商品学的论文稿

1、商 品 学课 程 论 文肯德基食品质量维度探析2013.12.16肯德基食品质量维度探析（基于“食品”实训） 摘要：肯德基是目前全球非常知名的以出售汉堡为主的连琐快餐企业，分布在全球120多个个国家，拥有超过17000家快餐厅。良好的食品质量是快餐企业发展的必要前提，也是消费者选择该企业的一个重要因素。如何确保食品质量对于快餐企业来说至关重要。肯德基在食品质量上进行了严格管理。本文将对肯德基的食品质量在相关调查后进行分析、总结，并给与意见及建议。关键词：肯德基；质量维度；改进Abstract：KFC is now a very famous fast-food business chain m

2、ainly selling hamburger in the world. It locates in more than 120 countries, having more than 17000 fast-food restaurant. Nice food quality is necessary premise for a fast food firms development, and is a important factor that consumers why choose the restaurant. It is fatal for a fast-food business

3、 to how to guarantee food quality. And KFC has strict control in food quality. This article will do analysis、summary and give opinions and suggestions after doing some investigation on food quality.Keyword：KFC; dimensions of quality; survey肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），简称KFC，是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速

4、食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·桑德斯上校于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条蛋挞、汽水等西式快餐食品。经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（但部份国家例外，如韩国、日本就销售可口可乐）。截至2012年底共有约17,000 家门市。1. 前言本次对肯德基食品质量维度的探析，我们主要以采访肯德基门店员工和对在肯德基就餐的消费者进行问卷调查来了解、搜集数据与资料。以此来对肯德基食品进行深入的质量维度探析。本次调查累计发放有效问

5、卷50份。1.1调查目的（1）了解肯德基的原料组成（2）了解肯德基食品生产流程、卫生质量标准及状况（3）了解大众对肯德基食品质量、卫生的一般评价1.2调查对象肯德基员工和在肯德基就餐的消费者1.3调查时间和地点时间：2013年12月16日地点：下沙福雷德广场肯德基店1.4查过程描述本次调查，我们主要采用访谈和问卷相结合的方式，通过对肯德基门店工作人员的访谈了解肯德基的食品生产流程和卫生质量标准及控制状况；通过对在肯德基就餐的消费者进行问卷调查了解消费者对于肯德基食品质量、卫生状况的信任程度和评价。调查结束后我们通过对调查资料的整理和分析，以及结合网上和图书馆的有关数据对肯德基食品质量维度进行探

6、析。调查照片（见附录2）2.肯德基简介2.1肯德基发展肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰·山德士上校于1930年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。2011年7月，肯德基用豆浆粉冲调豆浆一事引发众多网友不满；8月份，肯德基对此事发出一封致歉信。2011年9月，肯德基称成本上涨再提价；10月，肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价，各餐厅价格可能不同。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国

7、家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。截至2012年底共有约17,000 家门店。2.2肯德基的经营管理理念2.2.1肯德基服务理念 1）崇尚团队、分工与协作恰到好处；2）细致入微的工作态度；3）持续坚定的为顾客提供满意的产品与服务；4）公众更换体现完全平等；5）严格的管理与监督；6）时刻为顾客着想。2.2.2肯德基的经营理念 肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯

8、德基。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。肯德基的成功，源自于全球将近九十万员工的齐心努力。在世界各地，肯德基永远将顾客的需求摆在第一位，使顾客在享受各种高品质餐饮的同时，也能感受到最亲切的一流服务和用餐环境。 3.肯德基食品质量维度概述3.1肯德基的产品组合产品组合，也称"产品的各色品种集合(product assortment)"，是指一个企业在一定时期内生产经营的各种不同产品的全部产品、产品项目的组合，包括宽度、长度、深度和关联性。企业在进行产品组

