最新的铜牌复习题

1、一. 判断题1. （ 对对 ）客户满意度就是特约售后服务中心的整体表现与客户对我们服务期望之差异。2. （ 对 对）雪佛兰的品牌名称是在1911年以一个拥有造车梦想的瑞士裔法国赛车手-路易斯雪佛兰的名字来命名的3. 争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍，所以服务的重点应关注于老客户的维护与新客户的开发。（对 对）4. （ 对错 ）预约服务可以减少客户车辆的施工时间，便于维修站安排工作。5. （对 ）上海通用汽车售后服务中心配件的所有订购订单都是通过DMS系统完成的。6. （ 错 错）科鲁兹的1.6L和1.8L两款发动机都传承雪佛兰车型的传统点火系统仍旧保留了高压线。(笔式点火线

2、圈)7. （ 错）与客户达成预约后，业务接待应在当天完成与车间、配件部及前台的确认工作。8. 为了提高售后服务利润，维持售后服务的保持率，提高客户再次购买的欲望，扩展客户基础，应作到使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受。（ 对 ）9. （ 对 ）客户进入接待大厅时，在一分钟内须有人迎接。10. 整车保修期限是指从车辆交付客户之日起计算的时间或行驶里程期限，以先到者为准。（错）11. ( 错 )特约特约售后服务中心根据本站的作业容量受理预约，尽量将预约安排在一天的繁忙时段或者一周中繁忙的工作日里。12. （ 错）科鲁兹所有车型都配备了CBC（电子车身稳定控制系统），保证了行车安全。13

3、. 时常征询客户的意见与进行客户满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求是处理客户投诉应注意的事项。（错）14. （ 错 ）对于诊断时间较长和故障较难判断的车辆，为让客户安心可先随便找个故障原因告知客户。15. （ 错 ）有一位客户在对乐风保养时，提出要换火花塞，并拿出了4只自带火花塞，业务接待可以收取人工费并为其更换。16. （ 错错 ）科鲁兹的1.8L SX/AT,无钥匙一键启动功能，当钥匙没电时仅需要将钥匙置于杯架处充电即可。17. （ 对 ）由于客户或特约特约售后服务中心的原因导致当天无法为客户提供服务，业务接待应该主动与客户约定下次进厂时间。18. 每次保养与维修都在ASC进行，

4、按时间与按里程进行保养，消费金额与维修次数排名靠前，并且经常推荐朋友来保养与维修，在回访调查时打高分，会主动联系ASC进行预约，也会经常咨询一些问题是新客户常有的行为。( 错 )19. （ 错）业务接待可以在问诊及解释维修项目过程中使用专业术语，以显示其专业性。20. 为了满足客户满意度，保修期内车辆故障应提供拖车服务，尤其对于VIP客户，就是再远我们也要满足其需求进行急救拖车，并向上海通用申请拖车费用。 （错错）21. （ 对对 ）看见不是自己接待的客户,业务接待也应该友善地与客户打招呼。22. ( 错) 科鲁兹的防盗报警系统在启用后90秒开始运行警戒，全面提升安全级别。23. 3个月以上不

5、来保养、维修，或2次以上没来保养，或预约保养时借故不来，当询问不来原因时以借口推脱，可以界定此客户为流失客户。 (错 )24. （ 对 ）接待客户过程中如遇到电话铃响，业务接待应向客户至歉后接听电话。25. （ 错 ）发动机机油中粘度级别10W-30比5W-40的粘度在冬天抗低温性能更好。26. （ 错错 ）客户车辆的车轮破损后，客户自行换上了小尺寸备胎并长期使用不替换。27. （ 错错 ）快速保养客户的问诊时间不得低于6分钟。28. 有关客户关怀体系之具体实施项目只有定期保养提醒、车辆保险、年检与证照年审提醒、久未回厂的追踪联系，紧急救援服务、代用车服务 。(错 )29. （ 错错 ）因上次

6、负责的维修技师休假，业务接待可以请回厂返修的客户改天再进厂维修。30. 保修期内客户自费更换的零部件质量担保期随整车质量担保期结束而结束。 （错错） 31. （ 错 ）除业务接待应时时掌控维修进度外，金领结服务长和维修技师不必太了解。32. （ 错错 ）每到夏天，很多车主会主动把原车的防冻液替换成自来水，因为夏天自来水也不会结冰不需要防冻液。33. 情绪不好，文化背景的差异，不能做到积极聆听，或忽略别人的需求，隐藏动机和目的，缺乏自信，准备不足，没有慎重思考就发表意见，均可归类为影响沟通的外部障碍。( 错 )34. （ 对对 ）为了要确保维修项目已全部完成，业务接待应对交修内容再次确认。35.

