如何处理客户不满

1、精选ppt2009年年11月月5日日如何处理客户不满Page 2Page 2 培训大纲： 一、如何处理客户不满 二、帮客户辨别善、恶意顾客投诉 三、处理得当 培训时间：30分钟 培训地点：会议室 培训人员：商品客服 培训目的：降低客户投诉Page 3Page 3一、如何处理客户（顾客）不满意？一、如何处理客户（顾客）不满意？ 倾听、安抚客户（顾客）不满的心 当客户（顾客）表现出不满意时，企业应该去迅速了解客户的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户（顾客）怒火的技巧。 Page 4Page 41、学会倾听、学会倾听 （1）以诚恳、专注的态度来听取客户（顾客）对产品、服务的意见，听取他们

2、的不满和牢骚。倾听客户（顾客）不满过程中要有耐心，使其感到企业对他们的意见非常重视；如客户在场时，工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客户（顾客）所说的重点，这些虽不能彻底安抚客户（顾客） ，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大。 例：国内某空调厂家在接顾客（客户）投诉时，两名接待人员在客户陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客（客户）更加不满，认为厂家对顾客（客户）漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客（客户）的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取客户的诉说。 Page 5Page 5 （2）确认自己理解的事实是否与对方所说

3、的一致，并站在对方的立场上替客户（顾客）考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户（顾客）来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户（顾客）的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户（顾客）的真实想法。 Page 6Page 6 （3）倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数客户（顾客）的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分客户（顾客）无理取闹，我们也不可与之争执。 Page 7Page 72、倾听时安抚客户（顾客）、倾听时安抚客户（顾客） ，平息

4、客户怒火，平息客户怒火 （1）客户（顾客）在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户（顾客）逐渐静下来，怒火平息。 Page 8Page 8 （2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有许多客户（顾客）不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。Page 9Page 9二、辨别客户（顾客）不满意二、辨别客户（顾客）不满意 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对客户（顾客）申诉，迅速查找出引起客户（顾客）不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。 Page 10Page 101、分清恶意不满、分清

5、恶意不满 随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。 如：河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就发生过一件这样的事情。在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。 Page 11Page 11

6、2、认准善意不满、认准善意不满 大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如顾客对面料知识的缺乏导致对货品的投诉，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。 企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。 Page 12Page 12三、

7、处理得当，不满变美满三、处理得当，不满变美满 对于客户（顾客）提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，客户（顾客）的不满则会变成美满，客户（顾客）的忠诚度也会得到进一步提升。 Page 13Page 131、真心真意为顾客、真心真意为顾客 美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切

8、地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。 40 分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。 Page 14Page 142、客户（顾客）并不总是、客户（顾客）并不总是“对对”的的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根

9、头发，于是在酒店内大吵大闹。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。 Page 15Page 153、选择处理不满的最佳时机、选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理客户（顾客）的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，客户（顾客）正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成客户（顾客）流失。 如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策

10、略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。因此，工作人员要根据客户的具体情况选择合适的处理时机。 Page 16Page 164、随机应变，变、随机应变，变“坏坏”为为“好好” 例：某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果商场的生意马上火爆起来。 坏冰箱是商场故意放的吗？不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。 Page 17Page 175、提供更多的附加值、提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场，商场经理