导购员接待流程、基本要求及规范用语

1、导购员导购员接待基本接待基本要求及规范要求及规范一一这堂课的目的？这堂课的目的？ 个人角度：提高员工基本素质，个人角度：提高员工基本素质，让员工具备应有素质和让员工具备应有素质和get新技新技能。能。 企业角度：为了诚信商厦的整企业角度：为了诚信商厦的整体提升和长久的强大的发展。体提升和长久的强大的发展。1、与顾客打招呼、与顾客打招呼当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待顾客无关的动作与闲谈，热情主动打招呼：顾客无关的动作与闲谈，热情主动打招呼：“您好，您看吗？您好，您看吗？”需要注意：需要注意：

2、“立即立即”指的是要快速接待，不能因做接待顾客以外的其指的是要快速接待，不能因做接待顾客以外的其他工作而慢怠顾客。他工作而慢怠顾客。为什么要立即放下手中的工作？为什么要立即放下手中的工作？因为无论何时何地，顾客都是第一位的，无论做什么工作都是为顾客服因为无论何时何地，顾客都是第一位的，无论做什么工作都是为顾客服务的，如果因为做柜组工作（包括日清、整理商品、对账等）而慢怠顾务的，如果因为做柜组工作（包括日清、整理商品、对账等）而慢怠顾客，那么做这些工作的意义也就不存在了。客，那么做这些工作的意义也就不存在了。为什么要避免与接待为什么要避免与接待无关的动作与闲谈、对账、擦拭柜台无关的动作与闲谈、对

3、账、擦拭柜台或与别人交谈或与别人交谈等等原因：原因：A、顾客、顾客认为对自己认为对自己不尊重；不尊重；B、可能会引起工作失、可能会引起工作失误。误。案例分析案例分析：一位导购员正在整理商品，这时有一位顾客要试：一位导购员正在整理商品，这时有一位顾客要试穿其柜组的一件商品，这位导购员便对顾客说：穿其柜组的一件商品，这位导购员便对顾客说：“对不起，对不起，您稍等。您稍等。”而后继续干自己的活。而后继续干自己的活。2、针对不同类型的顾客、针对不同类型的顾客针对浏览型顾客-无固定购买目标，只是随便转转。可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动距离不要过近，距离不要过近，

4、否则易让顾客产生紧张感，也不可过远，否则当顾客突然对否则易让顾客产生紧张感，也不可过远，否则当顾客突然对某种商品感兴趣时你便不能很快的接待顾客。位于顾客侧后某种商品感兴趣时你便不能很快的接待顾客。位于顾客侧后方一步或两步，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。方一步或两步，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。针对购买型顾客-当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时（怎么办？）我们要主动为顾客介绍展示商品，并主动的介绍相关商品知识；我们要主动为顾客介绍展示商品，并主动的介绍相关商品知识；展示商品是为了让顾客对商品了解的更具体，需要我们及时主动展示商品是为了让顾客对商品了解的更具体，需要我们及

5、时主动的让顾客触摸或近距离观看商品，例如面料柔软，光泽度好坏。的让顾客触摸或近距离观看商品，例如面料柔软，光泽度好坏。如果我们只是在远处介绍，则不容易让顾客接受和了解商品相关如果我们只是在远处介绍，则不容易让顾客接受和了解商品相关的特点，而且还会降低顾客的购买欲望。的特点，而且还会降低顾客的购买欲望。3、接待用语的区别、接待用语的区别大家知道大家知道和顾客打招呼时，说：和顾客打招呼时，说：“您看吗？您看吗？”与与“您买吗？您买吗？”的区别的区别吗吗？“您看吗？您看吗？”没有强行推销的意思，让顾客感受到舒服，没有强行推销的意思，让顾客感受到舒服，即便是看看，我们也愿意为她提供满意的服务即便是看看

