管理沟通复习提要Microsoft Word 文档

1、1、沟通是指意义的传递和理解。2、沟通有效能产生激励作用，沟通不良则会导致沟通障碍。3、对外沟通时尽量避免方言。4、排斥异议是一种典型的倾听者障碍，指倾听者喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己持相同观点的人。由此失去许多通过交流获得信息的机会，且在倾听过程中注意力不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈愉快。5、不信任是沟通过程障碍之一。沟通主体缺乏对自我的正确认识，以“己所欲，施与人”的理念进行沟通导致沟通中断，关系恶化。违背建设性沟通的伦理观：不是问题导向，而是采用欺骗的手法，失去了信任。而信任是建构良好人际关系的根本。根据建设性沟通理念伦理规范：沟通主体应避免由于自己

2、的行为而引起对他人的损害；尊重他人的权利；不说谎话、不做欺骗的事情。如“烽火戏诸侯”。6、企业形象是消费者对企业的产品、品牌、机构以及企业的主观感受，公司识别系统(CIS, Corporate Identify System)是企业形象识别系统，是公司对外沟通的重要形式。7、小道消息有助于管理者了解组织成员对管理决策的反应，以便采取相关的应对措施。8、文化差异对沟通过程的影响。文化是一个群体所共享的价值观念系统，包括客观显性文化和主观隐性的文化，这两类文化同时对该群体中的人产生各方面的影响。在跨文化沟通中，在一种文化环境下编码，在另一种环境下解码，必然会受到文化的强烈影响。跨文化沟通是指一种文

3、化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中，要经过解释和破译，才能被对方接受、感知和理解。高情境文化依赖含蓄的沟通，强调非语言沟通（中国），低情境文化依赖直接、明确的沟通、强调明确的语言（美国）。9、沟通类型包括语言沟通与非语言沟通。语言沟通有口头和笔头两种形式，思维决定语言。非语言沟通包括身体语言、副语言和物体操纵。身体语言有动作姿态、服饰仪态、空间位置。例如“接下来，我要汇报三个问题：一是西北地区的市场开发经验；二是东北地区的新市场开发情况；三是东北地区下阶段的工作重点。王明着灰色西装，笔挺地站在演讲台上，目光环视整个会场，用手指向投影屏幕”这段描述中的沟通类型包括语言沟

4、通和非语言沟通，其中，语言沟通：“一是西北地区的市场开发经验；二是东北地区的新市场开发情况；三是东北地区下阶段的工作重点。”非语言沟通：（1）副语言：“接下来”；（2）服饰：“着灰色西装”；（3）身体动作：“笔挺地站在演讲台上，目光环视整个会场，用手指向投影屏幕”10、沟通是一个过程，编码、译码、沟通渠道是沟通过程取得成功的关键，它始于主体发出信息，最终获得反馈，如图“管理沟通的过程，p5”。编码是信息源所传递信息的形态安排。例如，司马迁史记是将信息编码为文字，以文字形式进行编码。小明追求女朋友时用一面镜子把自己的想法表述出来，这种编码技巧是藉用镜像对核心信息进行编码。沟通主体的编码和客体的解

5、码均受到双方的知识结构和经验水平制约。如“对牛弹琴” 典故。 解码是客体/信息接收者对于信息的理解和解释。信息接收者对于信息解码不全面对称将会导致信息失真。11、 沟通主体界定沟通目标，为达目标，根据沟通客体需要提供不同信息，采取相应的沟通渠道与恰当的手段把信息传递给客体，并及时识别客体反应，修正与完善沟通的方式和路径。12、 沟通要素：目标；信息源；受众 (正/负/中立；关键/非关键；直接/间接）；环境 (内/外)；信息 ；媒介 (口/笔头、电话/邮件)；反馈 (正/负/中立)13、 沟通的信息获取功能。管理者需要适应市场变化的需求，对眼前机会做出反应。对自身职责有更长远考虑的管理者会意识到

6、需要改变自己、改变产品和服务内容，改变市场策略和做事方式。管理者通过沟通即时捕捉信息，并将之付诸实践是企业成功的关键。 管理者的许多有价值信息是通过非正式沟通获得。擅长沟通的管理者通过采用有效沟通，如认真倾听、提出问题，等方式获取完整的信息资料，及时评估信息、决策并实施。信息收集是管理者进行决策活动的第一步，任何一项决策或则选择活动都要经过信息的收集、可行方案的设计和方案的选择几个阶段。有效而准确地获得信息将直接影响管理者的决策水平和管理成效。建设性沟通1、 建设性沟通=问题解决+积极人际关系建构。2、 建设性沟通是在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用管理工具。3、 建设性沟通目

7、标是解决现实问题；准确传递信息；改善并保持人际关系。4、 本质：换位思考（客体导向的沟通理念） 。5、 换位思考的3个问题：“受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要和我能提供的结合起来？” 5、结合案例说明建设性沟通的本质（p51“拉郎配”）提示：（1）建设性沟通的本质:换位思考（p25）(2) 客体导向沟通策略（p53） （3）案例中的沟通目标；（4）结合案例说明：受众是谁(p54)？受众需要什么(p55)？主体能给受众什么？主体如何满足受众需求？（p57激发受众兴趣：明确受众利益、传递恰当信息）6、建设性沟通中的伦理问题（p280）：核心伦理标准包括信任度、尊重、关注、责任感、公平、

8、文明、美德。管理者沟通过程中的伦理规范（p286，7点）成员在管理沟通过程中的伦理规范(p287,9点)如“强生在全球范围内召回泰诺的行动”是企业在伦理观引导下采取建设性沟通策略的典范。也是企业危机沟通的重要策略。7、 建设性沟通的原则是：信息组织、合理定位、尊重他人。信息组织原则：全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动、谈话连贯。合理定位原则：问题导向、责任导向、客观描述。尊重他人原则：表里一致、价值认同、积极倾听。8、结合沟通理论分析沟通过程中的什么问题导致了企业的困境（p248案例9.3）。 提示：沟通主体的“攻击性市场策略”中的恶性竞争观念导致其进行外部沟通时所采用的沟通方式有悖于建设性沟通的理念，即解决现实问题，积极构建组织之间的关系，从而导致攻击性言行而陷入困境。首先，沟通主体所采用的“竞争策略”属于不合作策略，强调输赢的结果，即为了自己的利益牺牲他人的利益，竞争策略通常可以使人们只求达到自己的目的，不受对手欢迎；行业恶性竞争由于忽视直接受众消费者、间接受众公众、以及竞争对手，而最终失去市场。其次，由于沟通主体的“竞争策略”，其沟通定位不是基于客观事实而是进行攻击，其信息组织方式上没有考虑到沟通客体的情感因素，没有遵循尊重他人原则