旅游科技创新与电子商务

1、提纲：科技创新1、 观念创新（大旅游观、大市场观、大资源观、大产业观、新发展观）2、 旅游开发的科技创新（旅游资源保护和开发的科技创新、旅游产品开发的科技创新）3、 管理经营科技创新（旅游电子商务）4、 建立旅游科技创新机构和队伍（旅游专家库、旅游研究和规划设计、旅游咨询）5、 旅游管理体制创新旅游科技创新与电子商务王学峰（山东师范大学旅游系2000研 济南 250014）摘要：发展以政府网站为支撑的旅游电子政务和商业网站为基础的旅游电子商务，成为现代旅游业创新发展的重要领域。电子商务将搭起这样一座无声的桥梁：沟通旅游业务与科技经济，实现旅游与高科技的无缝链接。我们没有理由因电子商务暂时的低迷

2、而否认它对旅游业发展的贡献。？关键词：旅游科技创新；网上旅游；旅游电子商务；WANG_Xue-feng(Department of Tourism, Shan Dong Normal University, Jinan, 250014Abstract:Key words: renovation of science and technology in tourism；travel in internet；？旅游业不是高新技术产业，它不是那种“依靠当代技术（主要是信息技术、生物工程和新材料等）生产高技术产业品的产业群”。说到底，旅游业的本质是服务，而服务质量六要素中（服务意识，服务态度，服务技能

3、，服务设施，服务项目，服务价格）中，能体现硬技术的，只有服务设施一项。因此，一般人会觉得旅游无法与高科技挂钩，因而会对旅游业的科技化重视不够。但是，旅游业是高科技最直接的受惠产业。其中信息技术在旅游业中的应用最为迅速。英特网成为现代旅游业应用的核心技术之一，而且其依赖性随着信息化的推进将更加鲜明。旅游业的科技创新因此显得尤为重要，它是指新的科学技术与旅游业的需求和特点相结合，通过研究、开发、工程化、商品化等阶段，使旅游业的科技含量逐步提高，科学技术在旅游业的发展中发挥重大作用的过程和活动的总和。在影响旅游业的各种新技术中，电子商务最为直接和广泛，当前电子商务已经成为信息时代旅游交易的新方式，对

4、传统的经营方式带来了巨大影响。旅游电子商务已在电子商务中占据了极其重要的地位，2000年美国和欧洲的旅游电子商务占整个电子商务销售额的比重分别达到了62%和67%（据CNN 报道）。旅游生产力水平的提高，必须依靠高科技，在我国由亚洲旅游大国向世界旅游强国迈进的进程中，必须主动占领市场和技术的制高点，这是中国旅游业发展的战略要求；必须密切关注旅游电子商务的发展动向，把构架中国旅游电子商务工程的基本框架和应用环境的建设，作为我国旅游业持续发展、健康发展的重要战略课题；必须审时度势、正确引导和加快推进旅游电子商务，确保我国在国际旅游市场中所占份额的不断扩大，这是发展旅游电子商务的重点。旅游业被称为朝

5、阳产业，信息业同样是公认的、发展速度最快的朝阳产业。两个朝阳产业具有共同的利益诉求点，他们的结合，将产生巨大的位势力量，缔造最伟大的革命：旅游业对信息高度依赖、旅游者与资源的“感性互动”、旅游流跨区域的流动，使旅游业对互联网的依赖越来越深，因为互联网具有天生的海量信息、交互性和时空无限性等特征。一、“网上旅游”新概念开辟旅游新时代互联网带来的最重大的挑战，是使旅游业的服务特性得到最大的张扬，使得交易形式和管理形式都可能实现电子化、数字化和网络化。“网上旅游”的出现还使商业模式产生重大变革，它将迫使传统意义上的旅行社或旅游公司过渡为“网上旅游公司”，用先进的电子商务来改造和提升传统产业。随着旅游

