会展客户关系管理

1、主讲教师：黄 猛武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE目前，国内展览业发展面临着严重的展会同质化、竞争白热目前，国内展览业发展面临着严重的展会同质化、竞争白热化的问题，大部分展会平均每年都有高达化的问题，大部分展会平均每年都有高达 25% 的客户流失。的客户流失。CRM系统在企业经营与管理中发挥出突出的作用：系统在企业经营与管理中发挥出突出的作用： * 客户满意度如果有了客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将的提高，企业的利润将85%。 Harvard Business Review * 一个非常满意的客户的购买意愿

2、将一个非常满意的客户的购买意愿将六倍六倍于一个满意的客户。于一个满意的客户。 Xerox Research * 2/3的的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 Yankee Group * 93%的的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。 Aberdeen Group *同时，根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每同时，根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加，顾客的满意度增加20%，销售和服务，销售和服务

3、的成本降低的成本降低21%，销售周期减少了，销售周期减少了1/3，利润增加，利润增加2%。 资料来源：资料来源： Michael，客户关系管理研究，中国营销传播网，客户关系管理研究，中国营销传播网，2001年年3月月12日日武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE问题的提出：问题的提出：CRM VS. 现代会展企业现代会展企业客户关系管理的作用与意义客户关系管理的作用与意义1 1、通过实施客户关系管理，可以缩减企业与客户间、通过实施客户关系管理，可以缩减企业与客户间距离，增进企业对顾客的了解，制定有针对性的生距离，增进企业

4、对顾客的了解，制定有针对性的生产与营销策略。产与营销策略。2 2、通过实施客户关系管理，接受客户意见反馈，建、通过实施客户关系管理，接受客户意见反馈，建立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度。立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度。3 3、通过客户信息的数据分析，挖掘客户价值。、通过客户信息的数据分析，挖掘客户价值。武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE问题的提出：问题的提出：CRM VS. 现代会展企业现代会展企业市场的竞争态势市场的竞争态势管理的理念创新管理的理念创新企业的持续发展企业的持续发展围绕客户求发展围绕客户求发

5、展良性互动寻突破良性互动寻突破关注市场创机遇关注市场创机遇CRM成为现代企业关注的焦点和热点成为现代企业关注的焦点和热点武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第九章会展客户关系管理第九章会展客户关系管理第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述第二节第二节 会展客户关系管理的实施流程会展客户关系管理的实施流程第三节第三节 会展客户关系管理的实施策略会展客户关系管理的实施策略武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第一节第一节 会展客户关系

6、管理概述会展客户关系管理概述二、会展客户关系管理的功能二、会展客户关系管理的功能三、我国实施会展客户关系管理的必要性三、我国实施会展客户关系管理的必要性四、我国会展客户关系管理的实施现状四、我国会展客户关系管理的实施现状一、会展客户关系管理一、会展客户关系管理武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述一、会展客户关系管理一、会展客户关系管理（一）客户关系管理（一）客户关系管理（二）会展客户关系管理（二）会展客户关系管理您是怎么理解您是怎么理解CRM内涵的？内涵的？武汉工业

7、学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（一）客户关系管理（一）客户关系管理国外学者和研究机构视野中的国外学者和研究机构视野中的CRM：定义定义1 1 CRM是企业的一项是企业的一项商业策略商业策略，按照客户分割情况有，按照客户分割情况有效效组织企业资源组织企业资源，培养，培养以客户为中心的经营方式以客户为中心的经营方式以及实施以及实施以以客户为中心的业务流程客户为中心的业务流程，以此为手段来提高企业的活力能力。，以此为手段来提高企业的活力能力。武汉工业学院Chapter 8

8、Customer Relationship Management of MICE第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（一）客户关系管理（一）客户关系管理国外学者和研究机构视野中的国外学者和研究机构视野中的CRM：定义定义2 2 CRM是企业在是企业在营销、销售和服务业务范围营销、销售和服务业务范围内，对内，对现现实的和潜在的实的和潜在的客户关系以及客户关系以及业务伙伴业务伙伴进行多渠道管理的一系进行多渠道管理的一系列列过程和技术过程和技术。武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第一节第一节 会展客户关系

9、管理概述会展客户关系管理概述（一）客户关系管理（一）客户关系管理国外学者和研究机构视野中的国外学者和研究机构视野中的CRM：定义定义3 3 CRM是为了消除是为了消除企业在与客户交互活动企业在与客户交互活动中的中的“单干单干” 现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略经营策略，它需要企业它需要企业全方位协调一致全方位协调一致的行动。的行动。武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE客户关系管理是一种现代的经营客户关系管理是一种现代的经营管理理念管理理念客户关系管理是一种

