房地产客户关系与交房组织管理

1、目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管理剖析房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成

2、本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 目录目录第二部分：交房组织管理实操第二部分：交房组织管理实操 一、交楼策划一、交楼策划 二、交楼前预验收实施二、交楼前预验收实施 三、交楼前其它工作事项三、交楼前其它工作事项四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法 五、房屋验收五、房屋验收 六、业主拒收楼情况应对六、业主拒收楼情况应对七、交楼后续工作七、交楼

3、后续工作 目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管理剖析房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关

4、系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 思考：思考：您理解的客户关系是什么？您理解的客户关系是什么？买房：买房：销售现场销售现场楼盘及周边信息楼盘及周边信息销售人员态度销售人员态度销售人员讲解销售人员讲解对客户的购房需求对客户的购房需求销售人员销售人员样板间样板间/ /样板房样板房签约、付款、按揭等购房手续签约、付款、按揭等购房手续签约后签约后签约后当有疑问时签约后当有疑问

5、时收楼：收楼：收楼时间及手续收楼时间及手续收楼办理过程收楼办理过程收楼和验房的疑问收楼和验房的疑问陪同验房人员陪同验房人员质量质量装修过程：装修过程：装修信息咨询装修信息咨询业主的装修业主的装修居住的便利性：居住的便利性：出行出行购物购物就医就医孩子上学孩子上学小区内部设计：小区内部设计：活动场所和设施活动场所和设施小区内道路设计小区内道路设计停车需求停车需求内部居住舒适性：内部居住舒适性：通风通风采光采光房型房型各种管线布置各种管线布置房屋的设计房屋的设计物业服务：物业服务：安全安全公共区域环境公共区域环境小区树木草坪长势小区树木草坪长势区蚊蝇、老鼠杀灭工作效果区蚊蝇、老鼠杀灭工作效果公共设

6、施维护公共设施维护交通秩序管理交通秩序管理物业人员物业人员物业员工物业员工工程维修：工程维修：反映问题反映问题维修工作人员维修工作人员维修工作人员维修工作人员维修工作人员维修工作人员报修的问题报修的问题投诉处理：投诉处理：投诉渠道投诉渠道工作人员工作人员工作人员工作人员目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管理剖析房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客

7、户关系战略、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 管家模式管家模式体验式体验式区域客户区域客户助理助理邻里守望邻里守望同心园同

8、心园9999年年个性化个性化9797年年无人化无人化9494年年酒店式酒店式物业服务物业服务看中万科物业管理才买房的，看中万科物业管理才买房的，物业服务曾是万科服务品牌的全部物业服务曾是万科服务品牌的全部为企业创造的效益：为企业创造的效益：1、08年会员购房比例：年会员购房比例：2、08年会员推荐购房比例：年会员推荐购房比例：万客会是万科服务品牌的又一明星万客会是万科服务品牌的又一明星客户关系部门：客户关系部门：小组讨论：客户关系部门在房地产企业中能发挥多大的价值？小组讨论：客户关系部门在房地产企业中能发挥多大的价值？万科客户满意度与忠诚度持续领先！万科客户满意度与忠诚度持续领先！客户关系部门

9、为企业业绩增长提供保证客户关系部门为企业业绩增长提供保证对客户关系中心发展方向的思考：对客户关系中心发展方向的思考：环节：环节：关注：关注：效果：效果：办法：办法：发展方向：发展方向：销售服务优劣对成交决策有影响；销售服务优劣对成交决策有影响；案例：案例：“我买房不关心什么位置、户型，我更看重的是我买楼过程中你对我的服务。我买房不关心什么位置、户型，我更看重的是我买楼过程中你对我的服务。”案例：案例： “这样的销售人员，什么终极优惠偶都不买了！这样的销售人员，什么终极优惠偶都不买了！”当前市场形势下，房地产企业的出路在哪里？当前市场形势下，房地产企业的出路在哪里？产品依然很重要，服务会越来越重

10、要！产品依然很重要，服务会越来越重要！真正实现真正实现“以客户为中心以客户为中心”，确立新的竞争优势。，确立新的竞争优势。目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管理剖析房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略并坚守执行、企业需要有清晰的客户关系战略并坚守执行 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发

