企业质量管理

1、整理课件1第5章 企业质量管理考试内容和要求1.掌握质量与质量管理的内涵、职能与意义2.熟练掌握全面质量管理的要求与方法3.了解ISO9000核心标准和质量管理的常用统计方法整理课件25.1 现代质量管理概述现代质量管理概述质量的内涵、职能质量的内涵、职能是质量管理中最基本的概念是质量管理中最基本的概念 质量的概念 一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度。（赋予特性不是质量特性）。（赋予特性不是质量特性） 产品质量产品质量 产品的固有特性满足要求的程度产品的固有特性满足要求的程度 过程质量过程质量 过程的一组固有特性满足要求的程度过程的一组固有特性满足要求的程度 工作质量工作质量

2、 与质量有关的各项工作对过程、产品和服务质量的与质量有关的各项工作对过程、产品和服务质量的 保证程度保证程度 寿命周期循环质量寿命周期循环质量 整理课件3特点：特点：始于市场研究，终于售后服务始于市场研究，终于售后服务整理课件4质量管理定义：质量管理定义：ISO 9000：2005：在质量方面：在质量方面指挥指挥和和控制控制组织的协调活动。组织的协调活动。整理课件5质量管理的基本原则（八项原则）质量管理的基本原则（八项原则） 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 是决定企业生存和发展的最重要因素。 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 质量管理理论认为：任何活动都是通过实现的。 管

3、理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策 与供方互利的关系与供方互利的关系整理课件6质量管理发展的四个阶段质量管理发展的四个阶段 质量检验阶段 不能防止不合格产品的产生，缺乏预防和控制职能不能防止不合格产品的产生，缺乏预防和控制职能 统计质量管理阶段 片面强调运用统计统计方法，忽视了组织管理工作，忽视了人的重要作片面强调运用统计统计方法，忽视了组织管理工作，忽视了人的重要作用用 全面质量管理阶段 标准化质量管理阶段 建立建立ISO 9000ISO 9000质量管理体系并通过认证质量管理体系并通过认证 整理课件7整理课件85.2 5.2 全面质量管理

4、全面质量管理全面质量管理的特点全面质量管理的特点1.1.全员的质量管理全员的质量管理2.2.全过程的质量管理全过程的质量管理 始于始于识别识别顾客的需要，终于顾客的需要，终于满足满足顾客的需要顾客的需要3.3.全企业的质量管理全企业的质量管理4.4.多方法的质量管理多方法的质量管理5.5.全面的经济效益全面的经济效益 定义：定义：是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系

5、。门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。( (费根堡姆费根堡姆) ) 整理课件9全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容1.1.市场营销质量管理市场营销质量管理 市场调研质量、推销质量、售前售后服务质量市场调研质量、推销质量、售前售后服务质量2.2.设计过程质量管理设计过程质量管理 质量规划方案制订、设计方案审查、试制与鉴定质量规划方案制订、设计方案审查、试制与鉴定3.3.制造过程质量管理制造过程质量管理 工艺管理、现场管理、岗位技能培训、工艺管理、现场管理、岗位技能培训、 质量检验和分析、工序质量控制质量检验和分析、工序质量控制 制造过程质量管理的任务是使生产系统

6、始终处于制造过程质量管理的任务是使生产系统始终处于受控受控状态状态4.4.辅助过程质量管理辅助过程质量管理 物质供应、工具供应、设备质量管理物质供应、工具供应、设备质量管理5.5.用后处理过程质量管理用后处理过程质量管理 销毁处理、回收处理、重新利用销毁处理、回收处理、重新利用整理课件10全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法 1.PDCA循环（循环（戴明环 ） 按照按照PDCA的顺序进行质量管理的顺序进行质量管理第一阶段：第一阶段：P P阶段阶段 确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施第二阶段：第二阶段：D D阶段阶段 按预定计划、目标和措

7、施及其分工执行，努力实现按预定计划、目标和措施及其分工执行，努力实现第三阶段：第三阶段：C C阶段阶段 把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行 情况和实施效果情况和实施效果第四阶段：第四阶段：A A阶段阶段 经验教训，提出尚未解决的问题（总结阶段）经验教训，提出尚未解决的问题（总结阶段）整理课件11处理 A计划 P D实施 C检查AP D CA P D C大循环（环）套小循环（环）大循环（环）套小循环（环） 螺旋式上升螺旋式上升 A阶段是关键阶段是关键整理课件12整理课件132.2.质量目标管理质量目标管理一个中心、四个环节、八项主要工作一个中