6、，我们也愿意为她提供满意的服务；“您买吗？您买吗？”有一种强行推销的意思，如果导购员询问有一种强行推销的意思，如果导购员询问了，顾客不回答或者不购买的话了，顾客不回答或者不购买的话会让浏览的顾客觉得尴尬。会让浏览的顾客觉得尴尬。 案例：案例：2015年年5月份的某一天，某顾客到一楼层月份的某一天，某顾客到一楼层某柜组购买商品，当顾客抬头张望，需要导购员某柜组购买商品，当顾客抬头张望，需要导购员时，却没有发现导购员。这时候走过来一位导购时，却没有发现导购员。这时候走过来一位导购员，顾客便多次询问该名导购员是否是这个柜组员，顾客便多次询问该名导购员是否是这个柜组的导购，该名导购员多次回答后，顾客仍

7、然询问，的导购，该名导购员多次回答后，顾客仍然询问，随后该导购员回答：随后该导购员回答：“你想怎么着吧？你想怎么着吧？”导致顾导致顾客对其语气和态度不满，进行投诉。客对其语气和态度不满，进行投诉。4、如何接一待二照顾三、如何接一待二照顾三 案例：案例：2015年年5月月1日，四楼层童装部某柜组非常忙碌，日，四楼层童装部某柜组非常忙碌，在某名导购员接待顾客时，该名导购员在接待第一位的同时，在某名导购员接待顾客时，该名导购员在接待第一位的同时，用响亮的迎声照顾着随后来的第二位顾客，在问清第一顾客用响亮的迎声照顾着随后来的第二位顾客，在问清第一顾客暂无导购需求，立即接待第二位顾客，同时还不忘用语言照

8、暂无导购需求，立即接待第二位顾客，同时还不忘用语言照顾第一位顾客，这时又来了第三位顾客，该名导购就像接待顾第一位顾客，这时又来了第三位顾客，该名导购就像接待前两位一样，进行接待，这时第一位顾客，选好商品，该名前两位一样，进行接待，这时第一位顾客，选好商品，该名导购照顾好第三位顾客之后，为第一位顾客开票。开完票，导购照顾好第三位顾客之后，为第一位顾客开票。开完票，第二位顾客也选好商品，该名导购马上用语言提示第三位顾第二位顾客也选好商品，该名导购马上用语言提示第三位顾客先看着，同时为第二位顾客开票，收取第一位顾客的小票，客先看着，同时为第二位顾客开票，收取第一位顾客的小票，最终完美的完成了接一待二

9、照顾三最终完美的完成了接一待二照顾三通过这个真实的案例，我们可以提炼出她非常巧妙通过这个真实的案例，我们可以提炼出她非常巧妙地解决了其中的几个问题：地解决了其中的几个问题：1、针对、针对“尚未选定尚未选定”的顾客的顾客具体是指正在挑选、比较商品的顾客。2、针对、针对“抽不开身抽不开身”的现象的现象具体是指正在给顾客开具销售凭证或其它单据；正给顾客介绍商品知识或正给顾客称量、包扎商品；正给顾客找取商品。虽语言不多，但做起来并不容易，原来存在这么两虽语言不多，但做起来并不容易，原来存在这么两种现象：对新到顾客不理睬或看到新到顾客，什么种现象：对新到顾客不理睬或看到新到顾客，什么也不对老顾客说，便跑

10、过去接待新到的顾客，让老也不对老顾客说，便跑过去接待新到的顾客，让老顾客感觉受到慢怠。顾客感觉受到慢怠。5、当顾客对商品质量提出质疑时当顾客对商品质量提出质疑时1、如商品存在问题，应说：、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。谢谢您提醒。”为什么要道谢？为什么要道谢？案例：案例：2015年年5月月18日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买女裤，日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买女裤，后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况，由于工作原后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况，由于工作原因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换货接待处解决，因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换货接待处解

11、决，经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况，属于质量问题，予经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况，属于质量问题，予以顾客退货并向顾客以顾客退货并向顾客致歉致歉和和致谢致谢。顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。让顾客感觉舒服，体现我们对顾客的尊重。让顾客感觉舒服，体现我们对顾客的尊重。2、如不存在问题，应对顾客说：、如不存在问题，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。进货，请您放心购买。”6、顾客要求打折或划价顾客要求打折或划价 顾客要求打折或划价时表明顾客对价格感觉不满意，或是因为对顾客要求打折或划价时表明顾客对