11、展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 客户理念不应成为口号，应转化成为行动！客户理念不应成为口号，应转化成为行动！公司对客户的态度，员工都会看到眼里！公司对客户的态度，员工都会看到眼里！客户关系战略要素客户关系战略要素 经营策略经营策略哪些是

12、战略的重要因素？运营？融资？营销？组织？人力资源？控制？大部分精力应当投入在哪些方面？在何处投资？如何控制质量和成本？措施？激励？与竞争者相比，在下列方面应当取得什么业绩：服务质量？成本概况？生产率？服务人员的士气/忠诚度？与顾客需要和竞争者的产品相比，这种服务概念的定位如何？ 服务概念服务概念从为顾客创造的结果角度讲，所提供服务的重要因素有哪些？目标市场细分应当如何看待这些因素？整个市场呢？员工呢？其他人呢？如何看待服务概念？从服务的设计方式、实现方式、营销方式的角度，这表明了什么？ 目标市场目标市场重要目标市场有哪些共同特点？细分目标市场可以用哪些依据？人口统计？心理图表？各种细市场的重要

13、性如何？每个细市场都有哪些需要？这些需要的满足程度如何？以何种方式？由谁来完成的？为顾客创造的结果价值和过程质量在多大程度上超过服务提供者的成本？ 服务传送系统服务传送系统服务传送系统有哪些重要特征，包括：员工的角色？技术？设备？设施？布局？程序？服务传送系统的容纳能力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于确保质量标准？与竞争者的服务有所不同？为竞争者进入设置壁垒？服务传送系统支持经营战略吗？企业为谁考虑？企业想要什么或追求什么？企业为谁考虑？企业想要什么或追求什么？企业如何实现或说与做是否一致？企业内部是否有支持系统？企业如何实现或说与做是否一致？企业内部是否有支持系统？海底捞：

14、先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。海底捞：先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。 1、目标市场： 有人曾经问张勇：“3个小时的等位时间对一些人来说未免太漫长，他们不在乎免费茶水，也不需要擦鞋美甲，你将如何吸引这些顾客？”张勇的回答简单而干脆：“对时间过于敏感的顾客对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅，也就不会选择海底捞。” 对于等位时间过于敏感的顾客，海底捞也只好放弃。 2、服务概念： 与大多数中低档餐饮服务对便利、廉价的追求不同，海底捞倡导并竭力营造“为家庭、朋友聚为家庭、朋友聚会提供优质服务的场所会提供优质服务的场所”，定位于看重体验而非效率的顾客定位于看重体验而

15、非效率的顾客。 3、经营策略： 给顾客不可替代的非常体验，菜品与服务不断创新。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。海底捞捞面将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并在网络上流传。食品质量和味道是服务的最终结果食品质量和味道是服务的最终结果 。4、服务传送： 海底捞与美国夏晖公司合作在四地分别建立了配送中心 。 海底捞后台配送中心与前台各分店餐厅的合作流程已经高度标准化 。在北京残奥会期间曾被选为指定食物配送中心。 海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力

16、加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。 专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低，不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。万科：万科： 心中有客户心中有客户 实践总结的客户观实践总结的客户观 2002年客户微笑年2004年打造第五专业引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通2005年学习帕尔迪年学习帕尔迪8 86+2深耕细作深耕细作共管式物业管理模式小区设施完善客户关怀与善待客户客户关怀与善待客户社区改造社区改造业主运动会业主运动会业主大联欢业主大联欢 以客户为导向以客户为导向19842010贯穿万

17、科成长的主线贯穿万科成长的主线万科心中装着客户万科心中装着客户万科的客户理念经历了多次升级，万科的客户理念经历了多次升级，, ,每一次升级都是万每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。验用户的感受后而采取的行动措施。客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们我们1%1%的失

18、误，对于客户而言，就是的失误，对于客户而言，就是100%100%的损失的损失衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对。就必须与客户一起去面对。n就算所有的同行都在玩火，我们也不能玩火。就算所有的同行都在玩火，