9、合时，涉及到三个层次的问题需要做出抉择，即：是否增加、修改或剔除产品项目； 是否扩展、填充和删除产品线；哪些产品线需要增设、加强、简化或淘汰-以此来确定最佳的产品组合。应该遵循既有利于促进销售、又有利于增加企业的总利润这个基本原则。以下是肯德基的产品组合示意表：表1 肯德基产品组合表 产品线产品组合的深度主食类新奥尔良烤鸡腿堡、劲脆/香辣鸡腿堡、田园脆鸡堡、深海鳕鱼堡、墨西哥/老北京鸡肉卷副餐指原味鸡、香辣鸡翅、新奥尔良烤翅、劲爆鸡米花、上校鸡块、深海鳕鱼条配餐玉米沙拉、薯条、鸡汁土豆泥、芙蓉鲜蔬汤、香甜粟米棒、胡萝卜餐包甜点葡式蛋挞、紫薯蛋挞、草莓/巧克力圣代、脆皮甜筒冷饮雪顶咖啡、八娇果汁

10、、九珍果汁、可乐/七喜/美年达、雀巢冰爽茶、雀巢纯牛奶热饮香油蜂蜜茶、红茶、美禄、咖啡、牛奶、橙C相关调查显示，肯德基产品组合取得成功的秘诀主要在于:（1）种类丰富。肯德基的产品组合多种多样，且各个产品组合之间既有重叠又有不同，使消费者总会在各个产品中发现适合自己的一套。（2）价格合理。肯德基的各种产品经过组合后的价格要比组合之前每个单品的价格低，价格的合理性为肯德基的产品组合增强了吸引力。（3）产品组合一目了然。肯德基的产品组合会把组合中的单品进行简单的介绍，无论是滚动屏幕还是菜单都让消费者可以对套餐内容一目了然。在进行挑选的过程中，直观性的产品组合节约了消费者的时间成本。（4）自主选择性强

11、。肯德基会为合适的单品进行产品组合，消费者若对组合中的某一单品不满意，可自主进行调换，进行自主套餐选择。（5）产品组合宣传到位。肯德基主推组合产品，在店面内的各处产品推荐中套餐总是处于显眼位置。这种到位的宣传不仅直观性强，还会给消费者一种先入为主的视觉感，刺激消费者在套餐上的消费。肯德基本身产品就种类繁多，例如：汉堡，薯条，鸡翅，鸡块等，这些产品都可以单独售出。套餐无疑就是这些单品的组合，肯德基的套餐作为附属产品却为肯德基带来巨大收益。这足以说明：肯德基在产品组合方面是十分成功的，目标产品的质量带动了附属产品的销售。3.2肯德基在保证食品质量方面的做法（1） 严格进行鸡肉供应商的检查肯德基在要

12、求鸡肉供应商全面加强其产品检验的基础上，启动了对鸡肉产品的抽样复验工作。复验样品在供应商的工厂抽取，被抽验批次在检验结果未出具前不得出厂供应。抽验工作进展顺利，现已经完成了3轮抽检，共检测115个样品，除1个样品不合格外，其余供应商的样品均合格。对于不合格的样品，肯德基从严处理，要求供应商立即封存不合格批次的产品，不得用于销售，并根据“食品安全一票否决制”原则，取消了其供货资格。肯德基不断提高段鸡肉供应商的要求，加强了对食品质量的检查。肯德基在与供应商相处过程中，并不只注重自己的利益，没有过分计较利益上的的事。自2013年4月份开始，肯德基与鸡肉供应商定期举行交流研讨活动，将食品质量作为双方共

13、赢最大的保证，明确了食品质量的重要性。肯德基与其鸡肉供应商都在自身食品质量的控制与检查方面不断完善，达成保证食品安全的共同理念。（2）成品的存放保管，坚持不卖品质不达标的东西肯德基有很多保证食品质量的相关规定，比如主要食品一旦出炉或制成，炸薯条超过7分钟、咖啡超过30分钟而未售出，不管它们并没有腐烂变质，都必须毫不吝惜地予以扔掉，以保证这些食品味道的鲜美和纯正。可口可乐、雪碧等专用饮料，温度控制在4C，热红茶则必须控制在40C以上时再销售，软包装鲜牛奶、咖啡等都有严格的温度控制。 肯德基炸薯条用的电脑炸锅能够及时、准确地反映出炸薯条时，油锅中热油温度与薯条本身温度的理想差值，并自动鸣声警告，从