12、价格感觉不满意，或是因为对诚信商厦不了解，不知道我们这儿不打折，需要我们做出合理的答复。诚信商厦不了解，不知道我们这儿不打折，需要我们做出合理的答复。规范用语不是全部的接待用语，当我们讲完规范用语后，还要用丰富规范用语不是全部的接待用语，当我们讲完规范用语后，还要用丰富的商品知识打消顾客的疑虑。的商品知识打消顾客的疑虑。不同方式：不同方式： 1、有的导购员会这样回答顾客：、有的导购员会这样回答顾客：“我们这不打折。我们这不打折。”直接回绝直接回绝顾客。顾客。 2、有的导购员会这样回答顾客：、有的导购员会这样回答顾客：“对不起，我们商场定价合理，对不起，我们商场定价合理，请您放心购买。请您放心购

13、买。”7、当顾客找的商品商场不经营或不知道时怎么办？、当顾客找的商品商场不经营或不知道时怎么办？ 1、因为顾客到商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我、因为顾客到商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我们不经营，会令顾客失望，所以要诚恳道歉，并指明去处。们不经营，会令顾客失望，所以要诚恳道歉，并指明去处。 2、顾客来到了商厦就应该尽最大努力为顾客做好导购，建议我们在闲、顾客来到了商厦就应该尽最大努力为顾客做好导购，建议我们在闲暇时要注意了解商品布局，以便为顾客更好的导购。例如，有的顾客为购买暇时要注意了解商品布局，以便为顾客更好的导购。例如，有的顾客为购买某种商品被几个导购员

14、支到好几个柜组都未能找到，因而很生气。某种商品被几个导购员支到好几个柜组都未能找到，因而很生气。 3、推荐的替代商品需真正起到替代的作用，即价格、款式、使用功、推荐的替代商品需真正起到替代的作用，即价格、款式、使用功能特点须是相近的，但也要和顾客商量，看顾客是否能接受。能特点须是相近的，但也要和顾客商量，看顾客是否能接受。顾客来购买商品，我们缺货而且无可推荐的替代商品，一定会让顾客很失顾客来购买商品，我们缺货而且无可推荐的替代商品，一定会让顾客很失望，因此我们用望，因此我们用“实在对不起实在对不起”表达我们的诚恳态度。留下联系方式表达我们的诚恳态度。留下联系方式要要能真正做到及时将这一信息反馈

15、给主任，来货后马上通知顾客。有的导购员能真正做到及时将这一信息反馈给主任，来货后马上通知顾客。有的导购员在工作中会这样说：在工作中会这样说：“您过两天再来看看吧！您过两天再来看看吧！”时间不明，有可能顾客来了，时间不明，有可能顾客来了，而货未到，造成麻烦。而货未到，造成麻烦。“好吗？好吗？”是为了和顾客商量，如果顾客不同意我们不可强是为了和顾客商量，如果顾客不同意我们不可强求。求。 导购员导购员接待基本接待基本 要求及规范要求及规范二二8、当柜组同事介绍商品有误时？、当柜组同事介绍商品有误时？1、遇有发现柜组同事介绍有误时，我们需要及时纠正，不遇有发现柜组同事介绍有误时，我们需要及时纠正，不能

16、为了维护同事的面子而损害顾客的利益，我们要时时以维能为了维护同事的面子而损害顾客的利益，我们要时时以维护顾客的利益为中心。护顾客的利益为中心。2、实习生刚进入柜组，遇到这种情况时不要觉得别人伤了实习生刚进入柜组，遇到这种情况时不要觉得别人伤了自己的面子，这是对顾客的负责，因为我们不能把错误的信自己的面子，这是对顾客的负责，因为我们不能把错误的信息传递给顾客，也是对实习生自身的负责，有利于实习生的息传递给顾客，也是对实习生自身的负责，有利于实习生的成长。成长。9、退换货四步骤、退换货四步骤1、双手双手接过商品接过商品表明我们给顾客退换货的诚意，如果我们只是道歉而表明我们给顾客退换货的诚意，如果我