6、中间环节的减少和网上支付手段的建立，新兴的旅游电子商务低价格、高效益的优势将更加明显，传统的旅游企业必将在未来的竞争中逐渐向“网上旅游公司”靠近和转变。互联网经济是一种变革的力量，它不仅改变了我们的工作生活方式，而且也改变了机构、企业、组织的内部体系；从某种意义上说，它不仅是一种新的生产力，而且是一种新的生产关系，更是一种先进的文化形态。1、网上旅游信息的获得过程，可以形象的比喻为“网上旅游”，它在咨询服务数量和内容上有巨大的优势，可信度极高，形象性极强，效果相当好。“网上旅游”给新世纪带来的不仅是旅游服务、旅行方式的改变，而且是一个崭新的“新旅游时代”。有了“网上旅游”，旅游资源将会得到合理

7、的利用和提高，管理滞后、信息不畅等方面所造成的资源浪费将得到显著改观。假日旅游的现实情况已经说明了这一点。一方面，某些地方宾馆客房大量闲置，另一方面却是很多旅游者为无处住宿而苦恼万分；一方面是某些旅游景点游人如织，拥挤不堪，而另一处同样很好的旅游景点却无人问津，这种旅游资源的人为浪费在传统旅游业的操作模式下几乎是不可避免的，而网上旅游公司将会彻底改变这一情况，因为互联网具有很高的透明度，全部的旅游资源和信息在网上都可以“一目了然”。所以，“网上旅游”在控制旅游流的流向方面具有先天优势，这一点应引起旅游管理部门的高度重视。2、“网上旅游”使传统的旅游成本大大降低，经营范围急剧扩大，使旅游业由“零

8、售”真正转为“批发”。笔者认为，成本的压力和利润的动力是促进“网上旅游”发展的最直接的动因。现有的旅游公司和旅行社不论其规模大小，从本质上来说其经营手段都是一种“零售”行为，不同的是规模大一些的旅游公司控制的旅游资源相对更丰富一些，能够为旅游者提供更多的线路和富有特色的服务。“网上旅游”则截然不同，由于互联网的全球性使得全世界的旅游胜地都是他们潜在的旅游资源，全世界的旅游者都可能成为他们的客户，其经营范围之大可想而知。3、“网上旅游”的兴起迅速改变传统的旅游观念，同时也在创造着一种全新的旅游文化。随着旅游业的迅速发展，以往千篇一律的“旅游套餐”已不能适应旅游者的个性化需求，人们已越来越不认可那

9、种一成不变、固定刻板的团队旅行方式，他们更加渴求的是更具时尚化的“旅游自助餐”。传统旅行社受成本条件的限制一般不会接受散客的旅游服务要求，因此个性化旅游在传统方式下面临巨大障碍。而“网上旅游”的兴起无疑给这些喜欢“自助式旅游”的人们带来了福音，通过互联网上的旅游网站可以将旅游过程中可能发生的经济支付行为预先确定下来。互联网为喜爱自由、不愿受拘束的旅行者们提供了前所未有的广阔舞台和崭新的生活空间。现实的胜景与网络中所蕴涵的知识文化紧密结合，传统意义上的旅游概念将会改变，一种崭新的以个体为中心的“自助式旅游”文化将应运而生。另外，现在人们更倾向与家庭成员一同出游的方式，不仅可以增进家庭成员间的感情

10、交流，而且旅游过程会更加放松，气氛更加和谐。笔者预计，“家庭型旅游”同“自助式旅游”将一样成为未来旅游的主流方式。4、“网上旅游”不是传统旅游业与互联网的简单嫁接，而是一种“一加一大于二”的质变，使互联网与旅游的价值都得以最大限度的展现与提升。一方面，“网上旅游”的诞生更加显示了网络的价值所在，如果说网上书店、网上购物只是支付方式的一种改良的话，“网上旅游”则是一场革命性的变化，“网上旅游电子网站”的成功开发则更加突出了网络的现实化概念。另一方面，“网上旅游”也更充分的实现了旅游的价值和目的，旅游的终极目标是放松和回归，如果缺少正确引导，独行侠式的旅游就会变成真正意义上的漂泊和冒险。特别值得一

