ktv服务员培训资料内容

1、ktv服务员培训资料内容第一篇：ktv服务员培训内容服务员培训内容仪容、仪表、仪态1、仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌仪表、仪容的意义1）它是员工的一项基本守则2）它是反应了企业的管理水平和服务水平3）它是满足宾客的需要4） 一也是反应了员工的自尊、自觉2.对于个人仪容、仪表的要求5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。6）修饰：每天化妆等7）个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不 打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不

2、咳嗽3、态度：是人在行为中的姿势和风度4、仪态的内容1）正确的站立姿势2）正确的坐势3）准确的步伐4）优美的动作5）适当的手势6）丰富的表情5、一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成莫一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行 动令对方在感觉上感受到的。1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能2）要善于表达自己的能力3）要衬托由客人的光亮，同事间要互相弥补6、对待客人的原则1）客人是我们行列最主要的确定2）他不是靠我们，而是我们靠他们3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服 务于客人，不是恩赐于客人5）客

3、人是我们行业中的一部分，他不是外人6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让 这些愿望实现8）客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳 之苦作由最重的评价表情：提升员工个人素质一、微笑是员工最起码应有的表情二、面对客人应表现由热情亲切、真实友好，必要时 还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢三、和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是四、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放, 不抓头，不抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭 膊挽手，与客人相遇应靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼六、不

4、得哼歌曲，吹口哨，跺脚7、 不得随地吐痰，乱丢杂物8、 不得当客人面整理个人衣物九、不得将任何物件夹于腋下十、在客人面前不得经常看手表十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发 由不必要的响声 十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得 吃东西十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只 客人或来客人指示方向十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得 东张西望，心不在焉 十七、 在为客人服务时不得流露由厌 烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼十八、 员工在服务

5、工作，打电话，与客人交谈时，如 有客人走进，应立即表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口礼仪、礼貌目的：维护公司形象，提高员工个人修养一、礼仪、礼貌常识1、礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问 候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为， 它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化 城市和文明程度。二、人际交往中的礼貌修养1、修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习, 艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备更一方面的素质和 能力。2、礼貌修养：

6、专指一个人在待人接待方面的素质和能力。3、培养礼貌修养的途径a有德才能有礼貌修养b自觉学习礼节、礼貌方面的知识c广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起 来。d积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面1、现在语言上的礼节a称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈 时或沟通信息时恰当使用的称呼。b问候礼节：指服务接待人员在日常工作中， 根据时间、场合和对象用不同的礼貌语H向宾客表示亲切的问候和关心。c应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1）回答问话时要起立2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。3）如果说得太快，应说“对不起

7、”请再说一便。2、行动上的礼节a迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1）确定迎送的规格2）准确掌握客人到或离开的时间3）介绍“自己”的情况b操作礼节：服务人员的工作礼节：四、礼貌服务用语1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”五声： 送声、迎声、致谢声、问候声、歉声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语2、礼貌服务用语的基本特点1）言辞礼貌性2）措辞的修饰性不要使用“好象” “大概”等语言，使用婉转的语言回 答。不直截了当的答复3）语言的生动性4）表达的随意性注：礼貌用语的使用方法1）注意说话时的仪态2）注意选择词语3）注意语言简练，中心要突生4） 注意语H、语调、语速语言

8、规范目的：加强规范员工语言表达能力声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不 要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言三人以对话，要用相互都懂的语言不得模仿他人的语言，语调和谈话不开过分的玩笑说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼先生、老板”或“女士、小姐”指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢

9、迎下次光临”等任何时候不准讲“喂”或说“不知道”离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等"，不得一语不发就开始服务统一礼貌用语：晚上好！欢迎光临。请问先生、老板/小姐？对不起。请稍等，请慢用。祝您玩得开心。欢迎下次光临。穿着打扮1、穿着制服制服保持笔挺，不可有皱折不可挽起袖子或卷起裤管衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内内衣、紧身衣不可露生制服外营业场所穿西装须扣好扣子制服应穿着整洁，不可乱穿少穿非工作需要，不可把制服穿由酒店2、穿着鞋袜鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦鞋带要系好，不可拖拉于地上统一穿黑色皮鞋女员工穿肉色长丝袜，避免露生袜口，男员工穿