10、新型的客户关系管理是一种新型的管理机制管理机制客户关系管理是一套新型的应用客户关系管理是一套新型的应用软件系统软件系统第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（一）客户关系管理（一）客户关系管理总结国内外学者观点，我们总结国内外学者观点，我们CRM至少包含三层涵义：至少包含三层涵义：武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（一）客户关系管理（一）客户关系管理误区三：误区三：CRM是是企业外围功能企业外围功能误区二：误区二：CRM是是客户信息管理客户信息管理

11、误区一：误区一：CRM是是IT系统的构建系统的构建误区四：误区四：CRM归责于归责于特定部门特定部门武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（一）客户关系管理（一）客户关系管理客户关系管理是一种现代的经营客户关系管理是一种现代的经营管理理念管理理念：观点详解观点详解 CRM起源于西方的市场影响理论，又逐步融合了起源于西方的市场影响理论，又逐步融合了现代信息技术，吸收了现代信息技术，吸收了“数据库营销数据库营销”、“关系营销关系营销”、“一对一营销一对一营销”等多种等多种

12、新管理思想的精华新管理思想的精华，形成了，形成了以客户为以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满意中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满意的现代经的现代经营理念。营理念。武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（一）客户关系管理（一）客户关系管理客户关系管理是一种新型的客户关系管理是一种新型的管理机制管理机制：观点详解观点详解 CRM实现了实现了“以产品为中心以产品为中心”的商业模式向以的商业模式向以“客户为中心客户为中心”的商业模式的转化，完善了管理过程

13、。以客的商业模式的转化，完善了管理过程。以客户为资产的客户关系管理帮助企业户为资产的客户关系管理帮助企业最大限度地利用其以客户最大限度地利用其以客户为中心的资源（为中心的资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用包括人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上，缩减销售周期和销售成本。于客户和潜在客户身上，缩减销售周期和销售成本。A“以产品为中心” 转向 “以客户为中心”武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（一）客户关系管理（一）客户关系管理客户关系管理

14、是一套新型的应用客户关系管理是一套新型的应用软件系统软件系统：观点详解观点详解 CRM凝聚了市场营销管理科学的核心理念，以凝聚了市场营销管理科学的核心理念，以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了客户关等构成了客户关系管理软件的系管理软件的模块基石模块基石，将管理理念通过，将管理理念通过信息技术信息技术的手段集的手段集成在软件上，如：成在软件上，如：Call Center, Data Mining, EAI, Artificial Intelligence 。B武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Manage

15、ment of MICE第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（二）会展客户关系管理（二）会展客户关系管理会展企业客户的特征：会展企业客户的特征： 1 1、类型：参展商和观展商、类型：参展商和观展商2 2、规模：数量多、规模：数量多3 3、利益：以实现客户利益为前提，、利益：以实现客户利益为前提， 提供服务撮合两类观众的交易。提供服务撮合两类观众的交易。武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（二）会展客户关系管理（二）会展客户关系管理2.2.会展会展C

16、RM是以更广泛内容为对象的营销整合是以更广泛内容为对象的营销整合1.1.会展会展CRM是以客户为资产的管理理念是以客户为资产的管理理念 会展客户关系管理是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予会展企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的管理理念。武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE二、会展客户关系管理的功能二、会展客户关系管理的功能第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE二、二、会展会展客户

17、关系管理的功能客户关系管理的功能第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述减少销减少销售成本售成本创造客创造客户价值户价值增强企增强企业竞争力业竞争力加强客加强客户服务户服务降低客降低客户成本户成本功能功能武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE三、我国实施会展客户关系管理的必要性三、我国实施会展客户关系管理的必要性参展商的连续参展是会展主办者的利益所在参展商的连续参展是会展主办者的利益所在观展商的口碑效应是会展品牌塑造的重要因素观展商的口碑效应是会展品牌塑造的重要因素第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户

18、关系管理概述 一般来说，培育一个新客户所需成本是维持一个旧客户所需成本的5倍。 口碑效应对消费者购买决策的影响是广告宣传的6.2倍；企业60的新客户来自现有客户的推荐武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE四、我国会展客户关系管理的实施现状四、我国会展客户关系管理的实施现状第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（一）国内会展企业的资源能力有限（一）国内会展企业的资源能力有限国内会展企业管理能力不足以承受实施国内会展企业管理能力不足以承受实施CRM的要求的要求实施实施CRM对会展企业的人力资源管理能力提出高的