17、们只是道歉而不接过商品，则不能起到相应的效果。不接过商品，则不能起到相应的效果。2、诚恳道歉、诚恳道歉顾客退换货原因有二，不管是因为商品有质量问题，还是顾客退换货原因有二，不管是因为商品有质量问题，还是顾客对商品不满意，都是我们没有当好参谋，没有帮顾客挑选仔细，原因既顾客对商品不满意，都是我们没有当好参谋，没有帮顾客挑选仔细，原因既然都在我们，都给顾客造成了很大的麻烦，我们确实应向顾客诚恳道歉。然都在我们，都给顾客造成了很大的麻烦，我们确实应向顾客诚恳道歉。3、询问原因、询问原因可以更好的了解顾客退换货的真正原因，以便于我们更好可以更好的了解顾客退换货的真正原因，以便于我们更好地改进工作。如由

18、于商品外观原因顾客来换货，则应诚恳道歉。柜组多年积地改进工作。如由于商品外观原因顾客来换货，则应诚恳道歉。柜组多年积累下来的商品知识有很多是我们导购员通过积极询问顾客而积累下来的，如累下来的商品知识有很多是我们导购员通过积极询问顾客而积累下来的，如羊毛衫掉色、缩水、起球的程度等。羊毛衫掉色、缩水、起球的程度等。4、妥善处理、妥善处理能帮助顾客解决的尽量给顾客解决。能帮助顾客解决的尽量给顾客解决。注：注：整个退换货过程中整个退换货过程中应注意自己的语气、表情、方式，不能刺激顾应注意自己的语气、表情、方式，不能刺激顾客。客。9.1.1.接待正常退换货顾客接待正常退换货顾客1、顾客退、换、修商品要优

19、先热情接待，不得耽误顾客时、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间，柜组导购不能直接拒绝顾客要求，如果柜组处理不能令间，柜组导购不能直接拒绝顾客要求，如果柜组处理不能令顾客满意应说：顾客满意应说：“对不起，您的要求超出我的职权范围，请对不起，您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换货接待处吧，当顾客从退换货接待处回来办理您随我到退换货接待处吧，当顾客从退换货接待处回来办理相关手续时，应说：相关手续时，应说：“实在对不起，给您添麻烦了。实在对不起，给您添麻烦了。”然后然后按照退换货接待处的处理意见进行解决按照退换货接待处的处理意见进行解决9.1.2.接待非正常退换货顾客接待非正常退换

20、货顾客1、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间，柜组导购不能直接拒绝顾客要求。间，柜组导购不能直接拒绝顾客要求。2、当遇到商品有质量问题时。不得以顾客无小票、商品无、当遇到商品有质量问题时。不得以顾客无小票、商品无吊牌、已经截边等理由不予顾客解决，超出导购员职权范围吊牌、已经截边等理由不予顾客解决，超出导购员职权范围的必须在有柜组人员的陪同下将顾客请至公关管理部解决。的必须在有柜组人员的陪同下将顾客请至公关管理部解决。案例：案例：2015年年5月月24日，四楼层某部门商户，刚日，四楼层某部门商户，刚刚卖出了一件防晒服，可是半小时后

21、顾客觉得穿刚卖出了一件防晒服，可是半小时后顾客觉得穿着不舒适，又去退货，该商户导购员就以商户无着不舒适，又去退货，该商户导购员就以商户无吊牌为由，不予退货，并且还以接待其它顾客为吊牌为由，不予退货，并且还以接待其它顾客为由，让顾客自己去退换货接待处咨询，导致气氛由，让顾客自己去退换货接待处咨询，导致气氛并投诉，经协商予以顾客退货，并对该商户进行并投诉，经协商予以顾客退货，并对该商户进行罚款和全公司通报批评罚款和全公司通报批评10.1.1销售过程中接待顾客的标准程序销售过程中接待顾客的标准程序1、双手将销售凭证递到顾客手中双手将销售凭证递到顾客手中体现礼貌，尊重顾体现礼貌，尊重顾客。客。2、包扎

