荆门分公司年度工作总结

1、荆门碧桂园2011年年度工作总结致：区域总裁办公室 日期：2011年12 月 19日由： 负责人：共_9_页，第1页 联系人：一年的时间在我们忙碌却有序的工作中即将过去。回顾一年来的工作，荆门分公司是在总结去年工作的基础，经过一年的完善与努力，再上新台阶的过程。一年来，在公司领导的正确领导及大力支持下，通过公司领导及全体员工的共同努力而使分公司各项工作都完成得比较圆满。为了不断提高和加强各部门的整体工作绩效，在经营方针、专业技能，仪容形象，内部纪律，班组调整、制度规章等方面加强了管理，使其逐步得到提升。为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进二0一二年工作再上一个新台阶，现将二0一一年工作总结如

2、下：一、2011年工作总结1.1 公司人力资源情况我分公司现有人数81人（其中有33人属管理公司，48人属发展公司）。在人员管理上，我分公司始终坚持以人为本，注重培训工作的开展，着重加强员工服务礼仪、操作规程、专业技能方面的培训，促使每名员工逐步向技能型、专业型转变，树立了全体员工良好的服务意识和规范意识。1.2 公司业绩2011年荆门分公司在各位领导的关心和正确指导下，紧跟公司发展战略，各部门团结协作、勇于奋斗克服重重困难，各项工作开展顺利，并取得了不菲的成果，现汇报如下：总体收支利润情况：（利润情况为截止2011年11月累计实际数，年份：2011年，单位：元）月份总收入总成本费用支出应收所

3、得税净利润额净利润率1月94752.4783794.32-7254.16-21762.48-23%2月50107.2152450.96-470.57-1411.70-3%3月59502.54109632.9915532.1746596.5143%4月96019.6757113.9710625.7431877.2133%5月102396.5892359.653840.8911522.67-11%6月77310.3889435.37142.52427.551%7月98932.52100939.851756.935270.805%8月97434.6680024.785489.916469.6917%

4、9月110247.75137524.89-6899.43-20698.28-19%10月164861.21136291.768410.5825231.7515%11月221372.42117531.5727236.2581708.7437%合计2037037.411057100.1158410.67139233.726.8%物业服务中心1.2011年的收楼率66.4（截止至12月14）例表如下： 类型合同收楼期应收（户）已收（户）未收（户）收楼率双拼别墅2010-8-3077671087%2010-10-3078631581%2010-12-3086671978%2011-5-30142657

5、746%联体别墅2010-8-301501282285%2010-10-30220100%2010-12-3038241463%2011-5-3031415416049%多层洋房2011-2-285850886%2011-9-1532191359%商铺2011-2-283327682%2011-9-151615194%合计102668134566.4%2.截止到2011年11月份物业费收缴率为：84.6%，追缴率为：55.38%。3.对已收楼的单位由收楼跟办人定期进行回访，收集业主的建议和意见并下区检查跟进工程情况，根据工程跟进情况及时向相关部门反映以加速推动工程跟进的进程。针对业主提出较多的

6、问题与相关部门进行沟通和协调。4.每周进行部门例会，解决前工作中的疑难问题，探讨业务办理中新发现问题的解决办法及向业主解释的统一口径。5.针对日常业务的流程及操作规范进行培训，同时针对业务办理时所遇到的疑难问题邀请相关部门进行针对性培训以解决业务办理中的问题提高效率，丰富客户助理的专业知识。6.收楼满意度调查情况，如下表：项目评价优秀比例良好比例一般比例调查户数1.服务态度62597.8%142.2%/6392.服务效率62597.8%142.2%/3.楼宇质量12720%25040%26240%4.配套设施12720%25040%26240%5.综合整体评述楼宇质量方面:漏水情况严重,门窗太

7、差。配套设施方面:反映无公共配套设施,停车位不足。公共绿化和私家花园的草皮太差。7.本年度投诉处理情况，如下表：投诉类型投诉内容地址业主要求跟进情况工程服务一楼地面开裂；楼梯尺寸不一致；入户门有色差；窗子关不严，后门锁坏凤鸣湖13-30希望尽快解决已告知业主门窗会尽快安排施工方维修，地平开裂等问题安排工程师现场查看维修，业主表示认同。工程服务入户门坏，房屋漏水，窗台上有油漆未清理干净凤鸣湖6-10希望尽快解决已告知业主门正在订做，漏水问题需天晴后维修并表示会及时帮业主跟进，业主表示满意。工程服务业主表示该单位收楼后要赶装修入住，但工程问题一周内无人动工凤鸣湖16-1-601业主要求尽快解决工程

