礼仪礼节培训教材

1、 有礼走遍天下有礼走遍天下 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系，是人们在现代以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系，是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。个人的形象提升个人的形象提升（1 1）仪容）仪容发型，面容，口腔发型，面容，口腔, , 服饰服饰（2 2）神态）神态目光，微笑目光，微笑（3 3）举止）举止站姿，坐姿，走姿，手势站姿，坐姿，走姿，手势举止：打举止：打 的礼仪的礼仪n选择好通话的时间n 拟好通话的要点n讲究通话语

2、言艺术挂挂 的礼仪的礼仪（1）确认对方已挂 ，自己才挂 （2） 轻放，勿摔话筒接接 的礼仪的礼仪n 铃响三声内应马上接听n（1）使用礼貌用语“您好”，声音语调微微上扬有朝气n（2）自报家门n认真倾听对方的 内容n注意结束通话时的礼貌接打 的礼仪55%38%7%仪容仪表仪容仪表 (男士男士)原则：原则：o干净整洁干净整洁o简单明快简单明快o 大方得体大方得体1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.衣服平整、清洁（扣子、商标）7.裤子口袋不放物品（笔）8.短指甲，保持清

3、洁9.皮鞋光亮，深色袜子o 干净整洁o 着装得体o 淡妆上场o 修饰避人仪容仪表仪容仪表 (女士女士)1.1.发型文雅、庄重，与肤色、年龄脸型相宜，梳理整齐发型文雅、庄重，与肤色、年龄脸型相宜，梳理整齐2.2.化淡妆，面带微笑化淡妆，面带微笑3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须搭配相宜指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须搭配相宜5.5.裙子长度适宜裙子长度适宜6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）肤色丝袜，无破洞（备用袜）7.7.鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁8 8、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内补充：香水补充：香水男士点脉，

4、女士点垂男士点脉，女士点垂职业女性衣饰要求职业女性衣饰要求o 1、重质不重量，好布料很重要；o 2、服装要适合你的年龄、身材和职业；o 3、要知道适合自己的颜色o 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 o 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 递送物品礼仪递送物品礼仪o 双手递送o 方便服务对象o 举止得体、优雅接待礼仪接待礼仪o 迎宾o 招呼 礼貌用语： 您好！ 欢迎各位领导莅临世界古银杏之乡金彩盘县检查指导工作，我是 ，今天将由我向各位领导介绍沿途的相关情况。鞠躬的动作要领：鞠躬的动作要领：鞠躬、转身有礼在心头，慢慢抬起头有礼在心头，慢慢抬起头切勿头转身不转切勿头转身不转送客礼仪送客礼仪o

5、握手o 挥手o 注意末轮效应手势的礼仪手势的礼仪o 指示物品o 递送物品o 展示物品1、握手的礼仪握手的礼仪1、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意2、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）3、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。 4、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的注意事项握手的注意事项握手必须用右手右手，并注意力度力度不能过于用力，身体可微倾斜，以示尊敬漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处

6、理后再握手不能带手套微笑服务礼仪微笑服务礼仪o 友好的眼神：o 真诚的笑容o 常用语言常用语言o 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？o1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了o6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐o11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）o14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位o18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气o22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照o26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）站站 姿姿女士在站立时，应当挺女士在站

7、立时，应当挺胸、收颌，目视前方，胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。并拢，不宜叉开。男士在站立时，一般男士在站立时，一般要双脚平行，大致与要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直肩同宽；要全身正直，双肩稍向后展，头，双肩稍向后展，头部抬起，双手自然部抬起，双手自然下下垂垂，叠放或相握于腹前，叠放或相握于腹前。坐姿坐姿走姿、蹲姿优雅的蹲姿优雅的蹲姿掌握重心掌握重心 社社 交交 距距 离离大于大于3.63.6米是公共距离米是公共距离1.21.2米米-3.6-3.6米是社交距离米是社交距离0.50.5米米-1.2-1.2米是

8、私人距离米是私人距离小于小于0.50.5米是亲密距离米是亲密距离如何做一个好听众如何做一个好听众：o 注意力集中注意力集中o 积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来怎么积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来怎么样？）（恩，喔，是吗）样？）（恩，喔，是吗）o 不轻易打断对方谈话不轻易打断对方谈话o 不轻易下断言不轻易下断言事先了解情况、说话不可含糊不清事先了解情况、说话不可含糊不清注意介绍的顺序注意介绍的顺序为他人介绍的五个程序为他人介绍的五个程序n将男士介绍给女士将男士介绍给女士n将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者n将职位低的介绍给职位高的将职位低的介绍给职位高的n将晚到者介绍给先到

9、者将晚到者介绍给先到者n将家人介绍给别人将家人介绍给别人握手握手 名片o 递送o 接受介绍介绍o 自我介绍o 介绍他人 奉奉 茶茶o 询问技巧o 倒茶o 续水o 矿泉水 引领引领右尊左卑右尊左卑礼让礼让安全一侧留给客人安全一侧留给客人上下楼梯o 上楼o 下楼环境提醒进出电梯进出电梯o 升降式电梯o 扶手式电梯上下车上下车o 先下后上o 替客人开车门o 协助客人取放物品o 对老弱妇孺要予以扶持乘车礼仪（乘车礼仪（7 7座以上座以上乘车座次）乘车座次）司机司机 1 18 89 93 32 27 75 56 64 41111121213131010志愿者志愿者 手机使用礼仪手机使用礼仪 不可想放就放

10、。不可想放就放。 不可想打就打。不可想打就打。 不可想接就接不可想接就接会议礼仪o 准时入场，依会议安排落座。准时入场，依会议安排落座。o 认真听讲，养成做笔记的习惯。认真听讲，养成做笔记的习惯。o 关闭手机或设置成震动状态。关闭手机或设置成震动状态。o 避免其他不礼貌行为。如：两手交叉抱胸前避免其他不礼貌行为。如：两手交叉抱胸前听讲、进出会议室移动椅子或开门时发生声听讲、进出会议室移动椅子或开门时发生声响、突然起身离开、打哈欠发出声音、剪指响、突然起身离开、打哈欠发出声音、剪指甲、发短信、转笔等甲、发短信、转笔等礼仪的原则礼仪的原则o 尊重的原则尊重的原则o 真诚的原则真诚的原则o 宽容的原

11、则宽容的原则o 从俗的原则从俗的原则o 适度的原则适度的原则尊重的原则尊重的原则o 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想的高度概括。o 就是要求我们在服务过程中，要将对服务对象的重视、恭敬、友好放在第一位，敬人之心常存。掌握了这一点，就等于掌握了志愿者礼仪的灵魂。谨记敬人之意，就容易获得服务对象的认可。真诚的原则真诚的原则o 要求在服务过程中，必须待人以诚。只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解和接受。反之，如果仅仅把礼仪作为一种道具和形式，在具体操作时口是心非、言行不一，则是有悖于礼仪的基本宗旨的。宽容的原则宽容的原则o 要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要体谅他人，多理解他人，学会