考拉海购产品体验报告

1、考拉海购产品体验报告 撰写 胡璟姬Contents目录前言前言产品概况产品概况产品分析产品分析总结与建议总结与建议第一部分 前言前言01011-1 情况介绍体验用户：胡璟姬体验时间：2015年9月-12月 背景介绍体验环境产品名称：网易考拉海购-全球海淘自营正品软件版本：2.2.0设备型号：苹果4S A1431 系统版本：IOS 8.2（12D508）1-2 需求分析用户最关心的三个问题分别是是正品、价格便宜、购物体验正品问题为68.50%高出价格问题的两倍多数据显示软件现状在正品和价格上能基本满足消费者，但是在购物体验上并不能完全满足（数据来自中文互联网数据资讯中心）1、直接需求1-2 需求

2、分析美妆比重最大，超出第二名母婴的接近一倍但在淘宝全球购十年海淘报告中，婴幼儿奶粉成交额最高占比达到9.1%，但购买人数仅1.5%，说明单笔成交额大数据显示软件现状其它海购平台重点放在美妆和服装时，考拉海购已将美妆、轻奢商品和奶粉做为重点（数据来自中文互联网数据资讯中心）1-2 需求分析没有进行海购的用户最主要的原因是不知道买什么数据显示软件现状考拉海购新推出的专题、大牌、采购等，直接告诉用户你需要买什么。但是这些文章无法进行分类查找（数据来自中文互联网数据资讯中心）建议添加有分类查找或关键词查找1-2 需求分析性别比例趋向平衡用户年龄趋向年轻化，20-30岁占50%数据显示软件现状男性商品同

3、女性商品相比较少用户年龄层74%在30-39岁（数据来自中文互联网数据资讯中心）建议效仿沃尔玛的尿布啤酒，在较常作为礼物的女性商品的推荐商品中添加男性商品商品更偏年轻化（数据来自百度指数）1-2 需求分析通过左图考拉海购的检索词，可看出用户本质的需求是正品保证。数据显示软件现状网易保证100%正品，但是由于市场假货泛滥、客服售后鸡肋、产品版本不统一而被用户质疑。（数据来自百度指数）2、本质需求建议添加在线客服缓解售后鸡肋情况产品介绍中说明共有几个版本，都为正品添加首页采购心得，不定时推出网易工作人员的采购经历和搞笑事件，增加市场信任度第二部分产品概况产品概况02022-1 效果体验视觉表现扁平

4、化基调为白底红字商品背景统一文字信息传达简明扼要有限购等关键字提醒无法加入购物车无显示动画特效少量合理，节省流量流畅控件使用简单明了结算控件少；无快递选项无产品正品检验的第三方控件2-2 任务走查1、锁定目标的购物搜索物品的体验想法搜索商品无法搜索到，但会出现相近商品什么时候可以有想要的品牌的上新第一次登陆还有CEO丁磊的信发至邮箱很贴心（当时特别激动的以为是真的。）建议搜索不到时出现统计框。用户可以将自己想要的品牌或商品写在统计框里，也可以选择其它用户写的较多的品牌或商品。当用户统计到达一定数额时，反馈给后台，后台可以考虑进行采购。2-2 任务走查决定购买的体验想法很容易搜索到，但是为什么不

5、能加入购物车，没有思考时间也无法与其它商品共同购买。立即购买时有限购提示和免税费邮费，很贴心，让用户有得到实惠的直接感觉。提示有人在购买这样商品，一方面让用户感到放心有人一起在购买，另一方面货源少的时候增加紧张感，让用户快速下单为什么无法选择合适的快递建议明确表明无法加入购物车，而不是让用户找购物车最后发现无法加入。有快递选项，让用户自己选择快递；如只有一家快递，说明是哪家，向用户保证该物流公司的质量。如果是顺丰和用户说明需自费。2-2 任务走查结算的体验想法支付方式少，没有微信支付网易宝没有优惠建议添加支付方式种类，目前最流行的是支付宝和微信。添加网易宝支付有优惠。目前网易宝使用者并不广泛，

6、大部分为网易游戏玩家，如果能通过网易宝支付有优惠活动，一方面吸引客户，另一方面拉大网易宝的需求，通过考拉海购将网易宝推动。2-2 任务走查看到物流信息的体验想法此图为体验者朋友的物流，来自很长很长很长的6PLUS。当我物流到的时候，我朋友的还在美国，虽然知道直邮需要时间，但是她还是内心焦躁不安。运费补贴的说明很贴心。建议除了直邮FAQ外，在购买时物流写上直邮大概几天之类的字样，更加直观。在订单跟踪中添加物流联系人或在线客服，方便询问。2-2 任务走查收到快递的体验想法快递为考拉海购自己的快递盒，美观漂亮利于分辨。用户拿快递的时候一下就找到了。很多拿其它快递的同学看到“网易”两个字表示回去要下载