8、问题因天气问题影响施工，已与业主作好解释，11月9号上午已有维修队伍进场施工，已回复业主并作好跟进，业主满意。工程服务三楼窗台渗水导致已装好的墙面泡坏；室内多出窗台密封条脱落凤鸣湖15-38希望尽快解决已回复业主门窗维修材料正在申购中，漏水问题需天晴后通知施工方维修，业主表示认同。装修管理凤仪湾院内别墅内有业户卖水泥不详希望尽快解决卖水泥业主于8月12日上午到物业服务中心承诺不再进行售卖。如再有发生物业管理服务部将对此单位的水泥不予放行进入苑区。装修管理业主表示三个月前开始要求我司提供单位内的管线走向图，但一直未解决，如我司不提供业主会通过法律途径解决此事凤鸣湖16-2-502希望尽快解决已联

9、系业主，处理方案已确定，业主基本接受。其他业主咨询为什么不在苑区集中供暖不详业主希望能集中供暖我司已致电该业主并解释该商品房使用国家推广的保温、环保型的建筑材料。因该商品房为毛坏交房，配套、供电完全可满足业主安装供暖设备的使用需要，业主表示理解。8.半年度满意度调查情况，如下表：半年度业户物业服务满意度汇总序号（上/下）年度应收户数已收户数已入住户数调查户数绩效得分1上半年度满意度调查情况94245832608642下半年度满意度调查情况10266846010293399.社区文化活动，如下表：活动时间活动地点活动主题活动效果参与部门2011-3-12凤鸣湖七街中心花园快乐值树节不仅美化了社区

10、环境，同时也提供了舒适的家居环境。销售中心物业服务中心2011-7-7凤鸣湖四街样板房七夕相亲会活动现场的气氛十分欢快，业主员工同场竞技，其乐融融。销售中心物业服务中心2011-9-10珑湾样板房幸福家园中秋晚会增加小区住户的精神文化生活的多样化，丰富广大住户的节假日生活。销售中心物业服务中心2011-11-25凤鸣湖七街花园品质服务动员大会增进员工的积极性，提升员工服务意识，让业主感受到我们真正五星级的服务。区域领导物业公司全体员工10.截止到2011年11月份物业费收缴率为：84.6% ，追缴率为：55.38%。物业管理服务部1.始终坚持以“树形、展势、看面、巡线、看点”的安全管理方针，加

11、强对辖区治安、消防管理，制定并严格落实各项安全措施。在日常工作中确保了所接管区域无任何治安案件、消防事故的发生；杜绝了因工作服务态度等主观因素引起的业主投诉。2.加大对服务理念的灌输及培训力度，倡导创始人语“希望社会因我们的存在而变得更加美好”，以严格落实用心做好每一件小事，用心对待每一个顾客的原则，提升服务形象及意识，提倡热心帮助，积极主动，不思回报等人性化服务观念，落实文明执勤礼貌待人的工作态度，全面提升了该部对外服务品质。3.该部门积极响应物业管理总部实施“亮剑三”行动，确实严抓部门内部建设，狠抓安防及消防事故发生。目前苑区治安消防情况良好。工程维修服务组（一）设备设施方面：1.根据年度

12、保养计划，对设备设施做好保养、维护、维修工作，对监控、门岗做到每天巡查并做好记录，公照、门禁做到每周巡查，以及游乐设施做到定期保养、维护并做好记录。2.设施设备做好档案记录，结合自己工作经验进行编写整理出较完善的档案及各种设备较健全的规章制度。3.对于公共照明及监控设备已做好标识及编号并入档案，包括维修、更新、更换都清楚记录。（二）节能降耗方面：1.本部对全区路灯开启时间进行监控，观察季节气候变化，结合物业部反应情况，随时调整开关时控器，尽可能节省一分钟就一分钟；2.在维修取材上，尽量做到“能修则修，节约能源”；例如节日灯饰布置反复使用，及监控补光，利用更换材料再加工第二次使用。3.对申购的材

13、料做好控制，坚持合理利用好每一样材料；用多少申购多少避免积压现象。4.维护好全区公共绿化水阀，全部自己进行改装，装设专用水阀，以免乱用绿化水源，节约公司不必要的支出。（三）在提升工程维修服务组服务品质方面： 1.提高品质服务，部门采取培训方式，从员工礼仪礼节及技术技能，使员工从理论到实践工作中能感受到学有所用，来更好的完成各项事务。2.采取现场实地指导工作，把自己的经验，用实践指导工作使员工从中受益，在独立工作中，快速解决工作中出现的突发事件。（四）2011年该部累计接单870张，其中包括前台下单840张、项目通知单30张，基本能在下单24小时内完成，回单率达到95%以上。环境管理服务组目前共