7、 （对 ）劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀或冻裂等问题。36. ( 对 )装备前安全气囊的车型在发生翻转、侧面碰撞或后面碰撞时，前气囊均不充气。37. （错）交车过程中与客户确认旧料是一种诚信的表现。38. 处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。 ( 错)39. （错）维修时应重视维修质量，需采用上下道工序互检的量第一的思想，争取在第一时方式，同时树立质间就将车辆修好。40. 新车交付后1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障调整,在申请保修时,只能申报维修工时,而不存在

8、材料费。（对对）41. （ 错错 ）当维修中需增加修理项目时，若无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后待客户取车时再说明解释。42. ( 错错 )科帕奇配备的电子稳定性控制系统ESP可以通过车内的相应按钮手动起用或者停用。43. 投诉是客户的基本权利，我们在面对客户投诉时应站在客户的立场思考问题并协助客户争取到客户想要的处理方式与结果。 ( 错 )44. （ 对对 ）交车给客户之前，业务接待应该先进行维修项目的核对，并确认维修金额后，才可以通知客户取车。45. （ 错 ）当客户需要紧急订购某一配件时，业务接待应将由此产生的加急处理费向客户收取。46. ( 对 )景程的加热座椅功能只有发动机运

9、行时才能起作用。功能启用时，同时加热座椅靠背和座垫。47. （ 错错 ）客户要求进入车间查看车辆维修情形，业务接待只需通知车间主管陪同解说车辆维修状况即可。48. 由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，ASC在面对客户投诉时应向客户婉转解释问题发生原因并告知客户将有厂家会同协助处理。 ( 错)49. （ 错错 ）如果维修过程中发现有属于保修范围内的换件项目，当索赔员确认后，业务接待可以直接告知技师更换维修，无须向客户说明。50. 客户购买的上海通用雪佛兰新车享有全国所有雪佛兰售后服务中心相同条件品质的保修服务。（对对）51. （ 对对 ）车辆在车间进行维修时，业务接待要关注维修进度，并适时

10、向客户通报维修状况。52. ( 对 )制动系统中鼓式刹车比盘式刹车更容易让车轮抱死。53. 当有重大客户投诉事件发生时，若客户要求的赔偿金额，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上时），按照处理流程应由厂家客户关系部门直接处理。( 错 )54. （ 对对 ）车辆一次修复，应作为维修技师考核的重要依据，一次修复率应在90%以上，并不断的提升。55. （对 ）业务接待应该经常与配件部门保持沟通，及时了解配件的库存及价格变化信息，以便更高效、准确的接待好客户。56. ( 错错 )通过客户车辆的17位码KL1DC53F2AB261773可判断该车的制造年份是2006年。 57. （ 错

11、错 ）业务接待每天接待的客户越多，表示个人能力越强。58. 当有客户投诉时，客户对于投诉的处理会有一些需求与期望，若投诉处理的结果符合客户的期望且公平合理，这就是所谓的互动公平。( 错)59. （对 ）车辆交车时，业务接待应当客户面取下车内护具。60. 已通过保修审计的文档无须继续保存. （错错）二. 单选题1. 预约电话铃响几声内应有人接听电话？ ( C )A 1 B 2 C 3 D 42. 科帕奇的转向系统采用的是以下哪种形式？（ A ）A、电磁随速助力转向 B、电动转向 C、随速可变速比转向 D、电动液压助力转向3. 市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到的内外部因素愈来愈多，

12、“客户是企业珍贵的资源“，请问下列哪一项是提高公司营销效益的重要手段？( D )A. 提高配件价格B. 增加车间设备C. 提高维修保养折扣D. 客户满意与客户关系的维系4. 业务接待的估价与实际费用误差不得超过多少？( B B )A. 5% B. 10% C. 15% D.20%5. 客户的景程车在准备自费更换左前外球头时出现缺货的情况，你作为业务接待已经和客户沟通好，通过紧急订购的方式来解决，但由于紧急订单会增加紧急订单加急费，针对此费用你该如何处理：（AAAA）。A、紧急订单加急费由ASC承担B、紧急订单加急费由客户承担C、紧急订单加急费由客户和ASC各承担一半 D、紧急订单加急费由双方协