19、我们也不能玩火。n我们应该遵循的，绝不是我们应该遵循的，绝不是“行业惯例行业惯例”或或“地区惯例地区惯例”，也不仅仅是法，也不仅仅是法律与合同。我们要对自己提出更高的要求。律与合同。我们要对自己提出更高的要求。n任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。n客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。点？现在应该有一个结论了。n如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者如果客户部门都不能代表客户的立场，那么

20、我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。来代表客户立场了。n无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。断更权威。n无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。就没有获得最终的成功。目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管理剖析房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好

21、，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理

22、保障、客户关系做好的管理保障 招式一：投诉日报招式一：投诉日报综述：综述：客户声音客户声音 收到时间收到时间 答复内容答复内容 答复时间答复时间 跟进处理人跟进处理人有效措施：抽查有效措施：抽查 招式二：每月客户案例介绍会招式二：每月客户案例介绍会招式三：每月经营计划会上客户信息分析报告招式三：每月经营计划会上客户信息分析报告招式四：客户前沿招式四：客户前沿招式五：客户服务训练营招式五：客户服务训练营招式六：全员客户大会招式六：全员客户大会招式七：重大投诉全员说明会招式七：重大投诉全员说明会招式八：客户故事龙门阵招式八：客户故事龙门阵招式九：客户工作十戒招式九：客户工作十戒招式十：客户体验分享

23、会招式十：客户体验分享会招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十二：神秘客户调查招式十二：神秘客户调查招式十三：服务品质监控招式十三：服务品质监控 招式十四：客户文化传播前线服务情报站招式十四：客户文化传播前线服务情报站招式十五：客户服务经历有奖征文招式十五：客户服务经历有奖征文客户之心客户之心A级通辑令级通辑令招式十六：每月服务明星奖招式十六：每月服务明星奖招式十七：客户关系茶座招式十七：客户关系茶座招式十八：汗青计划招式十八：汗青计划招式十九：资讯日报每周三客服点评招式十九：资讯日报每周三客服点评招式二十：集团范围奖励招式二十：集团范围奖励招式二十一：

24、春天计划招式二十一：春天计划招式二十二：招式二十二：关于重视投诉风险事件及促进解决的通知关于重视投诉风险事件及促进解决的通知招式二十三：招式二十三：关于投诉处理关键要求的提醒及设立相应奖惩措施的决定关于投诉处理关键要求的提醒及设立相应奖惩措施的决定招式二十四：招式二十四：关于投诉处理、风险隐患排查等环节公司内部流程分析改进各部门责任关于投诉处理、风险隐患排查等环节公司内部流程分析改进各部门责任明确的通知明确的通知招式二十五：（总办文件招式二十五：（总办文件2005060号）关于公布实施号）关于公布实施客服岗位交流管理规定客服岗位交流管理规定的通的通知知目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管

25、理剖析房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理

26、环节注意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 问题：问题：在买地的决策过程中如何考虑在买地的决策过程中如何考虑“客户因素客户因素”？考虑哪些因素？考虑哪些因素？案例：进退两难案例：进退两难化工厂化工厂住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅案例：克服困难最终解决案例：克服困难最终解决武汉四季花城业主群诉武汉四季花城业主群诉案例：提前化解案例：提前化解南昌四季花城煤灰场事件南昌四季花城煤灰场事件目录目录第一部分第一部分:房地产客户关

27、系管理剖析房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工

28、管理环节注意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 第一阶段第一阶段: :设计缺陷反馈、产品转化提升设计缺陷反馈、产品转化提升第二阶段第二阶段: :产品缺陷决策产品缺陷决策产品缺陷决策产品缺陷决策屋面天窗渗水屋面天窗渗水缺陷编号：缺陷编号：SJ01SJ01缺陷问题描述缺陷原因分析缺陷影响程度（涉及户数、风险、损失）缺陷发生项目缺陷发现时间会议决议预防措施责任部门第三阶段第三阶段: :控制售后设计变更控制售后设计变更反思反思在重大教训

