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文档简介

1、第七章 消费者满意和消费者忠诚一、名词解释1、 品牌忠诚指消费者深深地偏爱并眷恋某一品牌，长期性地认牌购买该品牌产品，并自觉地关注和维护该品牌的声誉和市场地位。二、单选1、(A是假日旅馆的核心产品，是旅馆经营成功的决定因素。A 住宿和饮食B 住宿和服务C 饮食和服务D 环境和服务2、影响竞争状况的因素有：（B）A. 争自有限制B 高昂的改购代C 法律限制D 长期跟经销商回扣3、企业品牌战略的核心应是：（C）A. 产品忠诚B. 实用价值C. 品牌忠诚D. 利益4、影响消费者购买过程满意程度的因素不包括商场的：（A）A. 周边环境B. 问题的解决C. 方便性D. 购买的顺利程度5、要想减少消费者的

2、不满意，必须：（D）A. 聆听消费者的抱怨B. 更完善的为消费者服务C. 改进消费者不满意的地方D 妥善化解消费者的抱怨三、多选1、 消费者忠诚感以消费者的多种行为方式变现出来，这些行为包括：（ABCD）A. 再次购买B. 大量购买C. 经常购买D. 长期购买2、 消费者进入商场的诱因通常包括商场所提供产品或服务的：（AB）A 质量B 价格C 实用D 环境3、 服务人员的失误一般变现为：（BCD）A. 不动弹B. 不关心C. 无知无能D. 不礼貌4、 在消费者流失原因统计中属于企业不可控制的是：（D）A. 对失误的反应B. 不方便C. 核心服务失误D. 竞争5、 消费者对商城服务满意体现了：（

3、ACD）A. “消费者第一”的观念B. “服务大家满意”信念C. “消费者总是对的”的信条D. “员工也是上帝”的思想四、简答1、简答实施消费者满意战略的五个层次（P172）答：（1）建立经营理念层次的消费者满意（2）实现企业（商场）行为层次的满意（3）建立视听层次的消费者满意（5）服务满意（4）产品层次满意2、简答采取防止消费者流失的措施大致有以下几个步骤。答：第一步，分析消费者流失的原因，并找到可以改进的方面。第二步，计算因主观原因引起的消费者流失所导致的企业利润损失。第三步，计算如果留住这些消费者需要付出的成本。第四步，计算受益和成本之间的关系，确定企业应该保持消费者保留率，并对消费者保留措施做出决策。五、论述1、论述消费者流失的原因（P167）答：1价格2不方便3核心服务的失误4服务人员的失误5对失误的反应6竞争7伦理道德问题8非自愿的流失2、论述实现消费者满意的具体措施（P173）答：现代企业实施消费者满意战略的根本目标，在于提高消费者对企业生产经营活动的满意度，创造忠诚消费者，实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点，则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施。具体内容如下。（1）塑造消费者导向性的经营理念（2）从企业全部产品开发出发实施整体营销的策略1）塑造消费者满意

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