客户满意度调查实训

1、课程实训第七章 金融服务品质评价与客户关系维护活动 客户满意度调查活动目标：掌握客户满意度调查的基本流程和基本方法，能够对特定金融机构的客户满意度进行科学的调查。操作流程：客户满意度调查基本流程如图1所示。第一步：构建客户满意度调查指标体系第二步：问卷设计，样本选择和数据收集第三步：分析数据，提出建议提出问题，明确影响客户满意度的因素初步确定影响客户满意度的指标遴选有效指标，剔除不适用的指标确定指标权重形成指标体系根据确定的指标体系设计调查问卷通过科学的随机抽样调查选择调查对象收集客户满意度的数据运用科学有效的统计分析方法分析数据检查工作流程，制定改进方案图1 客户满意度调查的流程操作步骤：1

2、构建客户满意度调查指标体系 （1）提出问题。明确影响顾客满意度的因素有哪些，同时，还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化，这一过程具体包括对下面几个问题的回答：影响购买行为的顾客满意因素；影响产品（服务）使用的顾客满意因素；在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标；每一个满意指标对购买和使用的影响程度；上述数据可以从什么渠道获得；应该采用何种方式采集数据；采集数据时应注意的问题等等。（2）初步选定指标。首先，可以收集二手资料以形成对产业背景、行业现状及竞争对手的了解，初步给出以上问题的答案。其次，通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与企业领导、员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入

3、地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。（3）遴选有效指标。在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选，剔除不适用的指标，保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据，顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价，可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷，并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下，可以对问卷调查的结果进行量化分析。（4）确定指标权重。对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如，售后服务对耐用消费品行业而

4、言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果。（5）形成指标体系。剔除不适用的指标后，将留下的指标归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中，一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等，比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等；相对指标一般指横向对比指标，如主要竞争对手的满意度，行业领导者的满意度等。值得注意的是，除了构建指标体系外，还应该统计顾客的

5、人口因素特征，必要时要确定其购买行为特征和消费形态，以结合满意度情况进行深入分析，了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。2问卷设计，样本选择和数据收集（1）根据确定的指标体系设计调查问卷。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷，科学控制问卷发放与回收过程，并采用科学方法对调查结果进行量化分析，从而获得需要的信息。（2）选择调查对象。对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类、区域范围等分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必

6、须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。（3）收集顾客满意度的数据。顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。3分析数据，提出建议（1）分析数据。运用科学有效的统计分析方法对所获取的数据进行统计分析，企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。（2）提出建议。在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满