29、面前内部产生的重要措施：在重大教训面前内部产生的重要措施：建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核设计变更过于随意！设计变更过于随意！第四阶段第四阶段:以客户为导向的产品创新以客户为导向的产品创新传统开发流程：传统开发流程：建筑设计 建造 室内设计 装修全面家居解决流程：全面家居解决流程：客户研究 户型设计 室内设计 建筑设计 生产施工办法办法：通过市场调研、入户访问等多重信息途径总结需求特征，然后针对重点核心需求 研发相应住宅产品。目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管理剖析房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素

30、及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务

31、环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 问题：公司在成本优化方面是怎么实施的？问题：公司在成本优化方面是怎么实施的？曾发生大量的无效成本，如：曾发生大量的无效成本，如：案例：客户导向的成本控制实践案例：客户导向的成本控制实践好钢需要用在刀刃上，成本控制的思路需要转变，在业主关注和使用频繁的部位好钢需要用在刀刃上，成本控制的思路需要转变，在业主关注和使用频繁的部位增加成本、在不太关注的位置减少成本投入。增加成本、在不太关注的位置减少成本投入。目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管理剖析

32、房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注

33、意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 1、砌筑样板间施工与验收、砌筑样板间施工与验收背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样板间的做法。板间的做法。目的：规避系统问题。目的：规避系统问题。分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。示例：砌筑样板间检查出的问题示例：砌筑样板间

34、检查出的问题2、施工过程自查、施工过程自查 背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。分工：项目部主导、客户关系中心配合。分工：项目部主导、客户关系中心配合。示例：精装修过程检查问题示例：精装修过程检查问题3 3、材料进场验收、工作日志、实测实量、淋水试验、材料进场验收、工作日志、实测实量、淋水试验目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管理剖析房地产客户关系管理剖析

35、一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容、施工

36、管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 n 客户典型心态客户典型心态p 投资价值最大化p 降低投资风险p 预算支出p 房屋特性p 房屋质量p小区规划p 配套设施p 物业管理服务p 地理位置p 保值和增值潜力p 红线外不确定因素p 开发商诚信、实力和品牌p 销售服务n客户触点：客户触点：看楼看楼p详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点p提醒项目周边风险提醒项目周边风险p做好参谋做好参谋n工作要点说明工作要点说明n核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险

37、阳光购楼、提醒风险n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”红线内不利因素内容：红线内不利因素内容：1 1、可能引发噪声投诉的：、可能引发噪声投诉的：2 2、可能引发异味投诉的：、可能引发异味投诉的：3 3、可能引发电磁辐射投诉的：、可能引发电磁辐射投诉的：4 4、可能引发环境秩序方面投诉的：、可能引发环境秩序方面投诉的：5 5、其他方面的不利影响、可能会引发投诉的事项：、其他方面的不利影响、可能会引发投诉的事项：除上列不利因素外，根据当地习惯、工作经验来决定对其它可能影响业主正常生活的因素是除上列不利因素外，根据当地习惯、工作经验来决定对其它可能影响业

38、主正常生活的因素是否进行公示否进行公示。 公示方式公示方式1 1、对以上不利因素：、对以上不利因素： 须在销售现场的醒目位置设置告示牌，须在销售现场的醒目位置设置告示牌， 2 2、对不利环境因素，在沙盘和模型上（不包括单体模型）要标注其分布对不利环境因素，在沙盘和模型上（不包括单体模型）要标注其分布的具体位置。的具体位置。3 3、特别提示特别提示 本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素素要作为买卖合同的附件。要作为买卖合同的附件。红线外不利因素的种类红线外不利因素的种类红线外不利因素按不同的标准，可以划分为以下种类：红线外不利因素按不

39、同的标准，可以划分为以下种类：按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素。按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素。对一些人有利而对一些人不利的因素。对一些人有利而对一些人不利的因素。按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。具体内容：具体内容：噪声：噪声：恶臭：恶臭：污染：污染：宗教：宗教：禁忌：禁忌：辐射性：辐射性：环境变迁：环境变迁：公示的方式：公示的方式：1 1、对市场、医院、学校、道路、宗教场所

