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文档简介

1、电子商务与快递服务课程项目教学设计方案教师：苏庆玲 序号：10教学项目 （任务）名称电子商务快递服务质量的含义课时数教学内容主要知识点理解电子商务快递服务质量的含义重点、难点对电子商务快递服务质量的深刻理解教学目标专业能力理解电子商务快递服务质量的定义方法能力能够进行实际的派送作业社会能力具体问题具体分析能力、团结协作的能力学生情况分析培养学生分析解决问题的能力，培养学生的实际操作能力教学环境要求多媒体教室教学方法案例教学法、讨论法教学手段多媒体课件教学过程设计教学步骤教学内容学生活动时间分配案例导入案例1：郑小姐的烦恼郑小姐在淘宝网上购买了一些进口的零食，第二天收到了快递，打开后却发现其中饼

2、干类比较酥脆的零食大多数都碎了，于是很生气地投诉了卖家。某天，郑小姐等电梯时，当电梯门一打开，十来个快递箱迎面扑来散落一地，快递人员用脚把落在电梯里的几个快件踢了出来。郑小姐这才意识到，零食的事，很大可能是快递的问题。案例2：林先生的遭遇林先生的生意是淘宝上卖电脑配件。某天，林先生向客户寄出了一个价值一千多的电脑配件快递，两天后查询快递信息，信息上显示已签收。却在此时收到顾客的反映，问为什么两天过去还没收到快递。林先生致电快递公司，快递公司一口咬定快递已被签收。在经过几分钟的电话争执之后，快递公司反口说快递仍在公司仓库压着，并声称会尽快寄出。两天后，客户收到了快件，却因为物流问题给了林先生的网

3、店差评。问题：总结从上面两个案例总结电子商务快递服务质量存在哪些问题学生回答4分钟教学步骤教学内容学生活动时间分配教师讲解、小结一、传统服务质量的含义 服务质量是顾客对服务的整体评价，是服务能够满足和潜在需求的特征和特性的综合，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 二、电子商务服务质量的含义电子商务快递服务质量：电子商务活动中实物商品快递配送环节的整体服务质量，是电子商务企业与快递企业相互配合、共同作用的结果其中电子商务服务质量包括：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。客户信任包括：诚信、善意、能力和可预测行为。客户忠诚包括：认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚学生认真听讲，重点记录8分钟作业问卷星调查问卷，分析电子商务快递服务质量影响因素 1、各小组拟定调查问卷，通过问卷星进行发放 2、通过分析总结影响电子商务快递服务质量的主要因素教学参考资料、网站国家邮政局快递职业教材电子商务与快递服务教学后记（包括自我评价与学生评价，教学过程的全面分析）添加企业案例视频播放，调动学生多种感官的参与，充

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