11、提的是，一个好的成功的“旅游网站”，一定不是网络和旅游的简单嫁接，而是在这两者之上的更高层面上的质变和升华。关于这点，携程旅行网（ ）就是一个极好的例子。自1999年10月开通以来，短短数月间其客户数量已从开业初的每月10余万发展到每周10余万，国人接受“网上旅游”的速度可见一斑。并且，所有注册并享受过“网上旅游”服务的用户都成为网站的忠实客户，这是携程旅行网作为一个专业旅游网站同其他综合性网站最大的不同。专业人士指出，“网上旅游”对我国实现从旅游大国到旅游强国的目标具有重大的现实意义。原中国旅游协会副会长王尔康说：“运用互联网改造传统旅游业，这对提高我国的旅游业管理水平和服务水平将产生重大影

12、响，有利于提高我国旅游业的竞争力。”但是，“网上旅游”任重而道远。有人预言，“网上旅游”将成为人们一种最平常、最普遍的旅游方式。我们姑且不说预言是否会变成现实，但是如潮水一般的“网上旅游”新概念，已经让我们强烈感受到传统旅游观念已受到前所未有的冲击。但是我们必须清醒地认识到，真正意义上的网上旅行社，必须是建立在成熟的“网下”旅行社之上。对于集体行动的旅游团而言，导游的服务讲解以及交通食宿等因素对旅游的质量影响很大，如果旅游网站没有一个成熟的网下旅游社支撑，将难以保证服务的高质量。对于又需要个性化服务的自助旅游者，如果旅途中发生意外情况，仍需要旅行社等机构提供服务和保障。因此, 有实力的著名大旅

13、行社在发展“网上旅游”方面将占有更大的优势。旅行社要成功作为“网上旅游”的坚实基础，必须做到以下几点：基础条件收集尽可能多的旅游信息，旅游网络必须做到网上旅游信息、旅游咨询的极大丰富，最好能在网上“虚拟”所有现实的旅游资源。要做到这一点，传统旅行社必须有专门的人才班子和先进设备搜集尽可能多的旅游信息，以满足旅游电子商务网站海量信息的需要。支持条件建立尽可能多的旅游网点，作为一个已经建立和准备建立旅游电子商务网站的有实力的大型旅行社而言，在全国各地建立尽可能多的分公司、分销点、办事处，并形成网络(网下网络 ，在总公司的统一领导下，这些分布在各地的分支机构通过通讯工具和交通工具紧密联系在一起，这将

14、对总公司的旅游电子商务计划形成强有力的支持。重要前提旅游资源与旅游网站的全面接轨，旅游资源与整个旅游网络的良好接轨，这是网上旅游电子商务实现的重要前提。与旅游行为相关的诸如交通、住宿、娱乐、景区等“硬件”设施要加强建设，不断改良，这是旅游电子商务发展的重要前提。必须搞好旅游资源开发、旅游基础设施配套建设和旅游交通建设。旅游电子商务不与现实社会中的旅游资源有机接轨，便成了“无本之木”，毫无意义可谈。必要条件旅行社要直接参与旅游资源的开发，有实力的旅行社要直接投资参与重要的旅游景点建设，并着力建设一个至几个大型旅游景点基地，把旅游基地作为“网上旅游”计划的重要活动内容。特别是对于大型旅游公司而言，

15、经常要组织国内或国际间大型社会文化旅游团体，“网上旅游”电子商务可把这些基地作为主导性活动场所。要加强旅游管理和旅游人才培训，不断提高旅游服务水平和质量，这些对于发展旅游电子商务都是非常重要的。二、传统旅游业的变革构建“鼠标+水泥”的旅游电子商务电子商务是利用电子信息网络从事商贸业务的活动，它主要由三部分组成：信息咨询服务体系，货币支付体系、物流配送体系，即信息流、资金流和物流。旅游电子商务，是指采用安全电子商务的手段来完成旅游网络交易行为，以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、计算机网络等多门