40、等非绝对有害的因素，可以在、对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称。销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称。2 2、对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章、对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章重要提示重要提示，以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。，以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。3 3、对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可、对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应

41、考虑的条文。加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。4 4、对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件，如垃、对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件，如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。以客户为导向的销售接待以客户为导向的销售接待 A A、有形度：、有形度：B B、同理度：、同理度：C C、反应度：、反应度：D D、专业度：、专业度：E E、信赖度：、信赖度：案场销售服务精益流程案场销售服务精益流程DMAICDMAIC1、理解客户需求、理解客户需求调查调查访谈访谈客户声音、客户关心问题、客户需求识别客户声音、客

42、户关心问题、客户需求识别2、分析客户需求、分析客户需求KANO模型及问卷设计模型及问卷设计基本需求基本需求重要需求重要需求惊喜需求惊喜需求3、宏观流程图：、宏观流程图：确定服务流程的范围和边界确定服务流程的范围和边界供应商供应商输入输入过程过程输出输出客户客户案场销售服务精益流程案场销售服务精益流程DMAICDMAIC4、质量功能展开：、质量功能展开：客户关键需求客户关键需求可测量的满足客户的流程可测量的满足客户的流程/ 技术需求技术需求流程流程/技术与客户关键需求的关系技术与客户关键需求的关系锁定重要流程锁定重要流程/技术技术5、详细流程图、详细流程图角色角色时间时间活动活动6、失效模式分析

43、：、失效模式分析：流程步骤流程步骤主要的流程输入主要的流程输入 潜在失效模式潜在失效模式潜在的失效影响潜在的失效影响严重度严重度潜在失效原因潜在失效原因发生度发生度现在的控制现在的控制可检测度可检测度风险优先权风险优先权案场销售服务精益流程案场销售服务精益流程DMAICDMAIC7、标准作业文件编写：、标准作业文件编写：标准操作程序（标准操作程序（SOP）标准流程文件标准流程文件绩效指标绩效指标8、流程过程控制、流程过程控制过程指标过程指标检查要点检查要点检查频率检查频率n 客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：比较、落定、签约比较、落定、签约n工作要点说明工作要点说明p 有无助感，易

44、焦虑、急躁p 防止合同风险 p 是否可能货不对版p 合同条款p 贷款申请和审批便捷p 签约手续便捷p 定金数量和退定条件p 贷款银行服务（含银行的选择）p 贷款保险服务p 律师的服务态度和专业能力p 销售人员服务态度n告知合同条款告知合同条款n方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续n降低业主无助感降低业主无助感n告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道n因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式n核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”n 客户典型心态客户典型心态 n客户触点：客户触点：等待

45、等待n工作要点说明工作要点说明p 憧憬未来的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交楼p 工程质量p 此前业主遇到什么问题p 楼盘建设进展p 区域内的楼市变化p 楼盘及开发商口碑p 考虑装修设计p 家具、电器的购买计划p 收楼程序p 了解验房的专业方法p 入住的费用p 搬家计划n楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通n规划设计变更通报规划设计变更通报n工地开放日工地开放日n核心内容核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报 n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”n 客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁n工作要点说

46、明工作要点说明p梦想实现p与交楼标准一致，排除隐患p装扮个性化家庭p 按期交楼p 告知验房的专业方法和注意事项p 发展商告知水电、门窗的使用p 需要装修方面的信息和帮助p 装饰材料的购买p 收楼过程应该喜悦p 入住后的收费情况说明p 有问题通过何种渠道和方式解决p 我的邻居是谁p 质量问题多长时间可以解决n指引业主验楼指引业主验楼n收费情况说明收费情况说明n便捷的入伙手续便捷的入伙手续n装修指引装修指引n恭喜乔迁恭喜乔迁n投诉指引投诉指引n核心内容核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁 n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”n 客户典型心态客

47、户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内容：入住入住3个月居住回访个月居住回访 n工作要点说明工作要点说明p我被持续被关注p邻里关系、与发展商和物业公司的关系p 我的邻居是谁p 以后有问题我向谁反映p发展商会象以前那样关注我吗p物业的收费和缴费p我的活动场所p社区有哪些活动n询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题n主动检查房屋质量主动检查房屋质量n征询对产品和服务的建议和意见征询对产品和服务的建议和意见n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”n 客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内容：居住一年后的