22、快捷、包扎快捷动作利索的导购员会节省时间而且赢得动作利索的导购员会节省时间而且赢得顾客的喜欢，因为顾客时间是宝贵的，买了商品后一般人顾客的喜欢，因为顾客时间是宝贵的，买了商品后一般人都会希望马上离开。都会希望马上离开。3、顾客离开柜台，有送声、顾客离开柜台，有送声完整的专业接待，体现待完整的专业接待，体现待客的诚意。客的诚意。10.1.2为什么不允许帮顾客照看包裹为什么不允许帮顾客照看包裹案例：一位顾客到某组看上衣，随手便将携带的包放在了柜案例：一位顾客到某组看上衣，随手便将携带的包放在了柜台上，导购员用规范用语劝阻顾客，但顾客并无反应。这时台上，导购员用规范用语劝阻顾客，但顾客并无反应。这时

23、导购员又说了一遍，边说边把包往外推了推，这时顾客也没导购员又说了一遍，边说边把包往外推了推，这时顾客也没说什么，拿了件衣服去了试衣间试穿，出来后，包就丢了。说什么，拿了件衣服去了试衣间试穿，出来后，包就丢了。包里有包里有300多元钱和一部手机，结果公司按顾客所说进行了多元钱和一部手机，结果公司按顾客所说进行了赔偿。赔偿。1、诚信商厦的顾客多，客流量大，导购员没有精力和、诚信商厦的顾客多，客流量大，导购员没有精力和时间为顾客看包。时间为顾客看包。2、顾客可能记不清包内有什么东西，给解决问题带来、顾客可能记不清包内有什么东西，给解决问题带来麻烦。麻烦。3、请您看管好自己的物品、请您看管好自己的物品

24、不仅指顾客随身携带物不仅指顾客随身携带物品，还包括试衣服时换下来的衣物。品，还包括试衣服时换下来的衣物。4、小心小偷、小心小偷如有小偷，起警示作用。如有小偷，起警示作用。10.1.3关于劝止吸烟的顾客关于劝止吸烟的顾客商场内多数商品是易燃物，而且流动人口密集，一旦发生火商场内多数商品是易燃物，而且流动人口密集，一旦发生火灾是非常危险的。灾是非常危险的。在多起火灾事故中，一只点燃的烟头常常就是罪魁祸首。在多起火灾事故中，一只点燃的烟头常常就是罪魁祸首。商场内安装了自动喷淋系统，该系统灵敏度非常高，当商场商场内安装了自动喷淋系统，该系统灵敏度非常高，当商场内的烟雾量达到一定程度时，就会引发报警喷淋

25、，会给顾客和内的烟雾量达到一定程度时，就会引发报警喷淋，会给顾客和我们造成很大恐慌。我们造成很大恐慌。在劝止吸烟顾客在劝止吸烟顾客时，要注意自己的语气、语调和表情。时，要注意自己的语气、语调和表情。11、视客为友的体现、视客为友的体现案例：一位年轻的男顾客买了一根案例：一位年轻的男顾客买了一根40w的灯管，付完钱拿起灯的灯管，付完钱拿起灯管就走。只听管就走。只听“嘭嘭”的一声响，顾客不小心把灯管碰到了柜台的一声响，顾客不小心把灯管碰到了柜台上方的暖气横管上。顾客很尴尬，拿起剩下的半截灯管就走。上方的暖气横管上。顾客很尴尬，拿起剩下的半截灯管就走。这时，导购员叫住了这位顾客，给他换了一根新的，小