19、要求对会展企业的人力资源管理能力提出高的要求资金是制约国内会展企业实施资金是制约国内会展企业实施CRM的瓶颈的瓶颈武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE四、我国会展客户关系管理的实施现状四、我国会展客户关系管理的实施现状第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述（二）国内会展（二）国内会展CRM软件商和咨询公司开发力度不够软件商和咨询公司开发力度不够缺乏会展经验缺乏会展经验受资金规模等制约受资金规模等制约没有开发标准没有开发标准武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Man

20、agement of MICECRM客户信息客户信息渠道信息渠道信息竞争对手信息竞争对手信息商品信息商品信息合同信息合同信息费用信息费用信息基本信息基本信息工作流工作流数据挖掘数据挖掘系统设置系统设置应用A武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE合力金桥公司推出的合力金桥公司推出的HOLLYCRM是全面集成的客户关系管理解决方是全面集成的客户关系管理解决方案：案：覆盖协作型覆盖协作型CRM、运营型、运营型CRM和分析型和分析型CRM的全部范畴。的全部范畴。 HOLLYCRM通过通过telephone、Email、Fax、W

21、AP、Web、PDA、Face to Face等各种各样渠道与客户互动，通过市场营销（等各种各样渠道与客户互动，通过市场营销（Marketing）、销售）、销售（Sales）和服务（）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起；等信息收集并整合在一起； 再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（库（Data Warehouse）后，运用）后，运用OLAP和数据挖

22、掘（和数据挖掘（Data Mining）等技术）等技术来从数据中分析和提取相关来从数据中分析和提取相关规律、模型和趋势规律、模型和趋势，把有关客户信息和知识在，把有关客户信息和知识在整个企业内有效地传播和共享，并进一步转化为企业的战略规划和科学决整个企业内有效地传播和共享，并进一步转化为企业的战略规划和科学决策，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品策，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，从而实现和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，从而实现利润的最大化。利润的最大化。应用方

23、案应用方案应用B应用B武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE应用C武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE 应用D武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第九章会展客户关系管理第九章会展客户关系管理第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架第三节第三节 会展客户关系管理的实施策略会展客户关系管理的实施策

24、略武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架二、会展客户关系管理的功能模块二、会展客户关系管理的功能模块一、会展客户关系管理的实施流程一、会展客户关系管理的实施流程武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理的实施流程一、会展客户关系管理的实施流程会展企业会展企业评估活动绩效实现互动反馈搜集客户信息制定客户方

25、案学习行为武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理的实施流程一、会展客户关系管理的实施流程（一）搜集客户信息，发现市场机遇（一）搜集客户信息，发现市场机遇1、会展客户识别、会展客户识别2、会展客户细分、会展客户细分3、会展客户预测、会展客户预测武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理

26、的实施流程一、会展客户关系管理的实施流程（一）搜集客户信息，发现市场机遇（一）搜集客户信息，发现市场机遇客户资料获取会展客户甄别会展客户细分客户数据挖掘会展客户预测会展客户信息客户数据库图图 会展企业会展企业CRM客户信息处理流程客户信息处理流程武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理的实施流程一、会展客户关系管理的实施流程（二）制定客户方案，实施定制服务（二）制定客户方案，实施定制服务会展客户管理要求会展客户管理要求“看人上菜看人上菜”

27、要求加强企业营销人员以及会展服务团对要求加强企业营销人员以及会展服务团对在展前的有效准备和展中的针对性服务在展前的有效准备和展中的针对性服务向目标客户及时输送展会信息、服务信息向目标客户及时输送展会信息、服务信息123武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理的实施流程一、会展客户关系管理的实施流程（三）实现互动反馈，追踪需求变化（三）实现互动反馈，追踪需求变化互动反馈是会展企业借助及时的信息提供来互动反馈是会展企业借助及时的信息提供来执行

28、和管理与客户的沟通的关键性活动阶段。执行和管理与客户的沟通的关键性活动阶段。会展企业可以随时追踪有关参展商的需求变会展企业可以随时追踪有关参展商的需求变化、参展后的有关评价，来不断修改客户方化、参展后的有关评价，来不断修改客户方案，调整进一步的营销活动。案，调整进一步的营销活动。12武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理的实施流程一、会展客户关系管理的实施流程（四）评估活动绩效，改善客户关系（四）评估活动绩效，改善客户关系对所实施的方案

29、计划进行分析和考核，建对所实施的方案计划进行分析和考核，建立一套标准化的考核模式。立一套标准化的考核模式。捕捉和分析来自于互动反馈中的数据，理捕捉和分析来自于互动反馈中的数据，理解客户对企业各项营销活动所产生的具体解客户对企业各项营销活动所产生的具体反应反应12武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架二、会展客户关系管理的功能模块二、会展客户关系管理的功能模块客户与合作伙伴客户与合作伙伴的应用系统的应用系统前线人员的操作前线人员的操作营运系统营运系统管理层的

