经销商售后服务审核检验项目执行说明

1、 经销商售后服务审核检验 (DSATDSAT 项目执行说明(20120122年第 1季度执行版季度执行版 1 1. 项目目的 .2 2. 项目介绍 .22.1. 项目执行总流程 .2 2.2. 体系公示 .3 2.3. 项目执行 .4 2.4. 数据发布与查证 .5 2.5. 报告发布与改进 .6 3. 项目执行方法 .63.1. 现场审核 .6 3.2. 售后服务飞行检查 .6 3.3. 客户满意度调研:一次性修复率 FFV.7 4. 体系结构及评分方法 .74.1. DSAT总体权重 .7 4.2. DSAT现场执行标准体系结构 .8 4.3. 评分方法 .8 2 1. 1.项目目的为了进

2、一步提高大众品牌汽车授权经销商售后服务管理水平, 提升大众品牌汽车售后服务客户 满意度水平, 大众汽车 (中国 销售有限公司大众品牌售后服务部于 2011年 4月 1日在授权经销 商网络内 (暂不包含保护期内新经销商 推出:经销商售后服务审核检验 (DSAT项目,并同时将此项 目的考评成绩计入经销商商务政策中涉及售后服务质量目标的考核内容中。经销商售后服务审核检验 (DSAT项目将以每季度检查的方式, 采用经销商现场审核、 售后服务 飞行检查以及结合客户满意度调研数据 (FFV的方式,针对经销商售后服务流程执行、流程管理及 运营管理等方面进行检验考核,并在此基础上总结优势与弱项,实施持续改进提

3、升。2. 2. 项目介绍经销商售后服务审核检验 (DSAT项目旨在对经销商售后服务流程执行情况与管理能力进行全 面了解与评估。项目以每季度为轮次,由体系公示、经销商信息提报、项目执行、数据发布与查证 以及报告发布与改进等 5个环节构成。大众进口汽车售后服务部对该项目拥有最终解释权。2.1. 2.1. 项目执行 项目执行总 总 流程 体系涵盖 9个重点环节。评价内容每期适时调整经销商需在体系公示之后的 5个工作日内提报完整信息现场审核: 1次 /店 /季度售后服务飞行检查: 2次 /店 /季度 客户满意度 FFV: 当期 3个月滚动 FFV 分值 (所有客户 数据发布时间:现场执行阶段后的次月

4、10个 工作日内发布 结果经销商单店报告正式发布,并制定相应的客户满意度管理工具及 培训 3 2.2. 2.2. 体系公示 DSAT 体系首次发布日期为 2012年 2月 2日, VGIC-VW 售后服务部会根据执行情况于当期结果公布后更新 DSAT 体系的相关内容用于下期审核检查内容 评估体系发布包括:审核检查指标体系、主要的检查执行周期、调查结果的应用方向等 经销商如对评估体系的指标内容存在疑问可通过邮件或电话的方式向 DSAT 小组咨询联系人 联系人:范文博电子邮箱 电子邮箱:DSATDSAT 咨询电话 咨询电话:010010-5926746859267468 所有咨询最晚会在 5个工作

5、日之内给予答复 4 2. 2.33. 项目执行 根据经销商提报的 DSAT-常规事件规避申请表和 DSAT-紧急事件规避申请表和 VGIC-VW 的 批复情况,确认经销商的项目可执行期,安排相应的项目执行。 针对现场审核的应对机制:1、经销商需指定一名负责人,对现场审核工作进行总体协调与各项结果确认2、评估人员将通过其他形式对缺席的主要管理人员进行补访,例如电话访谈或者再次到店等 3、文件检查与现场拍照:均以当天获取信息为准,日后不再接受任何补充文件及相片资料 现场审核及售后服务飞行检查细则请见 章节 3. 项目执行方法大众汽车 大众汽车（ 汽车（中国） 中国）销售有限公司 Volkswage

6、n Group Import Co,. Ltd. 2.4 2.4. 数据发布与查证 第三方调查公司数据报 送 VGIC-VW数据发布 经销商接收数据 5个工作日 经销商是否存在 疑问 是 第三方调查公司查证反 馈 否 5个工作日 否 是否解决问题 3个工作日 是 最终成绩确定 VGIC- VW出具最终处理 意见 在每期执行阶段完毕后，第三方调查公司在次月 次月10个工作日 个工作日内将调查数据报送VGIC-VW，并由 VGIC-VW对经销商发布，同时区域经理会提醒和跟进各经销商数据的查收 经销商在收到数据后的5个工作日之内， 如果对数据结果存在疑问， 可通过邮件的形式向第三方调 查公司提出查证