48、质量检查居住一年后的质量检查 n工作要点说明工作要点说明p如果被关注，感到惊喜p社区活动p居住氛围p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p我的活动场所p社区有哪些活动n检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性n检查排水设施通畅检查排水设施通畅n检查电气和燃气设备的安全检查电气和燃气设备的安全性性n客户大使的持续沟通客户大使的持续沟通n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”n工作要点说明工作要点说明n核心内容：核心内容： 持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉解决客户投诉n通过各种渠道收集业主意见

49、和建议通过各种渠道收集业主意见和建议n及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题n与客户保持良好接触和互动与客户保持良好接触和互动n 客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住p及时有效解决我的问题p安全感p我的问题被重视p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p我的活动场所p社区有哪些活动n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”n工作要点说明工作要点说明n对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善n一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作交付后交付后4年项目改造年项目改造n 客户典型心态

50、客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住p如果你能做到对我是奢望p小区的设备老化p围墙的涂料开始褪色、脱落p我们小区没有宽带p配套不完整p绿化需要改造了p安防设施需要更新了n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管理剖析房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略、企

51、业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 精益管理，是以目标客户的关键需求为导向，通过流程精益管理，是以目标客户的关键需求为导向，通

52、过流程中精确满足客户需求，为关键动作设立标准要求、消除中精确满足客户需求，为关键动作设立标准要求、消除不增值活动和持续改进，来达到提高客户满意度、提高不增值活动和持续改进，来达到提高客户满意度、提高效率的管理方法论。效率的管理方法论。1、各方期望、各方期望2、组织、组织3、流程、流程4、系统、系统1、子流程、子流程2、情感曲线、情感曲线3、重要性曲线、重要性曲线4、峰终定律、峰终定律目录目录第一部分第一部分:房地产客户关系管理剖析房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？二、客户

53、关系做得好，给企业带来多大的价值？ 三、如何实施好客户关系工作？三、如何实施好客户关系工作？ 1、企业需要有清晰的客户关系战略、企业需要有清晰的客户关系战略 2、全员客户意识培养、全员客户意识培养 3、项目发展环节需要注意的客户关系内容、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容、项目设计环节需要注意的客户关系内容 5、成本优化环节注意的客户关系内容、成本优化环节注意的客户关系内容 6、施工管理环节注意的客户关系内容、施工管理环节注意的客户关系内容 7、服务环节的客户关系内容、服务环节的客户关系内容 8、客户关系做好的能力建设、客户关系做好的能力建设 9、客户关系

54、做好的管理保障、客户关系做好的管理保障 销售管理销售管理1、有效培训： 麦当劳的培训四步曲 龙湖的有效培训： 三千城和翠微清波的置业顾问开盘前一周天天12点以后下班，干嘛？他们蔡总在做针对性销售说辞培训。 2、现场管理 驻场管理：撤消销售办公室、移到接待前台后面，目的是可以随时了解到销售现场的情况。 班前巡查： 销售通道、销售大厅、样板房等物品设施检查并填写巡查登记表 。 走动管理：客户接待、讲解、洽谈等过程的巡视，为销售代表提供必要的支持。3、品质监控： 回访、神秘客户销售案场神秘访客操作指引销售案场神秘访客操作指引实施目的实施目的评估频率评估频率评估工具评估工具被评估对象被评估对象评估人评

55、估人实施步骤实施步骤1筛选神秘顾客筛选神秘顾客2培训神秘顾客培训神秘顾客3神秘拜访神秘拜访评估环节评估环节评估方面评估方面4填写评估表填写评估表5结果反馈结果反馈4、及时奖罚：“销售之星销售之星”每月销售系统上统计签约金额总量为评比依据，每月项目销售组前三名设置激励奖金：第一名：2000元第二名：1500元第三名：1000元并在现场剪报栏上张贴当月“销售之星”照片，工服上佩带三星级标志。满意度调查满意度调查全面衡量万科业主在过去一年内的客户体验，跟踪监测万科集团在业主忠诚度、满意度一级指标上的表现的变化趋势；同时识别万科在产品、服务、客户关系等方面的优势及需要改进的关键因素，为持续提升客户满意

