客户满意与客户服务技巧

1、客户满意与客户服务技巧 主讲：张淑秋客户满意与客户服务技巧n 第一篇：认知客户服务n 第二篇：客户服务人员的自我认知n 第三篇：高超的客户服务技巧n 第四篇：迎接客户服务挑战n 第五篇：客服人员的情绪与压力管理第一篇：认知客户服务第一讲：客户服务的竞争环境分析 竞争引发企业在四大领域展开角逐n 产品质量领域n 传统服务领域n 品牌领域n 价格领域企业在四大领域中的角逐产生平衡n 竞争趋同性n 企业只能努力在市场当中把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。服务经济的时代已经来临 再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。 哈佛商学院西奥多

2、.李维特教授服务是产生差异主要手段n 服务金三角 第二讲：客户服务的概念 客户服务的准确概念n 客户服务的准确概念：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，企业所能做的一切工作。n 客户服务的真正含义：根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户。客户服务的基本特性n 程序特性：指一个企业为客户所提供的服务的流程。n 个人特性：指客户服务人员在与客户沟通时的态度、行为和语言技巧等。客户服务状态的四种类型个人特性程序特性传达的信息总体特性评价漠不关心型缺乏热情，不感兴趣，冷淡，疏远无组织，慢，不一致，不方便，混乱我们不关心客户个人特性和程序特性两方面都较

3、弱按部就班型缺乏热情，不感兴趣，冷淡，疏远及时，有效率，正规，统一客户要有规则，谁都不能搞特殊，你只是一个客户在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱热情友好型热情，友好，有着良好的沟通技巧无组织，慢，不一致，不方便，混乱我们很努力，但实在不知该怎么办个人特性方面强，程序特性方面弱优质服务型热情，友好，有着良好的沟通技巧及时，有效率，正规，统一我们重视客户，并将用最好的服务满足客户两种特性都很强客户服务循环图 l 接待客户l 接待客户l 理解客户l 帮助客户l 留住客户客户服务圈n 服务圈就是客户在企业所接受的一系列服务。n 其环节有：来去企业的交通、停车或进门、见到的第一位服务人员、等待、办理

4、业务、质疑、离开等；办理业务之前、之后的电话咨询、特殊情况处理、新业务推广等。n 引入圈这个词，表示完整的、可循环的。第三讲：客户满意的概念 什么叫客户满意？n 客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。什么叫客户满意？n 当 感知预期 时，客户感到不满意n 当 感知 = 预期 时，客户会感到满意n 当 感知预期 时，客户会非常满意为什么要让客户满意？竞争带来的最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 客户满意的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3

5、清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度第四讲：让客户满意的服务准则让客户满意的金牌客户服务技巧让客户满意的服务准则1、客户就是你的收入2、以顾客为中心n 随时随地的为顾客着想，给顾客提供最大的方便这就是以顾客为中心的精髓。

6、3、 顾客永远是对的n 坚持顾客永远是对的，理由很简单，因为只有这样，企业才能得到更多的利润。这就是商业服务的本质。4、站在顾客的立场考虑问题n 站在他人的立场考虑问题，是一种为人处世的技巧，更是一种服务的艺术。作为一名服务人员，我们应该不折不扣的为顾客解决问题而不是制造麻烦。5、 永远对顾客负责n 对质量的苛求是对消费者负责的表现，而当产品或服务的质量一旦出现缺陷，我们更要对顾客负起责任，决不能采取回避的态度。6、超越顾客的期望n 超越顾客的期望其实没有什么特别技巧，也不是什么高深的学问，你只要做到一点，了解顾客的期望，然后比他们想象的多做一点点就行了，顾客一定会喜出望外。7、善待每一位顾客

7、n 顾客最讨厌的就是受到差别对待，厚此而薄彼。 8、关注服务细节n 对细节的关注，体现了一种吸引顾客并留住顾客的职业态度。9、外部客户满意要从内部客户满意开始 “要照顾好顾客， 首先必须照顾好那些照顾顾客的人” 10、优质服务就是穿客户的鞋子n 不同的客户对于相同的服务有着不一样的理解，这就要求你能够永远通过客户的眼光来看待你的服务。11、 黄金法则n 你希望别人怎样对待你，那就希望你首先如此对待对方。12、白金法则n 别人希望你怎样对待他，那就请你在合法的条件下努力去满足他。第五讲：客户评价服务的观点服务质量管理的五大要素n 有形度n 同理度n 专业度n 反应度n 信赖度自检题n 请判断下列

8、客户选择服务时，主要的考虑因素是哪些？n 小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心的进去吃饭。n 小王在苏宁电器商场购买了伊莱克斯冰箱。n 小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。n 小李的海尔冰箱出了点问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。第二篇：客户服务人员的自我认知第六讲：客户服务人员的素质要求讨论：n 作为客户服务人员，应该具备哪些基本条件和素质？心理素质的要求n 处变不惊的应变能力n 挫折打击的承受能力n n n 积极进取，永不言败的良好心态品格素质的要求n 注重诺言n 宽容为美n 谦虚诚实n