13、商按比例承担6. 以下哪种雪佛兰车型的产地不是中国？（A AA ）A、科帕奇 B、科鲁兹 C、乐风 D、景程7. 提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（ D DD ）A. 社交型B. 主宰型C. 分析型D. 开放式问题8. 征询客户的意见与满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求，其目的是？ ( C C )A. 增加工时销售B. 维修价格透明化C. 提升客户满意度D. 增进与客户的私人情感9. 下列关于“开放式的问题”的描述中，哪一项是正确的？（ AA ）A. 让客户尽可能说出希望表达的意见看法B. 能用 “是“，“否“来作出回答C. “您下周可以来

14、保养车辆吗?”属于开放式提问D. “您是希望下午3点种以前，还是以后过来取车？”属于开放式提问10. 保修期内的客户遗失了保修手册，但有故障需要申请保修服务，业务接待该如何应对处理？（CCC）A. 没有也可以保修B. 根据政策向客户解释：无保修手册，无法办理保修C. 请客户提供相关材料，帮助重新办理“保修手册”D. 建议客户去购车的上海通用雪佛兰售后服务中心11. 客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（A B）A. 在维修工单上注明，并请客户签字确认。B. 告知客户该项目的必要性后直接施工C. 接受客户意见，完成原有项目即可D. 请维修技师说服客户12. 以下哪个装置是属于主

15、动安全配置？(C B )A、安全气囊 B、高强度车身 C、ABS D、侧安全气囊13. 客户关怀体系对于市场部门的工作项目，请问以下哪一项叙述正确？ ( D )A. 征询客户的意见与满意度调查B. 客户投诉处理C. 规划执行客户关怀的服务活动D. 促销活动的规划与产品信息的传达 14. 业务接待制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（ D D ）A. 向客户介绍说明维修内容与费用B. 核查客户车辆以往维修的历史 C. 客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上D. 为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目15. 上海通用售后服务中心在订购紧急订单时，需要承担配件

16、的加急处理费为：（C）。A、6% B、7% C、8% D、9%16. 科帕奇在进入积雪,结冰或泥泞路面等特殊路况后,（ DD ）秒内从2WD快速切换至4WD模式A、3秒 B、10秒 C、5秒 D、0.2秒17. 有关接车与预检流程的内容，下列哪项正确?（ A ）A. 进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况B. 客户交代之事项默记下来就可以了C. 如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间D. 为提升营业额，必须积极进行附件推销18. 展现积极的服务态度，安抚客户不满的情绪，争取客户成为忠诚客户，防微杜渐及防范与化解可能发生的危机，有关以上的叙述，请问以下哪一项较为正确？ (

17、B )A. 为了分析车主车辆使用情形与个人消费习性B. 投诉处理的意义C. 弥补客户的损失D. 了解客户需求19. 车间完成维修质检将工单交至前台后，业务接待首先应进行下列哪一项工作？（BBBB ）A. 立即致电车主告知可以取车B. 进行交车前检查C. 请客户立即填写客户满意度调查表D. 业务接待进行路试20. 保修期内，喇叭没有声音。客户尝试自己调整后仍不起作用。经查需要更换，该费用由谁承担？ （AA）A. 客户B. 经销商C. 上海通用D. 配件供应商21. 以下关于交车结帐的说明哪一项是正确的？（ C C ）A. 结帐的单据，若客户表示不需要，则可以不用打印B. 除非客户要求，才需重点解

18、说维修内容C. 由业务接待向客户说明此次维修内容及其它建议D. 报价时客户已清楚维修金额和项目，不需再多做说明22. EGR是指（ B ），可以有效降低废气中的有害气体的排放量。A、二次空气喷射 B、废气再循环 C缸内直喷技术 D、双凸轮轴23. 请问下列哪一项是客户关怀体系具体施实方式内属于提供客户服务活动的项目？ ( C C )A. 久未回厂的追踪联系B. 拜访客户进行现场调研访问C. 年终安全检查D. 节假日问候、生日祝福 24. 车辆维修完工后，业务接待应在什么时间取下车内护具较佳？（ C C ）A. 完工审核时 B. 车辆清洗完后C. 送别客户时 D. 客户结算费用时25. 轮胎规格

