发及运营。因此，新产品的开发方向要充分考虑企业的技术能力、成本投人能力、发方向要充分考虑企业的技术能力、成本投人能力、经营网络能力等开发能力。经营网络能力等开发能力。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.1.5 产品推出方法产品推出方法 由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点和新品突出策略。地点和新品突出策略。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发

6、步骤8.1.2 评估评估8.1.2.1 评估客户服务产品的市场占有率评估客户服务产品的市场占有率 清楚同行业产品的市场占有总量，清楚本企业产清楚同行业产品的市场占有总量，清楚本企业产品或服务的市场占有量，清楚本企业产品的市场占有品或服务的市场占有量，清楚本企业产品的市场占有量与同行业产品的市场占有总量的比例。量与同行业产品的市场占有总量的比例。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.2.2 预见周期性趋势预见周期性趋势 了解同行业市场服务现状，明确本企业的产品或了解同行业市场服务现状，明确本企业的产品或服务定位，预见同行业市场服务发展需求及趋势服务定位，预见同行业市场服务发展需

7、求及趋势。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.2.3 预见机会或挑战预见机会或挑战 明确竞争对手的产品或服务具有哪些优势、劣势，明确竞争对手的产品或服务具有哪些优势、劣势，明确竞争对手面临哪些机会或挑战，明确本企业产品明确竞争对手面临哪些机会或挑战，明确本企业产品或服务具有哪些优势、劣势，明确本企业产品或服务或服务具有哪些优势、劣势，明确本企业产品或服务面临哪些机会或挑战。面临哪些机会或挑战。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.2.4 采取客户挽留措施采取客户挽留措施一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤了解了解目前目前客户客户政策政策01了解

8、了解客户客户满意满意情况情况02了解了解客户客户保留保留率率03了解了解客户客户需求需求表现表现048.1.2.5 产品和服务的考察产品和服务的考察 考察客户群的行为特征，考察客户群的满意程度，考察客户群的行为特征，考察客户群的满意程度，考察客户群的真实需求，考察目标客户群对现有产品考察客户群的真实需求，考察目标客户群对现有产品的评价，考察目标客户群对即将推出产品或服务的期的评价，考察目标客户群对即将推出产品或服务的期待值。待值。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.2.6 非客户评估非客户评估 评估非客户群的行为特征，评估非客户群的未购评估非客户群的行为特征，评估非客户群的

9、未购买行为因素，评估非客户群的心理，评估非客户群的买行为因素，评估非客户群的心理，评估非客户群的真实需求，评估本企业产品或服务对非客户群的优势、真实需求，评估本企业产品或服务对非客户群的优势、劣势，评估本企业产品或服务面对非客户群的机会和劣势，评估本企业产品或服务面对非客户群的机会和挑战。挑战。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.3 改善改善客户服务工作要求改善客户服务工作要求改善客户服务流程改善客户服务流程改善分析产品及对手特点分析产品及对手特点优化客户服务产品优化客户服务产品8.1.3.1 客户服务工作要求改善客户服务工作

10、要求改善 扩大客户服务的内容，实现优惠服务方式的创新，扩大客户服务的内容，实现优惠服务方式的创新，选择适宜的客户服务方式和力度，拓展客户服务渠道，选择适宜的客户服务方式和力度，拓展客户服务渠道，实现客户服务管理的分级与控制，提升客户服务管理实现客户服务管理的分级与控制，提升客户服务管理的技巧，改进客户服务管理水平的测评方式，加强客的技巧，改进客户服务管理水平的测评方式，加强客户服务方法的革新，加大客户服务技术支持的力度。户服务方法的革新，加大客户服务技术支持的力度。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.3.2 客户服务流程改善客户服务流程改善 各级员工描述客户服务流程现状，进

11、行岗位职责描各级员工描述客户服务流程现状，进行岗位职责描述，绘制客户服务流程，分析并找出阻碍目标实现的制述，绘制客户服务流程，分析并找出阻碍目标实现的制约因素，设计客户服务流程优化方案，研讨与分析比较约因素，设计客户服务流程优化方案，研讨与分析比较新的客户服务流程的效率、效益及可行性，实行客户服新的客户服务流程的效率、效益及可行性，实行客户服务流程改善方案。务流程改善方案。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.3.3 分析产品及竞争对手特点分析产品及竞争对手特点 深人了解企业战略目标、成功经验、现存问题以及深人了解企业战略目标、成功经验、现存问题以及客户服务产品运营现状，形成

12、客户服务产品调研报告；客户服务产品运营现状，形成客户服务产品调研报告；针对客户服务产品设计需求深人分析和研究，并提出对针对客户服务产品设计需求深人分析和研究，并提出对各问题的解决方案，形成诊断报告；客户服务流程优化各问题的解决方案，形成诊断报告；客户服务流程优化小组与企业对诊断报告内容协商、修正，并将各解决方小组与企业对诊断报告内容协商、修正，并将各解决方案细化。案细化。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤8.1.3.4 优化客户服务产品优化客户服务产品 对客户服务岗位工作特征和发生频率等，作出等级对客户服务岗位工作特征和发生频率等，作出等级评定；审核收集到的各种数据，分析客户服务岗位工作评定；审核收集到的各种数据，分析客户服务岗位工作要求，归纳客户服务产品的重点改进之处。要求，归纳客户服务产品的重点改进之处。一、客户服务产品的开发步骤客户服务产品的开发步骤二、 客户服务产品设计流程客户服务产品设计流程8.2.1 客户服务产品设计流程客户服务产品设计流程二、 客户服务产品设计流程客户服务产品设计流程8.2.2 客户服务产品开发制度客户服务产品开发制度三三、 客户服务产品管理规范客户服务产品管理规范8.3.1