9、有同理心n 积极热情n 技能素质的要求n 良好的语言表达能力n 丰富的行业知识及经验n 熟练的专业技能n 优雅的形体语言表达能力n 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力n 具备良好的人际关系沟通能力n 具备专业的客户服务电话接听技巧n 良好的倾听能力综合素质的要求n “客户至上”的服务观念n 工作的独立处理能力n 各种问题的分析解决能力n 人际关系的协调能力第三篇：高超的客户服务技巧第七讲：整合最佳形象的技巧整合最佳形象的技巧n 首应效应n 客户服务人员的仪容仪表 着装的TPO原则 客户服务人员的仪容仪表要求 整洁的仪容仪表会增强客户的信赖感n 形体语言的表达技巧首应效应即第一印象效应。它强调

10、一个人留给交往对象的第一印象是非常重要的。着装的TPO原则n Time 时间n Place 地点n Occasion 场合客服人员的仪表要求n 亲善大使的第一印象应该亲切、自然、朴实、大方。员工仪容仪表具体要求l 上班要穿工作服，佩戴工作牌。 l 穿工作服忌过分杂乱、不洁、残破和不整。l 修饰避人l 手与指甲l 不留长指甲l 保持手和指甲清洁l 不涂有颜色的指甲油l 不戴有色眼镜上岗男员工仪容仪表具体要求n 头发： n 胡须： n 鼻毛： n 鞋袜： 女员工仪容仪表具体要求n 头发： n 淡妆上岗： n 鞋袜： n 饰品的佩戴： 整洁的仪表会增强客户的信赖感n 闯红灯实验形体语言的表达技巧n

11、站姿n 坐姿n 行姿n 职业微笑n 眼神n 接、递物品n 引领的礼仪n 乘坐电梯的礼仪n 环境保持5Sn 避免一些不良形体语言1、站姿n 站立的基本要求: 挺拔 即直立站正，身体重心不要偏移， 应放在两脚中间。站立的要领：n 挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视；n 嘴微闭，面带笑意；n 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；n 双脚呈V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。n 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。2、 坐姿n 女士入座时，若着裙装，应用手将裙稍微拢一下。n 坐下时背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。上身挺直，稍往前倾，手心朝下，放在膝盖上。 n 女士需双腿并拢，

12、放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。n 男士则两脚脚后跟相靠，两膝自然平行张开约一个拳头的距离；或两腿适当分开。3、行姿行走的要领是：n 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方n 两臂自然前后摆动n 步伐轻、快n 不得奔跑（紧急情况除外）行走时应注意：n 随时问候客户、上司和同事。n 一般应靠右行走。n 不与客户抢道而行。n 引导客户时，让客户在自己的右侧。n 迎客走在前，送客走在后。4、微笑n 对服务行业而言，微笑服务，它既是一种职业的要求，又是高水平服务的标志，同时也是服务人员内在素质的外在体现。微笑是自信的象征，是友好的表现。n 微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够

13、代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。希尔顿饭店成功的秘诀提问:n 什么是职业微笑?微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合5、用眼神与顾客交流n 10秒钟规则： 6、 接、递物品的正确方式n 尽可能双手接、递。n 不能抛、摔东西 。n 物的尖端不可指向对方。n 7、为客户引路或指引方向时的礼仪n n n 8、乘坐电梯的基本礼仪n 乘电梯要按先出后进的秩序进行。n 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。n 接待员在楼层电梯口处遇见顾客欲上或欲下时，应主动上前问好，问顾客是否需要帮助，并替客人按电梯，n 电梯来了，应该用手挡住电梯感应电眼，让顾客、领导或年长者先进；到

14、达时，按住“开”的按钮，请顾客、领导或年长者先出。n 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。9、环境保持5Sn 全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证工作区和服务区整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。10、客户服务中应避免的不良形体语言n 双手抱在胸前n 说话时手指放在嘴上n 背靠或斜靠在物体上n 避开对方延伸的接触n 与同事勾肩搭背n 腿脚颤抖、摆弄物品n 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等n 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等n 第八讲：客户服务中的倾听技巧提高倾听能力的技巧：n 不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈

15、话n 带着真正的兴趣听客户在说什么n 理解客户所说的话，清楚地听出谈话重点n 适时的表达自己的意见n 肯定对方的谈话价值n 以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言n 避免虚假的反应倾听的内容n 倾听事实n 倾听情感检验理解 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。第九讲：服务语言的表达技巧服务语言的表达技巧n 首语普通话n 服务用语与礼貌用语n 待客三声n 真诚的赞美顾客n 用顾客喜欢的句式去说n 人际表达三准则n 提问的技巧服务用语与礼貌用语n 服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语。n 注意用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的