19、中195/55 R 14中“195”指的是：（DADA ）A、轮胎半径 B、高宽比 C、轮胎气压 D、轮胎宽度26. 科帕奇车型的驱动形式为（C C ）A、前轮驱动 B、后轮驱动 C、适时四驱 D、全轮驱动27. 交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，业务接待应该 ：（C CC ）A. 坚持详细解说维修内容B. 不必多说，配合客户快速结算交车 C. 针对重点简化说明，并确认客户认可D. 先交车，事后再补充解释说明即可28. 视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”并适时交流意见，尊重和关怀客户，展现我们应有的专业素养与行为准则，视客户的要求

20、为自己的责任并且主动承接与积极应对，为了是要？ ( DD )A. 成为客户倾诉的对象B. 弥补客户的损失C. 帮客户规划服务活动D. 有效的与客户沟通29. 在客户交车结帐流程中，下列叙述哪种是错误？（ CC ）A. 事先打印结算单 B. 向客户解释维修项目内容,并请客户在工单上签字 C. 对于客户拒绝的建议维修项目，口头告知即可 D. 提醒下次保养时间并记录30. 某景程车主在购买车辆后10月/24000km时,自费在上海通用雪佛兰售后服务中心更换了一个风扇,安装后又使用了6个月/10000km后,由于风扇的质量问题引起水箱损坏,请问两者是否有保修,保修期各有多久? （DDDD） A 风扇为

21、6个月/10000公里(以先到为准);水箱没有索赔B. 两者都有，均为6个月/10000公里C. 两者都有,风扇为1年/20000公里,水箱为8个月/36000公里(以先到为准) D. 两者都有,风扇为6个月/10000公里,水箱为8个月/26000公里(以先到为准)31. 对于在修理过程中有追加的修理项目，业务接待需要如何处理？（ C C ）A. 口头告知客户 B. 等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字确认C. 在维修工单中增加相关内容并请客户确认 D. 以上都不对32.客户如果需要改变现在收听的音源（如从AM转换到FM）则可以按下多功能方向盘上的（ D D )键以实现该功能？A、SE

22、EK B、MUTE C、MODE D、SOURCE33. 在如何与客户进行有效的沟通技巧中曾经提及，用简明扼要的陈述来重申要点，向客户显示你是认真倾听的一种技巧, 请问这是什么方法？ ( D )A 重复法B 同感法C 展开法D 总结法34. 在交车/结算中，业务接待送离客户前，应向客户说明或提醒的内容是什么？（ A A ）A.下次保养的里程与车辆使用建议B.温情祝福，期待下次光临C.注意安全，提醒防盗D.有朋友购车，请随时通知我们35. 机油外包装上标有：SAE 5W30，“SAE”解释正确的是：（C）。A、国际润滑油标准化委员会B、中国汽车协会C、美国汽车工程师学会 D、中国汽车工程师学会3

23、6. 在科鲁兹配备的安全装置中，以下哪个属于主动安全配置？(C )A、安全气囊 B、高强度车身 C、ABS D、侧气囊37. 在交车过程中，业务接待应注意的细节，下列哪项正确？（ C C ）A. 业务接待带客户至结算处，交给结算员即可 B. 若此次维修为保修索赔，则不必办理任何手续 C. 业务接待需礼貌的邀请客户至车辆旁进行完工说明 D. 若客户赶时间，业务接待可自行收费处理38. 当有客户打电话来投诉时，若遇到全面否定型客户，请问我们应该以何种方式应对？ ( DD )A. 适当时机终止客户的叙述B. 不要征求客户意见C. 对客户急迫心情的理解D. 征求意见，达成共识39. 关于三级质检，以下

24、说法哪项是最不适当的？（ A ）A. 在维修技师自行检查后,交给另外一组维修技师进行互检 B. 班组长无须确认车辆清洗工作C. 班组长检查后交由质检员做终检D. 质检员必须做好终检纪录并签字40. 保修提交有时间限制，那这个期限的起始日期是哪天？ （BB）A. 结算日期B开单日期C接车日期D工单交给保修员的那天41. 针对交车作业，以下哪项为正确的描述？（DD） A. 逐项说明车辆维修项目金额及状况是业务接待的责任B. 业务接待需清楚说明并确认旧料C. 业务接待应说明免费服务及下次建议维修项目D. 以上皆是42. 客户车辆的ABS故障警示灯点亮后，如何告知客户正确处理？( D D )A、通知拖

