服务理念文稿版

1、效劳理念文稿版一、酒店的经营理念企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌 企业开展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进 企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越经营理念： 和谐管理 + 完善效劳 +诚信营销 =赢得市场 管理理念： 标准管理 + 制度管理 +情感管理 =和谐管理 效劳理念： 微笑效劳 +标准效劳 +个性效劳 =完善效劳 管理人职工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力 效劳人职工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意 厨房人职工作观： 让我们的每一个产品都是精品 厨房职工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事 职工行

2、为准那么： 企业的利益就是我的利益职工风貌： 老实友爱、充满活力、能干善做酒店的经营理念纪律观：自觉服从、我和企业双赢质量观：工作的质量表达着人的质量节约观：节约是一份责任、节约从我做起卫生观：健康关系着我们每一个人部门管理餐厅效劳：从细微处做起、在标准中创造个性厨 房：严细成风、在创新中开展保 洁：我们的劳动就是为了干净保 安：完全第一、纪律至上住宿部管理： 平安卫生、丝毫不能轻松 住宿部效劳： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行 工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业 二， 经营管理以人为本1 经营首先要以客人为本， 以客人为先， 从物

3、资配备上记 经营理念上，效劳环节上，质量管理上，都要真正为客人着想， 想客人所想急客人所急， 一切从维护客人的切身利益出发， 数立 客人永远是对的效劳理尼念， 让职工知道客人就是我们的衣食父 母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。2 工作与效劳要以职工为本， 客人抵达酒店后整个效劳过 程全部靠职工来完成的， 客人在酒店接触最多的是职工， 效劳质 量好与坏， 客人的满意程度也都取决职工的效劳。 在效劳工作中 有一句话， 叫没有心情愉快的职工就没有心情愉快的客人， 所以 对职工的管理要到达了解职工，尊重职工，关心职工，从实际工 作长为职工排忧解难，用忠诚的职工来培养忠诚的客户群体，3

4、经营管理以人才为本， 酒店竞争的焦点是市场， 要赢得 市场关键是专业管理人才， 对于有知识有能力的管理人才， 他们 想为酒店办事， 会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台， 充 分发挥他的特长二效劳理念 一，以效劳为根底，酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施， 而是它随风潜入夜润物细无声的用心效劳， 酒店的竞争关键是特 色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质效劳，所以在对客服 务中提出细心效劳，耐心效劳，同情心效劳，用心效劳，亲情服 务，超值效劳，延深效劳，零缺陷效劳，效劳还要运用的及时适 时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有 事有帮助，等多项措施来保障品牌的

5、发扬光大， 所以说金钱有限， 效劳无限，效劳无止境，酒店的开展必须以优质效劳为根底。1主动提供效劳营造礼貌效劳客人的气氛， 通过敏锐的观察， 为客人提供主 动效劳。在提供效劳的过程中， 应首先化被动为主动提供， 在工作过 程中，无论面客或非面客部门职工都应向客人主动问好， 主动询 问客人的询问，不推诿，不回避。例如，无论是否在自己工作区域，见到客人应上前问好“早 上好“下午好或者是看到客人主动上前询问“您好，有什么 需要帮助的吗？或者“您好，有什么需要我做的吗2完成标准化效劳 标准化效劳就是酒店职工提供给客人酒店所规定的当值服 务，如何做到标准化效劳。要求酒店职工提高自身的根本素质， 包括思想

6、素质、业务素质、心理素质等等方面。在日常的酒店工 作中，可以将其具体化为丰富的酒店效劳业务知识、 随机应变的 效劳能力和热情周到的效劳态度等方面。1、 了解丰富效劳知识的作用1增加效劳的熟练程度，减少效劳中的过失如果酒店职工能熟练地掌握自己所在岗位的效劳知识， 就会 在为客人的效劳中游刃有余，妥帖周到。否那么就容易发生过失， 引起客人的不满。2增加效劳的便捷性，提高酒店职工对客人的工作效率 丰富的效劳知识可以使效劳随口而至， 随手拈来， 使客人所 需要的效劳能够及时、 熟练地得到准确的提供。 而酒店也能因效 率的极大提高为更多的客人提供更为周到的效劳。 3 减少职工在提供效劳中的不确定性 丰富

7、的效劳知识可以在很大程度上消除效劳中的不确定方面，从而使酒店职工在效劳中更有针对性，减少过失率。4 减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店职工能比拟熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、 饮食等方面的信息， 使客人对所处的环境有一个比拟清晰的了解， 客人对酒店的满意度自然就会增加。2、职工从业能力一、驾驭自如的语言能力 语言是酒店职工与客人建立良好关系， 留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传 达酒店的企业文化、 职工的精神状态等辅助信息。 酒店职工的语 言能力的运用主要表达在以下几个方面：1 语气 酒店职工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在 语

8、速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。2 语法语法运用要正确。 主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等 3 身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身 体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。 酒店职工在 运用语言表达时， 应恰当地使用身体语言， 共同构造出让客人感 到易于接受和感到满意表达范围。 4 表达时机和表达对象酒店职工应当根据客人需要的效劳工程、酒店的地点、客人 的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表 达。二 牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的， 它使客人对酒

9、店职工 及酒店产生非常深刻的印象， 而良好的交际能力那么是酒店职工在 效劳中时限这些目标的重要根底。1 酒店职工在与客人的交往中，首先应把客人当做“熟悉 的陌生人。每一位新来的客人尽管对酒店职工都是陌生的， 但在交往时， 却要把客人当做已经相处很久的朋友来看待， 这样，酒店职工在 提供效劳时， 便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态， 使客 人感觉到一种比拟自然但又出自真心诚意的礼遇。2给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记 忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。 而仪表、仪态的优美， 真诚的微笑， 无微不至的礼貌那么是客人留下美好第一印象的关键。 人际关

10、系的建立还应当有始有终，持之以恒 3每一个酒店职工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际 关系，不能因为自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢， 从而断送自己在其他时候以及其他职工与客人所建立的良好人 际关系。三、敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于想客人之所想， 将自己置身于客人的 处境中，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。酒店职 工敏锐的观察能力主要表达在以下方面：1 善于观察客人身分、外貌 客人是千差万别的、不同年龄、不同性别、不同职业的客人 对效劳的需求也是不同的。 客人的状态在不同的场合、 不同的状 态下，其需求也是不一样的。2 善于观察客人的语言，从中捕捉客人的效劳需求 酒店职工从与客人交际谈话或客人之间的谈话、 客人的自言 自语中，往往可以区分出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意 的地方。3善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以， 既要使客人感到酒店职工的效劳无处不在， 又要使客人感到轻松 自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重， 又时时能体会到酒 店关切性的效劳。4善于观察客