16、一点。待客“三声”n 来有迎声n 问有答声n 走有送声问有答声n 有问必答n 准确回答n 限时回答n 按时回答n 不厌其烦在客户服务人员的语言中，n 没有“我不能”n 没有 “我不会”n 没有“我不知道”n 没有“这不是我应该做的”n 没有“我想我做不了”n 有一个“因为”真诚的赞美顾客3A原则n Accept 接受对方n Appreciate 重视对方n Admire 赞美对方调查显示：n JR人才调查中心一份调查报告显示：“中国每100位头脑出众、业务过硬的人士中，就有67位因人际关系不畅而在事业中严重受挫，难以获得成功。他们共同的心理障碍是：难以启齿赞美别人。你会赞美吗？ 用客户喜欢的句

17、式去说n 用“我会”表达服务意愿n 用“您能吗？”提出要求n 用”您可以来代替说“不” n 说“为了”以节省时间n 人际表达三准则n 第一条：人们对自己都有强烈的兴趣n 第二条：提供正面的信息n 第三条：给别人面子以受话者为中心的表达以自我为中心的句子以受话者为中心的句子我想把这项家庭理财计划介绍给您。我觉得这款手机很适合您。我做专业销售这一行已经22年。提供正面信息的表达反面表达正面表达这不是我的事。这张表格您填错了。我们遗憾的告诉您，我们必须拒绝您使用信用卡的请求。给别人面子不给别人面子给别人面子您的存款余额没有达到10万，很抱歉不能为您办理贵宾银卡。象你这样赖帐的，我从没有见过！这么简单

18、的表格都不会填？照上面的提示一项项填不就得了？提问的技巧n 征询性问题n 服务性问题n 开放式问题n 封闭式问题征询性问题和服务性问题n 您看这样可以吗？n 您看还有什么需要我为您做的吗？开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题 封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 如何提问迅速找出客户的需求n 一般在开始是提开放式问题，接着就提一些封闭式问题 。n 如果客服人员大量使用封闭式问题，说明他很职业化。 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 用途1. 认定需求 2. 澄清事实 3. 打破沉默 4. 建立联

19、系 第十讲：客户服务电话技巧请大家回答几个问题:n 何时通话为佳？n 通话多久为妙？n 通话时电话忽然中断，怎么办？n 通话结束，谁先挂电话？电话礼仪 电话铃响三声之内必须接听，如超过三响，则应说:“对不起，让您久等了”。 永不出现 等语言。 需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。电话礼仪 语音要清晰，有亲和力，通过你的声音来传递你的热情和微笑，描绘你的最佳形象。 电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。 认真倾听对方的电话事由。给客人信号表明你在听:“是的”,“我明白”,“是的,先生”,“当然可以./先生”.“我明白”或重复要点。电话礼仪 正确使用礼貌语：“您”、“您好”、“请”、

20、“麻烦您”、 “能否代劳”、 “拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 如打电话，应先作好准备，最好将通话要点列出一张“清单”。 中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等”， 注意尽量缩短“持机稍候”时间。 对于不能马上回答的问题，明确告知客户答复的时间和方式。电话礼仪 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话。n 接到打给他人的电话时，应说：“请稍等”；n 对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在，您有事需要我转告他吗？” 对对方打来电话表示感谢；待对方先放下电话后，自己再轻轻放下电话。 在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。客户常见问题及答案的归纳汇总方法n 将

21、正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量。n 将常见问题的答案放在网上，以供客户了解。客户服务电话的语言规范化n 问候用语 n 业务用语 n 结束用语 第十一讲：满足客户需求的技巧一般来说，客户有三个方面的需求n 信息需求 n 环境需求 n 情感需求 客户需求心理分析n 受欢迎的需求n 及时服务的需求n 感觉舒适的需求n 有序服务的需求n 被理解的需求n 被帮助的需求n 受重视的需求n 被称赞的需求n 被识别或记住的需求n 受尊重的需求n 被信任的需求n 安全及隐私的需求客户类型分析及应对策略n 友善型客户n 独断型客户n 分析型客户n 自我型客户友善型客户分析及应对策略n 表

22、现：n 策略：独断型客户分析及应对策略n 表现：n 策略：分析型客户分析及应对策略n 表现：n 策略：自我型客户分析及应对策略n 表现：n 策略第十二讲：超越客户满意的服务技巧怎样做能让更多的客户成为回头客 ？n 始终喜欢客户，即使客户不喜欢你。n 欢迎客户对如何改进你的工作提出建议n 和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题n 格外的关心客户n 即使你不高兴，也面带笑容n 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排n 提供超出客户预期的服务n 当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识n 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益n 不断地追求客户的称赞为客户提供附加服务n 什么是附加