25、吊车 B、油耗会增加 C、正常状态 D、还有传统制动功能，须到维修中心检修43. ASC在提供服务给客户时，若未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等因素造成客户投诉时，请问我们可以归类为何种类型的客户投诉。（ DD ） A. 配件供应类B. 销售服务类C. 配件质量类D. 服务质量类44. 对于增值免费维修项目和重要提醒，要记录在哪些资料上？（ A A ）A. 维修工单和结算单B. 发票C. 预约登记表D. 特别准备一张白纸45. 车辆在使用过程中哪些配件属于保养配件，需要定期更换? （ CCC）。A、水箱、起动机、空气格B、方向机、发电机、机油、C、刹车片、空气格、机油D、减振器

26、、保险杠、雨刮片46. 新景程的车主在驾驶车辆时，达到（B BA ）速度时，车门会自动上锁自动上锁保障行车安全？A、30KM/H B、40KM/H C、15KM/H D、5KM/H47. 当发生以下哪项情况时，业务接待需要马上联系客户？（ A A ） A. 维修过程中需增加维修项目时B. 维修技师完工时C. 维修过程中技师身体不适时D. 完成派工时48. 若有客户投诉的案件，在风险方面该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等因素，如果处理不当会直接造成公司信誉的损毁；在处理程序方面，该投诉经过维修站、经销商、现场经理的处理且无法和客户达成共识时，请问接下来的处理方式为何？（C）A. 请客户找第三公证

27、单位处理B. 请客户的朋友协助C. 请厂家客户关系部协助处理D. 请客户找律师协助49. 为保证回访的成功率，业务接待应该做什么? （B BB ）A. 主动热情接待客户，减少客户的抱怨B. 保证客户信息收集的准确完整C. 了解每一位客户的性格特点D. 业务接待对回访成功率没有帮助50. 保修期内的车辆来店维修，发现需更换一个发电机并可以保修。车间从配件部领出一个新件并装车后发现有内部故障，只得再领一个新件并安装，故障解决。请问第一个有故障的新发电机应如何操作 （B）A 由配件部负责向上海通用配件股申请保修B 由索赔员负责向上海通用索赔股申请保修C 向供应商申请保修D 不提供保修三. 多选题1.

28、 对于接待次日的预约客户，业务接待需要做好哪些准备工作?（ABD B D ）A 确认预约维修工位是否安排妥当B 确认维修班组（技师）是否准备好C 查询客户以往的预约记录D 确认配件是否备妥E 当晚向客户再次打电话确认预约事宜2. 以下哪些安全技术是科鲁兹所不具备的（ B D ）？A、BAS刹车辅助系统 B、TCS牵引力控制系统C、EBD电子刹车力分配系统 D、ESP电子稳定系统3. 企业 70% 的商品是由所支持购买的。他是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格比较认同，企业容易保有利润，并且会带来新客户。( E C, )A. 意向客户B. 潜在客户C. 老客户D. 新客户E. 忠诚客户4.

29、在预约服务时，业务接待应该注意以下哪些要点?（ABC ）A 预约电话铃响三声内应有人接听B 当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的C 预约电话结束时, 应提醒客户准时来厂D 出现预约缺件时，应积极订料调货, 千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失E 客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约5. 科帕奇客户在保养时反映壳牌合成机油这么贵并询问使用此油有哪些好处时，以下何者为业务接待正确的说明？（ADCEA C D E）A、车辆冷启动性能好B、变速箱换挡更顺畅C、发动机更具清洁性D、发动机抗氧化性优异E、发动机运转噪音低6.

30、截止到2009年9月以下哪些雪佛兰车型的是在中国境内生产？（BCD BD,C,D ）A、科帕奇 B、科鲁兹 C、乐风 D、景程7. 有关接车与预检流程应注意的事项，下列叙述哪些正确?（ABCB C ）A 预约客户需有专人接待B 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议C 仔细倾听客户对故障的描述 D 预约下次保养时间并记录8. 客户关怀与联系中，有关客户满意的叙述曾经提及售后服务的使命是什么？(CE C, E )A. 增加行销费用B. 提高维修保养折扣C. 确保售后服务获益D. 开发购车意向客户E. 确保客户的再购率9. 特约售后服务中心推行预约服务的好处有哪些？（ABCDE A E ）A 缩