16、学科，全面展现和提升了“网络”和“旅游”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供更加个性化、人性化的服务。（一）旅游电子商务具有的特点1、整合性：旅游产品是一个纷繁复杂的由多个部分组成的结构实体，旅游电子商务就像一张大网把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系起来，整合成为一个整体。一方面，将原来市场分散的利润点集中起来，提高了资源的利用效率；景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业（租车业等）可借助同一网站招徕更多的顾客，从而扩大市场的规模。另一方面，由于种种客观现实条件，旅游电子商务短期内并不能取代传统商务，二者的结合与合作是促进旅游业更快发展的最佳途径，

17、“鼠标与水泥的结合”，将传统经济整合进新经济。2、有形性：旅游电子商务使无形的旅游产品慢慢变的“有形”起来。随着信息技术的发展，“网上旅游”提供了大量的旅游信息和虚拟旅游产品，网络多媒体给旅游产品提供了“身临其境”的展示机会，这种全新的旅游体验，使“足不出户畅游天下”的梦想成真，并且培养和壮大了潜在的游客群。待到真正进入旅游地时，更会产生一种“故地重游”的亲切感。3、服务性：旅游电子商务的发展同样以服务为本。由于在网络世界中人们具有无限的选择权利，所以“网上旅游”的竞争日趋激烈，旅游网站必须提供越来越多的服务项目，单单具有技术和信息优势，仍然无法保证在网络旅游市场中成为最后赢家，谁能提供更多的

18、增值服务才是制胜关键。据CNNIC 报告，用户选择ISP （网络服务商）最主要的因素，第一位是连线速度（占43%），第二位就是服务质量（占24%）。用户认为一个成功的网站必备的最主要的因素是信息量大、更新及时、有吸引人的服务（占63.35%）。因此，旅游网站的成功必须以能够提供不同特色、多侧面、多种类、多角度、高质量的服务为基准，以此吸引各种不同类型的旅游者。国外成功的旅游网站如 、 、travelweb. com等，它们均是以提供大量的旅游信息资源、完善的在线预定而为广大网民和游客所钟爱。（二）我国传统旅游目的地地区具备了发展旅游信息化的基本条件旅游电子商务和电子政务可以弥补广大旅游中小企业

19、在市场、信息、宣传、促销等方面的劣势，为其提供了更为广泛的发展机遇和更为平等的竞争手段。大型企业集团化、中等企业专业化、小型企业网络化，这是时代发展提出的必然要求。在旅游业中，中小企业居多，市场利益驱使众多的中小企业产生应用电子商务的愿望。对我国重点旅游城市而言，旅游业应用电子商务已具备技术上的基础条件。网络传输技术已使在线交易成为现实，网上支付也逐渐开始应用并普及；网上模拟技术、全景技术还为消费者提供了购买前全面了解产品的可能性，这对旅游者事先“感知”或“订作”旅游产品有利。而且，旅游业应用电子商务有其有利的政策导向。国家已经提出了大力发展电子商务的方案构架，这为旅游业应用电子商务提供了良好

20、的大环境；各级旅游管理部门也已充分认识旅游业电子商务的重要性，在利用网络方面走出了可喜的一步。国家旅游局旅办发（2001）32号文件关于建设“金旅工程”推进旅游业信息化工作上水平的意见指出“随着我国加入WTO 在即，电子商务是我国旅游业参与国际市场竞争的重要手段，旅游行政管理部门和旅游企业必须密切关注旅游电子商务的发展动向，把构架中国旅游电子商务工程基本框架和应用环境的建设，作为我国旅游业持续、健康发展的重要战略任务。”根据国家信息化工作的总体要求和旅游业发展的需要，国家旅游局决定在全行业实施“金旅工程”，全面提高旅游业信息化的水平。（三） 发展策略与组织模式1、政府组织，积极扶持。政府主管部