7、申请。邮箱地址在项目期间公布 第三方调查公司在收到查证申请的5个工作日内向经销商反馈查证的结果，并同时向VGIC-VW备 案 如经销商对查证的反馈结果仍存在疑问，将由第三方调查公司向VGIC-VW报送结果和过程文件， 由VGIC-VW售后服务部在3个工作日内做出最终的判断。 5 大众汽车 大众汽车（ 汽车（中国） 中国）销售有限公司 Volkswagen Group Import Co,. Ltd. 2.5 2.5. 报告发布与改进 在最终数据结果发布后一个月内，经销商会收到经销商报告 。报告内容包括结合现场审核、 售后服务飞行检查、FFV 数据的综合报告、优劣势分析及典型问题点分析及建议。

8、根据 经销商报告的报告内容，VGIC-VW 售后服务部会制定相应的客户满意度管理工具箱， 并展开相应的经销商培训、特训及现场辅导等培训内容。 3. 项目执行方法 3.1. 现场审核 执行周期与样本： 每期以一季度为周期，每店入店一次 执行时间： 每季度最后 1.5 个月(根据实际情况可在提前通知经销商的情况下进行调 整 正式运营的经销商(暂不含保护期内新经销商 由第三方调查公司人员在 VGIC VW 授权下公开身份进店， 现场评估 2 天， 评估时间在执行期内随机抽选 现场查证、文件检查、人员访谈、拍照检查 评估人员现场查验经销商人员配置、架构设置、流程执行等情况 评估人员现场验看文件，并抽样

9、复印带回；包括评价体系要求的各类基础 管理文件、过程执行文件、各类单据等 评估人员与经销商总经理及售后服务部主要人员进行访谈，以了解各岗位 人员流程执行及管理经验 评估人员现场对经销商内外部环境、服务设施等进行拍照，检查是否符合 VGIC-VW 管理规范 执行对象： 执行方式： 检查方法： 现场查证： 文件检查： 人员访谈： 拍照检查： 3.2. 售后服务飞行检查 执行周期与样本： 每期以一季度为周期，每家经销商有两个检查样本。 6 大众汽车 大众汽车（ 汽车（中国） 中国）销售有限公司 Volkswagen Group Import Co,. Ltd. 执行时间： 执行对象： 执行方式： D

10、SAT-体系公布后一周直至当期执行期结束 正式运营的经销商(不含保护期内经销商 由第三方调查公司在 VGIC-VW 授权下不公开身份进店，时间在三个月区 间内随机抽选 神秘访问查验售后服务流程执行情况 执行方法： 3.3. 客户满意度调研 客户满意度调研： 调研：一次性 一次性修复率 FFV 执行周期： 执行对象： 执行方式： 执行期内发布的最新客户满意度 FFV 结果(三个月滚动 正式运营的经销商(不含保护期内经销商 由第三方调查公司客户满意度电话访问(CSS 满意度调研中的 FFV 数据 4. 体系结构及评分方法 4.1. DSAT 总体权重 DSAT 权重由现场审核、服务飞行检查及客户满

11、意度 FFV 成绩三部分构成 DSAT总体权重=100% 现场审核及飞行检查 = 90% FFV=10% 来自于两期飞行检查调查的平均成绩及 季度统计，按照体系设定的权重进行综 合统计 现场审核成绩 来自于每月CSS调查中的FFV成绩 执行期内发布的最新客户满意度FFV结 果(三个月滚动 7 大众汽车 大众汽车（ 汽车（中国） 中国）销售有限公司 Volkswagen Group Import Co,. Ltd. 4.2. DSAT 现场执行标准体系结构 现场执行标准体系结构 DSAT 现场执行(现场审核及飞行检查体系设计和指标选择以“SCP 流程执行”为核心， 涵盖“服务 市场与客户管理”、“服务运营管理”的重点要素；分为九个模块，总计 282 个考评点。详细信息请见 附件附件 3：DSAT-Q1-2012 指标标准体系 。 4.3. 评分方法 每轮次“现场审核”和“售后服务飞行检查”的综合成绩(90%，与该季度 CSS 调查中 FFV 成绩 (10%，构