8、心、四个环节、八项主要工作整理课件14全面质量管理的组织与实施全面质量管理的组织与实施1.1.推广全面质量管理的步骤推广全面质量管理的步骤2.2.实施全面质量管理的技术实施全面质量管理的技术 QC小组活动、持续改进活动、标杆瞄准小组活动、持续改进活动、标杆瞄准3.3.质量管理的诊断质量管理的诊断4.4.建立质量管理体系建立质量管理体系整理课件155.3 质量管理的常用方法与工具质量管理的常用方法与工具 产品设计质量管理方法质量功能扩展质量功能扩展 （QFDQFD） 建立质量屋建立质量屋实验设计实验设计 质量功能扩展的核心是将质量功能扩展的核心是将用户用户需求转变为需求转变为技术技术需求需求 正

9、交实验法可以较少的实验次数获得较优的结果正交实验法可以较少的实验次数获得较优的结果 质量因素分析的统计方法检查表法检查表法分层法分层法排列图法排列图法因果图法（鱼刺图）因果图法（鱼刺图）相关图法相关图法整理课件16 工序质量控制的统计方法工序质量控制的统计方法直方图法直方图法 计量值控制图计量值控制图控制图法控制图法 计数值控制图计数值控制图整理课件17排列图法排列图法 作用找出存在的主要质量问题和影响产品质量的主要原因找出存在的主要质量问题和影响产品质量的主要原因 原理关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数 铸件缺陷统计表序号项目频数频率累计频率1气孔4850.5350.532未充满2

10、829.4780.003偏心1010.5390.534形状不佳44.2194.745裂纹33.1697.906其他22.10100总计972100.0A类（080）主要因素；B类（80%90%)次要因素；C类（90100）一般因素整理课件18因果图法（鱼刺图）因果图法（鱼刺图） 作用 分析影响产品质量的各种原因分析影响产品质量的各种原因以以某质量问题某质量问题为出发点，从操作者、操作方法、设备、原材料、环境为出发点，从操作者、操作方法、设备、原材料、环境等方面入手，逐步探寻产生质量问题的原因。等方面入手，逐步探寻产生质量问题的原因。整理课件19相关图法（散布图法）相关图法（散布图法） 作用作用

11、分析两种质量特性之间相互关系及相关程度分析两种质量特性之间相互关系及相关程度 分析判断方法分析判断方法对照典型图例法对照典型图例法简单象限法简单象限法回归分析法回归分析法整理课件20分层法（分类法）分层法（分类法） 把性质相同、在同一条件下收集的数据归为一类，以便把性质相同、在同一条件下收集的数据归为一类，以便找出数据的统计规律的一种方法。找出数据的统计规律的一种方法。 目的目的 使数据能更确切地反映客观事实使数据能更确切地反映客观事实 整理课件21直方图法直方图法影响质量差异因素影响质量差异因素偶然因素偶然因素系统性因素系统性因素222)(21)(xexf判断生产过程是否异常判断生产过程是否

12、异常整理课件22直方图接近正态分布型的生产过程属正常状态直方图法直方图法整理课件23直方图的观察分析直方图的观察分析整理课件24工序能力（过程能力）工序能力（过程能力）3PC工序能力系数工序能力系数66TTLTUCP实际工序能力系数实际工序能力系数6262)(SSPKTTLTUC是是“过程能力过程能力”与与“管理能力管理能力”的综的综合合整理课件25控制图法控制图法中心线以均值中心线以均值为基准，上下控制线以为基准，上下控制线以3为界限，称为为界限，称为3原则。原则。A: 弃真错误弃真错误B: 取伪错误取伪错误整理课件26计量值控制图计量值控制图 平均值平均值极差控制图极差控制图整理课件27六

13、西格玛（六西格玛（6 6 ）管理）管理 起源及其发展起源及其发展 测量指标测量指标 “百万机会缺陷数百万机会缺陷数” DPMODPMO百万个出错机会）单位缺陷数（/DPUDPMO DPMO=3.4DPMO=3.4整理课件28DPMO与与 的对应关系的对应关系正常情况下，过程均值的漂移量一般可控制在正常情况下，过程均值的漂移量一般可控制在 范围内范围内5 . 1整理课件293 与与6 对于工序能力系数的要求对于工序能力系数的要求833. 033. 1PKPCC三西格玛控制质量要求三西格玛控制质量要求5 . 12PKPCC六西格玛控制质量要求六西格玛控制质量要求整理课件3020082008版版 I

14、SO 9000ISO 9000族标准族标准 核心标准 支持性标准 技术报告 小册子 技术规范5.4 5.4 ISO9000ISO9000质量管理系列标准简介质量管理系列标准简介整理课件3120082008版版 ISO 9000ISO 9000族核心标准族核心标准 ISO9000:2005质量管理体系基础和术语 ISO9001:2008质量管理体系 要求 ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南 ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南整理课件32ISO 9000 ISO 9000 族标准实施族标准实施1.质量管理体系的建立质量管理体系的建立质量管理体系的质量管理体系的