26、伙子愣这时，导购员叫住了这位顾客，给他换了一根新的，小伙子愣了一下说：了一下说：“这是我自己打破的，哪能让你们赔呢。这是我自己打破的，哪能让你们赔呢。”导购员导购员说：说：“您别客气，灯管是在我们这里坏的，哪能让您花了钱却您别客气，灯管是在我们这里坏的，哪能让您花了钱却什么也拿不走呢！什么也拿不走呢！”解析：解析：1、不能让顾客带着懊丧走，我们比顾客担损失的能力要大。、不能让顾客带着懊丧走，我们比顾客担损失的能力要大。2、不要担心这样做会让顾客沾了便宜，自己柜组有损失，顾、不要担心这样做会让顾客沾了便宜，自己柜组有损失，顾客不会有意这样做，因为我们会已经赢得了顾客的心。客不会有意这样做，因为我

27、们会已经赢得了顾客的心。只要我们按照公司的规定的诚心诚意对待顾只要我们按照公司的规定的诚心诚意对待顾客，顾客肯定不会故意损坏咱们的东西。客，顾客肯定不会故意损坏咱们的东西。12、必备礼仪、必备礼仪12.1当顾客给我们提建议时：当顾客给我们提建议时：顾客给我们提意见或建议是对我们的信任和期望，商厦的工顾客给我们提意见或建议是对我们的信任和期望，商厦的工作能逐步完善，和积极的听取顾客意见或建议是分不开的，作能逐步完善，和积极的听取顾客意见或建议是分不开的，如果我们没有任何回映会令顾客非常失望，进而对商厦失去如果我们没有任何回映会令顾客非常失望，进而对商厦失去信心，因此我们应热情地向顾客表示感谢和认

28、可。信心，因此我们应热情地向顾客表示感谢和认可。12.2当接打电话时：当接打电话时：1、接打电话时，也要讲究礼仪，例如：称呼对方时要说、接打电话时，也要讲究礼仪，例如：称呼对方时要说“您您”；打扰到对方时，要先说对不起；受到别人帮助后，；打扰到对方时，要先说对不起；受到别人帮助后，要说谢谢等等。要说谢谢等等。2、有的实习生接听电话时：、有的实习生接听电话时：“喂，你找谁呀！喂，你找谁呀！”让找人者让找人者觉得不自在，这样也会给边上的顾客一个不好的感觉，认为觉得不自在，这样也会给边上的顾客一个不好的感觉，认为咱们导购员不懂礼貌。咱们导购员不懂礼貌。12.3为什么一定要强调热情，礼貌接待顾客？为什

29、么一定要强调热情，礼貌接待顾客？1、让每一位到诚信商厦来的人，无论是办事、求职或找人、让每一位到诚信商厦来的人，无论是办事、求职或找人的外来人员，都带着好心情离开。的外来人员，都带着好心情离开。2、员工的素质、企业的形象不仅仅是通过接待顾客传播的，、员工的素质、企业的形象不仅仅是通过接待顾客传播的，接待好来公司办事、求职或找人的外来人员，也是体现良好接待好来公司办事、求职或找人的外来人员，也是体现良好企业形象的一方面。企业形象的一方面。3、在诚信商厦有一个观点、在诚信商厦有一个观点“永远不当大爷永远不当大爷”，这就要，这就要求我们必须要谦和待人。求我们必须要谦和待人。12.4非款台收款的情况下应该怎样做？非款台收款的情况下应该怎样做？一、双手接递一、双手接递有礼貌、体现尊重顾客。有礼貌、体现尊重顾客。 1、唱收唱付唱收唱付提醒顾客关注收付款；提醒同柜组人员关注自提醒顾客关注收付款；提醒同柜组人员关注自己收付款；提醒自己再算一遍，看收付是否正确。己收付款；提醒自己再算一遍，看收付是否正确。 2、吐字清晰吐字清晰唱收唱付起到相应的效果，但如吐字不清楚，唱收唱付起到相应的效果，但如吐字不清楚，就会影响到最后的效果。就会影响到最后的效果。 3、交付清楚交付清楚交付不清容易引起和顾客间的纠纷，如没有把交付不清容易引起和顾客间的纠纷，如没有把钱币交到顾客手中或顾客当时没有清楚交