56、度和忠诚度指明方向。 万科以万科以“平衡计分卡平衡计分卡”思想对企业进行全方位管理。思想对企业进行全方位管理。单一单一财务指标财务指标平衡平衡计分法计分法 在均衡计分卡中客户满意所占的权重（在均衡计分卡中客户满意所占的权重（04年为例）：年为例）：财务纬度：权重为财务纬度：权重为3030客户纬度：权重为客户纬度：权重为3030（忠诚度标准分来衡量）（忠诚度标准分来衡量）流程纬度：流程纬度：2020 （其中（其中1515用客户满意来衡量）用客户满意来衡量）学习纬度：学习纬度：2020研究内容研究内容从客户角度测量客户体验，即从居住前体验到居住体验。从客户角度测量客户体验，即从居住前体验到居住体验

57、。指标类型指标类型问卷模块问卷模块准业主准业主磨合期业主磨合期业主稳定期业主稳定期业主老业老业主主已签合同已签合同未收楼未收楼已收楼未已收楼未装修装修已装修已装修未入住未入住已入住三已入住三个月内个月内入住三个入住三个月到一年月到一年内内总体指标总体指标客户关系行为层面客户关系行为层面(L3)客户关系情感层面客户关系情感层面(A8)品牌关系品牌关系居住前体居住前体验验购买过程和售后跟踪购买过程和售后跟踪收楼收楼装修过程装修过程居住体验居住体验居住总体性体验居住总体性体验居住方便性居住方便性居住生态和美感居住生态和美感小区内部设计的方便小区内部设计的方便性性内部居住舒适性内部居住舒适性生活氛围生

58、活氛围物业服务物业服务房屋质量房屋质量质量问题的维修质量问题的维修投诉处理投诉处理忠诚度的测量忠诚度的测量肯定会或可能会向他人推荐万科肯定会或可能会向他人推荐万科74%总体满意度总体满意度 81%L3肯定会或可能会再次购买万科楼盘肯定会或可能会再次购买万科楼盘 63%2003总体满意度总体满意度 74%2003推荐推荐 75%2003再次购买再次购买 63%L3L1L2L3特别提醒：特别提醒：重视客户满意度千万别误入歧途；重视客户满意度千万别误入歧途；不要为了满意度而满意度；不要为了满意度而满意度；不要偏离首要考虑客户关键需求的原则；不要偏离首要考虑客户关键需求的原则；不能太功利了；不能太功利

59、了； 第二部分：交房组织管理实操第二部分：交房组织管理实操请罗列：请罗列：交房过程中常见的问题或困难？交房过程中常见的问题或困难？一、交楼策划一、交楼策划 二、交楼前预验收实施二、交楼前预验收实施 三、交楼前其它工作事项三、交楼前其它工作事项四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法 五、房屋验收五、房屋验收 六、业主拒收楼情况应对六、业主拒收楼情况应对七、交楼后续工作七、交楼后续工作 一、交楼策划一、交楼策划 二、交楼前预验收实施二、交楼前预验收实施 三、交楼前其它工作事项三、交楼前其它工作事项四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法 五、房屋验收五、房屋验收 六、业主拒收楼情况应对六、业主拒收楼情况应对七、交楼后续工作七、交楼后续工作 1、确定交付目标、确定交付目标请问：贵司交楼工作的目标是什么？请问：贵司交楼工作的目标是什么？2、明确分工、明确分工参与方：参与方：需明确总负责部门，对交楼目标与结果负责。需明确总负责部门，对交楼目标与结果负责。3、交楼预验收计划编排、交楼预验收计划编排截止交楼时间：截止交楼时间：交楼数量交楼数量4、统一思想动员会、统一思想动员会参加人员：参加人员：主持：主持：5、人、机、料、法、环准备、人、机、料、法、环准备验房工具：验房工具：问题记录与标识：