14、而使员工准确测定炸薯条的最佳品质。 （3）“我承诺”活动近期肯德基的广告风格发生了一些转变，不再是以往产品风格华丽酷炫的宣传。而是色调简单的背景下，百胜餐饮集团中国事业部主席苏敬轼带领他的团队：4500家肯德基餐厅的25万名员工，向社会承诺“每一口都安心”。伴随着这则主题广告登陆各大电视台，肯德基“我承诺”活动正式拉开大幕。据悉，这次肯德基的25万名员工会以承诺视频或承诺卡的方式，向社会传递他们的承诺。这种简单朴实，不请大腕儿，不作秀的广告宣传博得了许多人的好感。许多消费者均表示百盛集团的CEO亲自出马作保证很有诚意，“养鸡夫妇”的故事朴实自然，很能赢得信赖。4.肯德基发生过的食品质量问题4.

15、1病鸡事件 有消息称，中国河南大用集团长期加工病鸡、死鸡，销售给麦当劳、肯德基、德克士等洋快餐。对此，河南大用集团声明坚决否认。肯德基声明称，若发现有违规行为必从严处理。德克士则称，食品原料均选用检疫合格的活鸡。中国网河南频道报道称，大用集团的白羽鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场。报道引用知情人士的话称：“死鸡并没有就地无害化处理，而是被拉到了几十公里外加工成鱼粉、骨粉。”4.2食品原料含有对身体不利的元素市场导报记者曾接到浙江和广东的消费者投诉，称“十一种神秘香料”的宣传涉嫌欺诈。温州的一位叶先生2012年11月8日，与朋友前往肯德基温州安泰

16、分店用餐。当时他就留意到了“上校鸡块”包装盒上的“十一种神秘香料”的标注宣传。用餐之后，他特意问了下餐厅工作人员，这“十一种神秘香料”都是什么物质，但工作人员以“商业机密”为由拒绝答复。对于多方面的质疑之声，肯德基公司如始终没有回应。肯德基食品的原料上常有质量问题产生。多次在原料中被调查出含有一些对身体有害的化学元素，严重影响消费者的身体健康。肯德基一味的追求更好的食品口味、色泽，而添加对人体有害的元素，不顾食品对消费者健康造成的影响，对消费者的健康造成威胁。4.3食品质量监管缺乏诚信据调查，2010年及2011年间，百胜送检的19批次六和集团鸡肉原料样本中，有8批产品抗生素残留不合格，而检测

17、结果当时就已经在第一时间送达百胜。但无论是百胜还是肯德基，对于上述不合格检测结果，至今从未在任何公开场合进行公布。其中，百胜于2010年8月11日送检的辣翅用翅根样本检测报告显示，呋喃它酮代谢物为14.36g/kg，而根据农业部于2002年发布的动物性食品中兽药最高残留限量标准，呋喃它酮被明确为“在动物性食品中不得检出”的项目。同年10月12日，百胜送检辣翅用翅中样本，检测结果显示，样本的氯霉素和呋喃它酮代谢物两个指标被检出，而根据农业部的标准，这两项亦不应在动物性食品中被检出。12月20日，同样由百胜送检的九块鸡样本中，也被检测出氯霉素。氯霉素和呋喃它酮代谢物被检出的不合格样本，还出现于百胜

18、送检的超大汉堡腿肉、腿肉条和烤翅用翅中尖样本中。“发现不合格样本后，百胜本应及时进行召回、销毁和下架措施，而不该让不安全食品流入市场，”上海食安办主任阎祖强对本报记者说，“上海各监管部门会根据相应的法律法规，对百胜集团采取进一步监督检查和执法行动。”肯德基方面未对上述内容进行评论，“所有的回应依然以早先公布在其官网的声明为准”，在该声明中，肯德基仍坚持“设置了多道关卡以确保食品安全”。肯德基作为全球知名的快餐连锁品牌，本应该有着最高的信誉，但屡次出现的食品安全问题肯德基备受质疑。其中，监管缺乏诚意是一重大原因。由以上的事件可知，肯德基对于食品的监管出现纰漏，在相关部门多次警告下仍然不承认自己的