21、门应成为全国旅游电子商务应用方面的组织者，大力促进旅游企业的信息化、网络化，带动全国旅游电子商务环境的改变，以市场为主导整合分割状态，特别是在信息关键领域，如统一的数据库和预定系统方面，政府要扮演重要的角色。另外，要加大对这方面的投入，发展电子商务交易体制，重视电子商务安全，促进统一的电子商务平台的出现等。2、企业参与，成为主体。旅游企业是发展旅游电子商务的最终受益者，所以要积极参与，一方面，要注意市场实效，积极上网销售；另一方面，要转变观念，研究新型营销手段，广拓利用渠道，注重实际效益。3、银行介入，利益均沾。在发展旅游电子商务的过程中，银行的积极参与是关键，它是实现网上结算的保障，而且受经

22、济利益驱使，可以为旅游企业提供中介服务功能、信用担保功能、制约功能（对企业的违约行为提供制裁）以及营销功能等，同时通过提供上述功能来收取服务费以增加收入。4、网络公司，技术支撑。旅游业发展电子商务离不开网络公司的积极参与，专业网络公司不仅可以提供技术支持，保障旅游电子商务的正常运转，而且与旅游业的全面接轨更有利于专业分工，提高效率，降低成本，获取更大利润。5、协会推动，规范竞争。在旅游企业利用电子商务方面，行业协会要发挥重要推动作用，研究行业内部的有关操作规范，制定相关标准和规则，形成有序竞争，实现行业自律，促进全行业信息资源的共享。另外，要大力宏扬共享、开放、合作、互利的网络经济精神，积极引

23、导和促成全方位、多层次的合作与联盟。上述五个方面的关系见下图1： （四）、存在问题1、观念问题：网上营销的观念还没有被广大企业所完全接受，网络应用的实际收益与预期差异悬殊使许多旅游企业信心不足，大多仍持徘徊观望态度，所以旅游企业的精力仍然集中在传统商务方面。2、信誉问题：旅游电子商务环境的形成有赖于最广泛的参与，它是建立在 “信用经济”之上的，由于电子交易安全认证建制和支付网关尚未建立，电子货币作为网上支付手段形成不了气候，所以极大的制约了旅游电子商务的进一步发展。3、资金问题：在人力资源处于低成本的条件下，发展旅游电子商务的本意是提高经济效益，降低成本，然而昂贵的现代化设备反而增加了费用。国

24、内外的实践证明，一个成功的网站没有强大的经济支撑是无法坚持下去的。4、认识问题：许多企业对于网络的认识还停留在很肤浅的层面上，这主要表现在，一方面，对独立域名重视不够，域名即网址，指企业在国际互联网上的名称，它代表了企业或组织在信息社会中生存的位置，是企业在互联网上保护自身权益的有效途径。域名的注册是在互联网上建立任何服务的基础，具有唯一性。大多数企业在网上都没有独立的域名，而是图1旅游电子商务发展模式影响因素关系图挂靠在某个网站域名的后面， 这种做法既不利于企业品牌的树立和企业无形资产的升值， 而 且存在着给企业带来损失的可能性。另一方面，对 ISP（网络服务供应商）的选择上判断有 误，单纯

25、以是否免费和廉价为标准，而不考虑性能价格比，往往导致网页制作粗糙，根本达 不到良好的宣传效果，不能如实反映企业形象。在利用上，还只是简单的把网络视为介绍企 业、景点和旅游线路的工具，没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户关系管理等延伸 到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值，特别是在在线预定方 面和个性化定制方面表现的尤为突出。 另外，由于中国旅游电子商务尚处于起步阶段，缺乏电子商务的大环境。包括一些相关 的法律法规、网上安全保证措施等；互联网的质量有待提高，一些非技术、非经济的因素依 然存在， 所有这些都制约着我国旅游电子商务的发展。 电子商务并不能在短期内取代传统商 务，但是会在很大程度上代替传统商务，比如销售、信息