14、接管如下区域：共全年完成开荒收楼任务1026套；全年收到有偿服务费用2475元 ，并在工作中得到各部门及业主一致好评；全年共完成有偿垃圾清运145单，总计36836.92元。该部积极参加公司组织的各项活动，积极完成工作的各项任务，在总公司各级领导视察中，小区环境得到一致肯定及表扬。本年度监评成绩项目第一季度第二季度第三季度第四季度平均分物业服务中心95.192.693.295.594.1安全防范9192959493环境管理979493.69695.2公共设备88.89698.297.595.1团队建设93/93二、2011年面对困难及建议所面对的困难：1.工程维修（墙面渗水、卫生间渗漏、门窗变

15、形等）进度较慢（据项目了解，现已没有维修队进场维修），造成业主不满，投诉较多。2.苑区外围围墙安防性能差，凤仪湾十五街后临时围墙（长约250米）及东线实体围墙(长约350米）极易攀爬突破，且区内监控设施施工进度缓慢,给区内的安全防范带来极大的压力，同时也造成安防工作的被动3.由于前期监管单位未做好监查，凤鸣湖10街至11街过路涵（污）水未连通，影响土建工作正常进行。4.我司临近荆门经济技术开发区，工厂员工工资待遇略高于我司，员工流失率较大，培训工作仅限于开展基本业务技能培训。5.荆门碧桂园全为毛坯交楼，装修建筑垃圾不能得到及时清运。主要原因在于垃圾车运输能力及人员配备不足。建议：1.针对房屋的

16、工程质量问题，建议项目部在物业移交管理公司的时间段提前与原施工方对质量保修问题衔接紧密，保障在业主收楼后提出的房屋工程质量问题及时、高效、保质的修复完成。2.建议巩固改善苑区内围墙设施的安防性能，尤其为凤仪湾东线的实体围墙及凤仪湾十五街临时围墙。3.严格按照物业承接查验办法对在施工区进行前期介入，跟进市政配套设施，落实验收，做好苑区设施的完善工作。4.增加员工娱乐活动，增强员工归属感，降低员工流失率。5. 针对垃圾清运的问题，由于搬运工工作为重体力活，建议考虑对搬运工薪资有所增加，加快清运力度。 三、2012年工作计划3.1 人力资源计划根据营销中心拟定的2012年年度暂无收楼计划，结合实际工

17、作需要，分公司预计2011年期末总人数为111人（经理办公室3人，物业管理服务部48人，物业服务中心8人，工程维修服务组6人，环境管理服务组44人，人力资源部1人，仓库1人），比2011年增加6人，拟划入管理公司66人，为项目提供服务人员45人。   加强人员的科学化培训，以确保培训效果。加强员工对物业管理知识方面的培训，特别是客户助理对相关物业知识、法律法规及与业主沟通 方面进行深度培训，通过培训达到全面体该员工的素质、提高服务水平和业务技能、同时增强员工的忠诚度。 2011年上半年重点培训计划表培训内容培训学时培训日期培训讲师培训对象培训地点服务礼仪实操42012-1-5姚小娥通

18、用物业服务中心低压电力网42012-1-15杨顶通用办公室春节期间防护注意事项22012-1-17陈廷钜通用会议室业主委员会与物业管理相关知识42012-2-16罗璇通用物业服务中心案场服务礼仪22012-2-8陈廷钜通用板房停车场安全作业制度22012-3-11张平通用办公室物业服务费催缴技巧及注意事项42012-4-8贾莉莉通用物业服务中心有偿服务礼貌礼节及服务标准22012-4-19张平通用办公室典型水电维修案例分析与处理42012-4-20杨顶通用现场案场区域安防、消防演练22012-5-25伍向纬通用训练场违章建筑的处理流程22012-6-5杨顶通用区内3.2 经营目标（营销目标、开发目标等可量化目标）1.保证公司良好的经营状况，确保公司净润达收入预算的标准，确保公司的经济效益保持良好；2.主抓日常工作管理和专业知识考核两条主线，以管理要效率、以考核出技术，将分公司打造成一支人员素质高、服务态度好、服务质量硬的团体；3.做好收楼工作，确保收楼服务满意率达到98以上；4.努力做好物业服务费