15、审核审核和和评审评审是非常重要的两个环节。是非常重要的两个环节。质量管理体系文件通常包括：质量手册质量管理体系文件通常包括：质量手册 、质量管理体系程序、作业文、质量管理体系程序、作业文件（作业指导书、报告件（作业指导书、报告 、表格）、表格）整理课件332.质量认证质量认证质量认证质量认证是指一个公认的权威的第三方机构，对企业产品是指一个公认的权威的第三方机构，对企业产品和质量体系是否符合规定的要求和质量体系是否符合规定的要求( (如标准、技术规范和有关如标准、技术规范和有关法规法规) )等所进行的鉴别，以及提供文件证明和标志的活动。等所进行的鉴别，以及提供文件证明和标志的活动。 产品质量认

16、证产品质量认证 质量体系认证质量体系认证( (注册注册) ) 依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁布认证证书过颁布认证证书( (合格证书合格证书) )和认证标志和认证标志( (合格标志合格标志) )来证来证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。整理课件34整理课件35 练练 习习 题题 1 1单项选择单项选择( (在备选的在备选的4 4个答案中选择个答案中选择1 1个正确的个正确的) ) 1)( ) 1)( )是决定企业生存和发展的最重要因素。是决定企业生存和发展的最重要因素。 产品产品 顾客

17、顾客 资金资金 知名度知名度 2)2)统计过程控制的管理对象是统计过程控制的管理对象是( )( )。 产品质量产品质量 过程质量过程质量 工作质量工作质量 设计质量设计质量 3)3)制造过程质量管理的任务是使生产系统始终处于制造过程质量管理的任务是使生产系统始终处于( )( )状态。状态。 设定设定 稳定稳定 受控受控 最优最优 4)PDCA4)PDCA循环的关键是循环的关键是( )( )。 P P阶段阶段 D D阶段阶段 C C阶段阶段 A A阶段阶段 5)5)工序能力系数是指设计的质量指标与工序输出质量指标的工序能力系数是指设计的质量指标与工序输出质量指标的( )( )的比值。的比值。 最

18、大值最大值 最小值最小值 平均值平均值 分散范围分散范围 6)6)六西格玛管理的测度指标是六西格玛管理的测度指标是( )( )。 合格品率合格品率 不合格品率不合格品率 单位缺陷数单位缺陷数 百万机会缺陷数百万机会缺陷数整理课件362多项选择多项选择(在备选的在备选的4个答案中选择个答案中选择24个正确的个正确的)1)1)质量管理基本原则包括质量管理基本原则包括( )( )等。等。 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 以专家为核心以专家为核心 全员参与全员参与 持续改进持续改进2)2)相关图研究对象可以是相关图研究对象可以是( )( )之间的关系。之间的关系。 两个质量特性两个质量特性 多个质量

19、特性多个质量特性 质量特性值与因素质量特性值与因素 影响质量特性值的两个因素影响质量特性值的两个因素3)3)用用 RR图判断工艺过程稳定必须满足条件图判断工艺过程稳定必须满足条件( )( )。 没有点子超出控制限没有点子超出控制限 大部分点子在中心线附近波动大部分点子在中心线附近波动 点子在中心线两侧数量相等点子在中心线两侧数量相等 点子没有明显变化趋势点子没有明显变化趋势4)4)质量认证可包括质量认证可包括( )( )认证。认证。 产品质量产品质量 工作质量工作质量 设计质量设计质量 质量体系质量体系x整理课件373 3填空填空 1)1)质量是指一组质量是指一组 满足满足 的程度。的程度。

20、2)ISO 90002)ISO 9000：20052005中对质量管理的定义：在质量方面中对质量管理的定义：在质量方面 和和 组织的协调活动。组织的协调活动。 3)3)质量管理发展经历了质量管理发展经历了 、统计质量控制、统计质量控制、 管理和标准管理和标准化质量管理等几个阶段。化质量管理等几个阶段。 4)4)质量功能扩展的核心是将质量功能扩展的核心是将 需求转变为需求转变为 需求，并进一需求，并进一步将这些需求有机地布置到企业各个部门的作业目标上。步将这些需求有机地布置到企业各个部门的作业目标上。 5)5)实际工序能力系数实际工序能力系数C CPKPK是是 能力与能力与 能力的综合。能力的综

21、合。 6) R6) R图的横坐标是样组图的横坐标是样组 ，纵坐标分别是样组质量指标，纵坐标分别是样组质量指标的平均值和的平均值和 。 x整理课件38 4判断题判断题 1)现场文明生产是制造过程质量管理的重要内容。现场文明生产是制造过程质量管理的重要内容。 2)统计质量控制的评价标准是用户满意程度。统计质量控制的评价标准是用户满意程度。 3)QC小组又称小组又称“质量屋质量屋”。 4)正交实验法可以较少的实验次数获得较优的结果。正交实验法可以较少的实验次数获得较优的结果。 5) 图与图与R图可以联合使用，也可以单独使用。图可以联合使用，也可以单独使用。 6)正常情况下，过程均值的漂移量一般可控制在正常情况下，过程均值的漂移量一般可控制在 范范围