10、深色袜 子鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味3、化妆及佩饰?女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰?保持干净，清爽，非油腻外貌?上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服 内，不可外露？不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡 香水工作卫生规定目的：了解工作卫生标准1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合 格证”方能从事本职工作。2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁 工作”。5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部 位进行操作。6、所

11、有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要 求的标准进行操作。7、制定好的生品卫生操作标准；由品部必须严格执行。各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主 管谁负责。一、 外表要整洁、干净、典雅和职业化二、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领四、女员工头发的长度不可过长挡住视线五、男员工应每天刮修脸面六、 不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油七、保持口腔清新，不可吃有异味的食物个人卫生方面：五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：

12、不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽第二篇：ktv服务员培训ktv服务员培训资料什么是“服务”？服务不是简单的“端茶倒水”。点歌倒酒，服务是过你 个人的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体 现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。你的个人行为将 代表公司的行为。员工的工作态度1 .员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用 语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服 务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2 .遇见客人要先说“您好，”，语气热情悦耳。3 .微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自 然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻 松愉快。4 .做任何

13、事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推 委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。5 .各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责 的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工 要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。6 .诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪 图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。7 .工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业 业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名由色的推销人 员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。8 .员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改， 不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬 弄

14、是非、诬陷他人。9 .维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养， 注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。10 .讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟 头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司 的清洁环境。ktv服务员要掌握的基本服务要领1、急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客 人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受 重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务 态度良好；3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶, 而非令客人处于难堪境地，当然

15、，如客人违反国家法律或有 严重“越轨”行为，则另当别论；4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送， “请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得 体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具 有亲切感；6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因， 妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇 报，并从投诉中吸取教训，不断改进；8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢 的方式对待客人，使客人感到尊重，ktv服务员要经常站在客人的角度

16、观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准 确、恰到好处地为客人服务；9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛 盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理 要求ktv服务员应该具备的基本态度1、细致周到善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举 止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的 期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的 尊重与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客 人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果 或答复，

17、即使客人提由的服务要求不属于自己的岗位服务， 也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客 人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼， 语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工 作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地 对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释， 决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷 漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；6、主动积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人 提由要求之前，要有主动“

18、自找麻烦”，为求客人完全满意 的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事 处处为客人提供方便；7、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠 整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同 民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现由良 好的精神风貌。ktv服务的准则1、准备好其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光其含义是每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光 关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及 时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；3、微笑其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服 务；4、邀请其含义是

19、服务员在每次接待服务结束时都应该显示由 诚意和敬意，主动邀请、主动欢迎客人的到来或再次光临；5、由色其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工 作都做得很由色；6、创造其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造 由使客人能享受其热情服务的氛围；7、看待其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优 质服务的客人。员工的仪容仪表服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员 工必须充分认识到这一问题的重要性。1 .穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬 衣定期清洗，在指定位珞佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工 黑色鞋袜，女员工肉色丝袜。2 .头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，

20、不得 有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散 发，发长不过肩。3 .常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状4 .要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。5 .女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使 用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。6 .站立位珞适当，站姿和走姿标准：7 .挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基础上，双手 交叉于腹部，右手平伸压左手。迎送客姿势：在站姿的基础 上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤由一小步。身体顺势下蹲，臀 部落于右脚跟上，在身体下蹲的

21、过程中，上体保持立正姿势， 两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左 大臂与小臂成 90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两 眼平视前方。8 .脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。9 .;女双手交叉于小腹前。10 .头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不 得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得单 腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。11 .走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈， 平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆 动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动停下侧身让路问好。12 .

22、态度和蔼，要面带微笑。13 .在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸 懒腰、唱歌、哼小调、化妆。14 .摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话 声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度 由发，不得有影响宾客休息的举动。第三篇：ktv服务员培训ktv服务员培训一、什么是“服务”？需要必须让ktv服务员了解什么是服务，服务不是简单 的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容 仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工 作。二、ktv服务的准则有哪些？1、准备好其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好

23、的眼光 关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及 时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；3、微笑其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；4、邀请其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示由 诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；5、由色其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工 作都做得很由色；6、创造其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造 由使客人能享受其热情服务的氛围；7、看待其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优 质服务的客人。三、ktv服务员应该具备的基本态度有哪些？1、细致周到就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神 情

24、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人 开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥 当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的 尊重与友好;3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客 人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果 或答复，即使客人提由的服务要求不属于自己的岗位服务， 也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的 事，按客人要求认真办好；4、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼， 语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工 作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地 对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释， 决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己