31、短客户等待接待的时间B 合理分流业务量，错开维修高峰 C 事先做好维修准备工作缩短维修时间 D 降低维修成本 E 提高工位利用率10. 上海通用汽车公司审计保修时，将对下列哪些项目拒绝赔付，并视情节严重情况，对经销商进行相应处理 ？ （ ABEDA B D E ） A、未按规定返还保修旧件B、经查核与工单记载不符者 C、获批准进行了超过经销商权限的保修 D、未经过客户签字许可的修理E、维修服务委托书填写不完整11. 在服务过程中，下列有哪些项目是不属于估时估价的内容？（ C D ）A 费用估计 B 交车时间说明 C 贵重物品提示 D 保修手册索取12. 科鲁兹到2009年10月为止一共装备了以

32、下哪些排量的发动机？（ BC ）A、14TSI B、1.6L ECOTECC、1.8L ECOTEC D、1.8L SIDI13. 一般而言，于售后服务业务中，请问下列哪几项工作内容是属于客户服务部的工作？( C, D, E )A. 开发新客户B. 产品信息的传达 C. 预约联系D. 跟踪回访E. 满意度调查分析14. 在交车过程中，业务接待送别客户非常重要，下列合适的做法有：（ ABDA B D ）A与客户交谈，并感谢客户的光临 B再次探询客户是否有其它需要协助的地方 C客户上车后，即可返回处理其它的业务D为客户指示交通路线并引导出站15. 客户若使用了非原厂的空气滤清器芯，容易造成哪些不良

33、现象？（ ADE A D E）A、动力下降B、冷却效果不佳C、转速过高D、怠速不稳E、加速性能较差16. 景程的全自动温度控制 (FATC) 系统可以自动控制车内温度。当您选择“AUTO （自动）”模式时，将自动达到希望的温度。希望的温度是由（A，BC，D）信号来控制的。A、车内温湿度传感器 B、水温传感器C、日照传感器 D、环境温度传感器17. 在与客户进行交车结帐时，业务接待应该注意哪些事项？（ABCD ）A送别时当着客户面取下车内护具B非索赔件修理,应将旧件当面返还客户C向客户建议下次保养时间，与预约方式D向客户解释维修项目内容,及建议事项18. 有关市场调研与客户满意度调查,其调研目的

34、为了是要了解客户需求以及客户对我们服务内容的评价，调研进行时限可为一年一次或每季对展厅、维修站的客户进行抽样访谈。问卷设计可以针对车辆品质、性能、维修内容、服务项目、关怀内容等调查，请问以下哪些是对定期调研结果进行分析的好处？(B, C, E )A. 开发新客户B. 减少客户流失C. 部门整改依据D. 产品信息的传达E. 未来发展方向19. 对于交车前的准备，业务接待应做些哪些具体工作？（BCE B C E ）A为客户安排好下次定期保养的预约时间B确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟、座椅）C确认工单上所列的维修项目都已完成D为客户拆下车内护具E检查所有的文件（工单、结算清单、

35、保养提醒卡）与车钥匙20. 客户新购车辆，在1000KM内。下列哪些项目是可以申请保修的？（ A C D E）A车轮和轮胎动平衡 B. 首次换油保养 C. 玻璃 D. 车身钣金E. 大灯对光21. 为确保车辆“一次修复”， 业务接待应该做好哪些工作（B C ）A协助完成三级检验B业务接待问诊周全，诊断正确C确认已按维修工单完成所有维修项目D向客户说明维修方式E由业务接待做最终检查22. 科帕奇到2009年10月为止一共装备了以下哪些排量的发动机？ （ C, D ）A、14TSI B、1.6L ECOTECC、2.4L DOHC D、3.2L HF23. 客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与

36、客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？(CE C , E )A. 先处理事情，再处理心情B. 先与客户讲道理C. 客户的要求，就是我的责任D. 隐藏动机和目的E. 主动承接与积极应对24. 当维修承诺无法兑现时，业务接待应该采取什么样的处理措施 ？（ B C E ）A为避免客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可 B及时向客户解释说明原因，争取客户谅解C重新与客户协商，制定新的维修方案D如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明E向客户赠送小礼物表示歉意25. 业务接待应该同时注重客户的满意度和提高配件的销量，以下何者为提高配件销售量的正确做法？（ABCDA B C D）A、维系良好的客户关系，使满意客户成为忠诚客户，提高客户回厂率。B、强化服务人员的故障判断能力，及时维修和更换配件，增加企业营收。C、加强业务接待的配件知识与销售技巧，提高营销能力。D、加强事故车业务招揽，扩大配件出库量E、扩大所有配件对外市场销量。（CIS问题）26. 科鲁兹大部分的车型皆配备有多个真空助力源，分别是（ A，D ）。