7、，是一种无形的广告。包装太简单，会担心会不会摔坏；太过简单会怀疑是否为正品。建议在商品简介处说明国外包装为环保包装，收到时无外壳。2-2 任务走查使用与售后的体验想法猪鼻贴买了10个，前3个第二步很粘，但是后面用的都没有什么粘性。评论里很多人和我一样，但是售后给的回复有点牵强，只是不停重复是正品，却没有给用户解决办法。售后因为没有在线客服就没有评论同一种东西（如薏仁水）的用户收到两个版本，都以为自己是假货。建议在商品处说明产品的一些可能出现的状况都为正常现象说简单图文明下商品的大致几个版本添加二维码或者扫码的检验正品的第三方控件添加在线客服。2-2 任务走查自动分类搜索关键词特价推送推荐专题特

8、价推送很诱人，特别有手机短信开抢提醒，细节很贴心。 搜索里关键词查询，可以是品牌可以是功能等任何词汇，很贴合用户。自动分类很全人性化，特别是考拉全球馆，以地区划分很有新意。首页推荐很抓眼球，但是缺少个人定制性，建议添加猜你喜欢。专题分类很全面，但是没有分类或关键词查找，无法搜索文章。建议添加分类和关键词。2、无锁定目标的购物发现商品的体验想法及建议2-2 任务走查产品信息很详细，但是有些品牌不是当地产，用户会觉得很奇怪商品情况的体验想法 评论里只有好评中评之类没有关键词的分类，很想看看产品的某个性能是怎样的但是又不可能看全部评论。评价情况的体验想法 建议说明产地的情况，让客户放心这与大陆流通的

9、商品不同。产品特点里若有排行，如COSME大赏，可以作一个超链接，让用户看到整个排行，然后里面的排行连接各个商品。建议评论里添加关键词分类。第三部分产品分析产品分析03033-1 市场状况下载量统计下载量一般，但在11月11日前后几天百度下载量大幅增加（数据来自酷传应用统计）3-1 市场状况排行统计排行比较靠前，但是宝贝格子和折800和考拉海购不是同一类购物软件，得出亚马逊是考拉最大的竞品。（数据来自酷传应用统计）3-1 市场状况评分统计（数据来自酷传应用统计）向有经济基础喜好海购的年轻群体以优惠的价格和贴心售后提供正版商品产品定位搜索并购买全球好货；推荐热门商品；进行优惠活动产品功能 扁平化

10、，符合逻辑和用户行为。首页为推荐、活动和分类，无论哪页都有搜索，菜单栏思路清晰都是用户必用的4个信息，每样商品都有相似商品的推荐（结构图在下页）。信息流向是否符合用户行为 3-2 信息架构3-2 信息架构结构图3-3 竞品分析售后客服亚马逊完全没有客服，只能直接退货。考拉虽然目前没有在线客服，但是客服会有评论回复有事可以通过电话。商品介绍考拉的商品介绍非常详细，详细到哪怕面膜都有使用方法。但是亚马逊只有商品标签上的介绍，另外的介绍。二维码搜索类功能其实大同小异。但是考拉海购没有二维码功能，亚马逊则有二维码功能可精确查找到商品亚马逊 0101020203031、功能对比3-3 竞品分析考拉海购仅

11、在中国较为常见。价格和商品以中国海购的价格和商品热度为标准。亚马逊在全球都很流行，拥有国际市场，价格以国际市场的价格和商品流通程度为标准。2、差异化分析价格考拉海购扁平化，外观更美化，传达的信息更清晰。有首页推荐、活动等，但是相对比较杂亚马逊的外观比较普通，内容单一，但有二维码功能考拉海购考拉海购 亚马逊亚马逊 3-3 竞品分析技术用户可以自己购买也可通过考拉海购的推荐发现新商品；结算以国内流行的方式结算。亚马逊的推荐做的较差，用户基本是自己要买什么在上面搜索，偏向客观陈述。结算只能用银行卡。考拉海购考拉海购 亚马逊亚马逊 3-3 竞品分析功能考拉海购偏向于中国人的喜好，外观好看，简介很详细，

12、偏向广告，特别是有外国公司授权证明，较亚马逊导购更多。陈列的商品都是中国热销的外国产品。亚马逊特别朴素，整体简单，试用全球，里面陈列的商品更像是一家网上超市，简介很少，也很少导购。考拉海购考拉海购 亚马逊亚马逊 3-3 竞品分析文化3、竞争策略 亚马逊虽然以100%正品著称，但在国内几乎所有的用户都会受到快递后会想查证是否为正品。建议连接第三方正品查证控件可供用户查证。正品查证控件考拉海购毕竟是新出的品牌，和亚马逊的国际市场自然不能比。但是考拉海购自己的特色就是美貌实用优惠，亚马逊的界面很普通而且优惠少。坚持自身3-3 竞品分析国内的用户都喜欢在线客服，可以随时交流。建议添加在线客服更好的服务用户，积极回复用户的信息。完善售后第四部分建议与总结建议与总结04044-1 建议商品细节能否加入购物车的说明物流处写明直邮或特殊邮递的时间，而非只在FAQ中标明说明商品大概有几个的版本异地生产的说明商品中著名排行的超级链接，如COSME大赏环保包装的说明4-1 建议整体添加在线客服和物流负责人二维码扫一扫正品检验的第三方控件或链接；实地采购的感动、搞笑集锦，增加用户信任度用户想要购买却未采购商品的统计个性追踪，猜你喜欢常作为女性礼物的商品添加男性商品推荐，而非只有同类商品4-1 建议推荐和专题的分类查找评论中的关键词分类物流公司选择添加支付方式；网易宝