30、决策支管理层的决策支持系统持系统用户在线与离线注册24小时网络与通信的呼叫中心参展商黄页，产品目录，采购服务参展商与贸易商的查询、跟踪服务及客户评估会议策划管理客户数据库管理展商、展位管理通讯联络与模块管理数据挖掘管理事件、安全与决策管理售前、售中与售后服务展会项目财务预算、分析与成本控制及优化会展企业资产管理系统管理层信息系统人力资源系统参展商、观众、会议数据报表生成武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架二、会展客户关系管理的功能模块二、会展客户关系管理

31、的功能模块数据集成与数据数据集成与数据挖掘功能模块挖掘功能模块客户价值评估客户价值评估功能模块功能模块客户分类管理客户分类管理功能模块功能模块客户与市场信息互客户与市场信息互动处理功能模块动处理功能模块武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架二、会展客户关系管理的功能模块二、会展客户关系管理的功能模块客户价值评估功能模块客户价值评估功能模块武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第

32、二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架二、会展客户关系管理的功能模块二、会展客户关系管理的功能模块客户价值评估功能模块客户价值评估功能模块考察期考察期(初次合作初次合作)形成期形成期(深入合作深入合作)稳定期稳定期(全面合作全面合作)退化期退化期(停止合作停止合作)图图 会展客户关系的动态演变路径会展客户关系的动态演变路径武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架二、会展客户关系管理的功能模块二、会展客户关系管理的功能模块客户价值评估功能模

33、块客户价值评估功能模块武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架二、会展客户关系管理的功能模块二、会展客户关系管理的功能模块客户价值评估功能模块客户价值评估功能模块图图 会展企业客户关系价值构成会展企业客户关系价值构成客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度客户贡献度客户贡献度客户保留度客户保留度铅质客户铅质客户黄金客户黄金客户白金客户白金客户铁质客户铁质客户客户当前的价值客户当前的价值客户的增值潜力客户的增值潜力武汉工业学院Chapter 8 Custome

34、r Relationship Management of MICE第二节第二节 会展客户关系管理的流程构架会展客户关系管理的流程构架二、会展客户关系管理的功能模块二、会展客户关系管理的功能模块武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第九章会展客户关系管理第九章会展客户关系管理第一节第一节 会展客户关系管理概述会展客户关系管理概述第二节第二节 会展客户关系管理的实施流程会展客户关系管理的实施流程第三节第三节 会展客户关系管理的实施策略会展客户关系管理的实施策略武汉工业学院Chapter 8 Customer Relation

35、ship Management of MICE第三节第三节 会展客户关系管理的实施策略会展客户关系管理的实施策略二、会展客户关系管理的实施策略二、会展客户关系管理的实施策略一、会展客户关系管理的基础理念一、会展客户关系管理的基础理念武汉工业学院Chapter 8 Customer Relationship Management of MICE第三节第三节 会展客户关系管理的实施策略会展客户关系管理的实施策略一、会展客户关系管理的基础理念一、会展客户关系管理的基础理念客户忠诚客户忠诚数据库营销数据库营销关系营销关系营销一对一营销一对一营销你知道你知道吗？吗？武汉工业学院Chapter 8 Cus

36、tomer Relationship Management of MICE第三节第三节 会展客户关系管理的实施策略会展客户关系管理的实施策略一、会展客户关系管理的基础理念一、会展客户关系管理的基础理念客户忠诚客户忠诚满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。映客户未来的购买行动和购买承诺。 客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价(Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless) 武汉工业学院Chapter 8

37、 Customer Relationship Management of MICE第三节第三节 会展客户关系管理的实施策略会展客户关系管理的实施策略一、会展客户关系管理的基础理念一、会展客户关系管理的基础理念数据库营销数据库营销指企业或专业机构利用指企业或专业机构利用基于基于IT、Internet技术的技术的Database平台平台，对自身积累的客户信息资源、消费，对自身积累的客户信息资源、消费者数据者数据库、潜在市场目标人群资料库、潜在市场目标人群资料进行相关市场营销分析进行相关市场营销分析，并借，并借助于助于ITIT和和InternetInternet技术，通过电子刊物发送、产品与服务技术，通过电子刊物发送、产品与服务信息传递、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提信息传递、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提供企业的市场营销能力和水平。供企业的市场营销能力和水平。（Database Marketing Service）武汉工业学院Chapter 8 Customer Rela