19、错误，依旧将有害食品卖给消费者。这种行为给消费者的人身健康造成极大的伤害，同时辜负了广大消费者的信任。近年来，肯德基频出的食品问题与监管部门的不负责任有极大关系。这种缺乏诚意，趋于形式的食品安全检查让肯德基陷入信任危机。消费者的不断质疑也造成了肯德基的自身损失，肯德基在此后也在不断巩固信任，力求挽回更多消费者。5.肯德基食品质量维度市场调查5.1市场调查问卷（见附录1）5.2市场调查结果与分析5.2.1调查者介绍本次被调查的消费者中有28位男士，22位女士。其中年龄在1530岁的被调查者最多，占总数的76%,其次是3045岁的消费者，但也仅有8人。由此可见在肯德基店消费的人多相对年轻的人。调查

20、结果见表1：表 2 调查者基本情况介绍表性别人数比例年龄段人数比例男2856%1530岁3876%女2244%3045岁816%4560岁36%60岁以上12%合计50100%50100%5.2.2消费者对肯德基的喜好度调查1）消费频率分析根据调查显示，此次参加调查的消费者中有一半的人都表示他们一般一个月吃一次肯德基；其次是两周吃一次的人，有12位；而一周吃一次和很少吃的消费者都相对较少。由此可见，肯德基的食品还是有一定吸引力的，品牌忠诚度较高，人们愿意再次消费。2）食用肯德基理由调查分析 根据调查显示，肯德基吸引消费者前来光顾的理由主要是食物种类多、食品和美味，选择这些选项的人都达到总人数的

21、一半以上；而选择食品质量好和餐厅环境好的消费者则非常的少，只有1人和5人。由此可见，肯德基应该继续保持其在食品种类、味道以上的优势，然后再着力改善食品质量以及餐厅就餐环境，提高消费者满意度。5.2.3消费者对肯德基的评价调查1）肯德基食品质量满意度调查分析根据调查显示，占调查人数62%的人都认为肯德基食品的质量一般，而认为肯德基食品质量好和非常好的也只有13人，更有6人认为肯德基食品质量不好。由此可见，消费者对于肯德基的食品质量的满意度并不是很高，所以，肯德基应该加大力度保证期食品质量，做到让消费者满意。2）肯德基营养价值调查分析根据调查显示，占总人数62%的调查者都认为肯德基没有营销养殖；另

22、有36%的消费者认为肯德基食品的营养价值一般；而认为肯德基食品营养价值很好的额消费者仅有一人。由此可见，肯德基食品的营养价值低，不能满足消费者对健康生活的追求。所以，肯德基要想发展好，务必要加强对其食品的营养价值的提高。3）肯德基卫生状况调查分析 根据调查显示，肯德基的卫生状况在消费者心中就像它的卫生状况一样，满意度并不高，大部分人都认为它的食品卫生状况一般。由此可见，肯德基还是有必要加强其对食品质量的监管，确保食品质量符合人们的要求。4)对肯德基多样化套餐组合满意度的调查分析 根据调查显示，24人认为肯德基推出多样化套餐组合这一举措非常好，22人认为好，而只有4人觉得此做法一般。同时，认为推

23、出多样化套餐组合不好的人一个也没有。由此可见，肯德基推出多样化套餐组合这一举措是非常成功的，肯德基应该再接再厉，实行更多让消费者满意的举措。5）对肯德基食品质量保证态度调查根据调查显示，对于肯德基的食品质量保证，一半的消费者都表示既不相信也不不相信，而13人表示不相信，9人表示相信。由此可见，消费者对于肯德基给出的食品质量保证并不是很相信，看来肯德基应该更多得用实际行动来证明自己的保证是可行的。6.肯德基食品质量改善建议根据我们的市场调查，针对肯德基食品质量存在的问题，我们提出了如下建议：6.1提高食品营养价值肯德基作为知名的快餐连锁品牌却被不断质疑为垃圾食品，这不得不说是肯德基的失败之处。因