23、服务？ 如果你是客户服务人员，你将如何回答客户？练习1、客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？服务代表：您必须一次性交一年的服务费才可以。我会这样答复： 练习2：客户：我现在去交费，可以吗？服务代表：今天太晚了，我们马上就要下班了。我会这样答复： 练习3：客户：我想要你们分店的一个电话号码。服务代表：我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。我会这样答复： 练习4：客户：我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费呢？服务代表：不可能！如果您从没有申请过漫游，我们不可能给您计漫游费的。我会这样答复： 练习5：客户：为什么还要出示身份证，我是你们的老客户了。服务代表：这是公司的规定。我会这样答复： 第

24、十三讲：综合客户服务技巧综合客户服务技巧n 客户调查获取信息反馈 n 客户满意度调查的技巧 n 如何写客户服务信函 客户调查获取信息反馈通过客户满意度调查，可以获取以下信息：n 客户对企业售后服务的意见和建议n 客户对于企业的看法n 客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务客户满意度调查的内容及说明n 您继续使用这种产品的欲望有多强您是否会向您的朋友推荐这种产品 n n n n n 客户满意度调查的技巧n 填写调查表格n 街头随机调查n 直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查n 以调查表格的形式直接面对客户进行了解n 需要建立客户满意度调查数据库如何写客户服务信函n 信函的适用

25、情况n 信函的写作技巧n 如何通过信函告诉客户坏消息第四篇：迎接客户服务挑战第十四讲：客户投诉分析自我分析案例： 当你作为顾客的时候，什么事情使你非常生气？考虑诸如零售、餐馆、政府机关、银行等对客服务情形。请具体写出给你带来不满的理由。n 粗鲁/冷漠的服务n 长时间的等候（包括电话被搁置，让顾客久等）n 工作质量低劣n 库存中无货供应n n n n n n 抱怨冰山图企业需要客户投诉n 一个不满意的顾客n 一个满意的顾客一个不满意的顾客。 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人 不满但并不投诉。 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 8-10人。 6个有严重问题但未发出抱怨声。 投诉者

26、比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾 客会与公司保持关系一个满意的顾客。 一个满意的顾客会告诉 1-5人。 100个满意的客户会带来25个新顾客。 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5。 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感。 给公司提供有关产品和服务的好主意有效处理客户投诉的意义n 将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象。n 可

27、以挽回客户对企业的不信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。n 投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走。第十五讲：正确处理客户投诉的原则双赢客户服务游戏n 我输你赢n 我赢你输n 我输你也输n 我赢你也赢正确处理客户投诉的原则总原则：先处理情感，后处理事情n 耐心地倾听客户的抱怨n 想方设法平息客户的抱怨n 要站在客户的立场上来将心比心n 迅速采取行动第十六讲： 有效处理投诉的方法和步骤n 接受投诉n 平息怨气n 澄清问题n 探讨解决办法n 采取行动n 感谢客户1、接受投诉迅速处理，绝不拖延。避免对客户说“请您等一下”。2、平息怨气n 当客户的出气筒n 诚意地向客户道歉n 表

28、达同理心缓解客户不悦的经典“3F”开场白n Feel：感受n Felt：曾有同感n Found：发现请你根据自己的工作内容，创作为了缓解顾客的不理解情绪，而做出的“3F”解释。n 我理解您为何会产生这种感受（Feel）。n 其他顾客也曾有同感（Felt）。n 经过我们的解释，那些顾客发现（Found）：我们的政策其实是在保护他们的利益。因此这么做是有意义的。让愤怒的顾客冷静下来6、感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户自尊的一个重要手段。n 再次为给客户带来的不便表示歉意n 感谢客户对于企业的信任和惠顾n 向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作第十七讲：如何拒绝客户的期望值如何

29、拒绝客户的期望值第一步：了解客户的期望值第二步：设定客户的期望值第三步：降低客户的期望值降低客户的期望值的方法n 通过提问了解客户的期望值n 对客户的期望值进行有效的排序n 当客户的期望值无法满足时怎么办？当客户的期望值无法满足时怎么办？1、说明原因2、表示理解3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）案例：被取消的酒店预订n 期望值的排序是：n 提供备选方案是：第十八讲：顽固投诉的有效处理顽固投诉的有效处理 我们必须划清正当投诉者和顽固投诉者。顽固投诉者的表现：n 他们总是找人吵嘴n 他们从不认错，也不承担责任n 对于别人该做什么，他们总是有很强硬的态度n 投诉时，他们讲个没完n 面对这种人怎么办？首先，请遵循一个原则：对事不对人，做一个问题的解决者。面对这种人怎么办？可尝试以下方法：n 认真倾听他们的诉说以便从他们滔滔不绝的话语中找到合理的伤心之处。n 确定事实。这样可以避免投