24、此，提高食品的营养价值是肯德基值得改善的地方。作为食品的基础，原材料起着至关重要的作用，因此要加强对原材料的选用和监管。对于原材料的监管，可以分为对原材料选购产地的监管、对原材料运输过程的监管和对原材料储存的监管。对于原材料选购产地，公司应该派相关的工作人员去实时监管，保证原料生产的透明化，并且还可以选择对顾客公开原料生产的过程。而对于原材料的运输过程，首先需要控制的还是运输过程中原材料的保鲜要求，要不断更新保鲜的技术。而原材料的储存主要需要控制的是食品的及时使用与更新，以及储存库的技术条件和良好环境。在保证了食品营养成分的基础上，肯德基应该在营养价值上有所创新。近年来，肥胖症成了困扰城市人群

25、的一大病症。肯德基食品主要以油炸为主，“高热量”成了许多人的困扰。肯德基应该在烹饪技术上进行改良，使用更加优质的食用油，以及低热量的配方减少食品的热量，提高可消化率。若肯德基能够将许多食品进行创新，改为低热量高营养的绿色食品，将会更加有吸引力。6.2增强食品安全的监督食品安全作为食品质量维度中的重中之重，应该更加被重视。肯德基的食品安全问题频发，已经对肯德基的品牌形象造成了不小的影响，肯德基要想改善这一情况，就要加强对食品安全的监管。食品加工过程是生产食品中最为困难也是最为重要的一部。食品加工过程应该注意食品加工环境的卫生和安全，一定要确保加工环境是卫生的，这样才能够生产出安全的食品。同时要确

26、保加工机械的卫生，机械是与食品直接接触的，绝对不能有任何污染而影响食品质量。加工人员的卫生情况也是非常重要的。还有，加工过程要保证符合加工要求，加工人员严格按照加工程序进行加工。加工过程中的任何一个小细节都对最终的食品有很大影响，所以一定要加强食品加工过程的监督。为了挽回消费者的信任，同时以为了更好地进行质量监管，肯德基可以进行公众监管活动，加强生产加工过程的透明化。肯德基可以定期邀请消费者和有关管理部门对其生产车间，储存室，包装流水线等进行参观，随时监管生产建工过程。这样做不仅加强了肯德基的食品安全，也博得了公众的好感。6.3提高管理人员及员工的综合素质前面提到的食品质量管理缺失也是食品中质

27、量的一大严重问题。管理缺失主要表现在管理人员管理的缺失和门店员工的自我素质不够。管理人员应提高自身素质。作为一个管理人员，应该具备较为严格的管理能力，严格要求自己及员工，不能因为门店间竞争，为了提高门店的业绩，将过期或已经不干净的食品继续加工销售而节约成本，这样只会使肯德基的形象变差。为了麦当劳企业的长期发展考虑，更应该注重食品质量，不能为了节约一点点成本，而造成不好的影响。员工作为销售及服务人员，也应提高自身素质，加强自身的能力，在食品质量上提供保证。加工食品过程中，严格按照加工工序进行食品加工，把握好准确的时间以及步骤，生产优良的食品。过期食品和不卫生食品应该直接丢弃，不应继续像消费者售出

28、，会影响消费者身体健康。在服务过程中，也注意个人卫生，尽量在为顾客服务中尽到最好。6.4推出多样化产品，满足更多消费者需求由市场调查我们可以知道肯德基推出的多样化套餐产品组合受到大众普遍喜爱。所以要想收获更大的市场，肯德基应该推出更加多样化的产品，以满足不同客户的不同需求。肯德基应该根据当地消费者的消费特点以及当时所处的季节等等条件适时地、不断地推陈出新，推出对多样化的产品或者消费措施等一系列可以提高顾客满意度，吸引更多顾客前来消费的举措。7.结语随着社会的不断发展和进步，人们的知识水平和经济收入也不断增高，随之对生活的品质要求也在不断改善。食品质量越来越受到消费者的重视，成为今年来热议的话题。本次论文，我们小组分析了肯德基的食品质量维度，运用在商品学课程中所学习到的理论知识加以分析，使理论与实践相结合，详细探究了肯德基在其质量发展过程中的