2020{酒类与营销}酒店系统培训

1、酒店系统培训之清洁方:乙 方：签订日期： 年 月清洁员工需要一个清洁的外表，同样地，宾客也需要一个清洁的环境，清洁而有序的工作环 境和待客环境不仅提高了宾客的满意度， 与此同时也提高了酒店工作的效率， 作为领班主管 应知道如何规范本部门的工作环境。第一节 清洁的定义这里的清洁不仅仅是指保持工作环境及宾客环境的清洁，而且还要进一步，就是有序。 这对酒店而言，尤其重要，只要到酒店各个办公室或营业场所走一圈，看一看，便会发现：? 办公室的桌面乱七八糟，各类文件文具到处都是，即便有人员在场。? 餐厅的各种茶具、桶、啤酒、烟缺都放在一起，地上有零星的杂物。? 工程高度室员工到处寻找某工具，一时忘记放在哪

2、里了。? 在一些空调机、灯具或电脑桌上有厚厚的一层灰尘等等。这些无不给人留下工作无条理，效率低下，服务随意的印象。 仪容不整。酒店是一个服务性行业，就是服务宾客，让宾客感到满意，那么宾客为何会 满意？这不仅仅是在物质方面， 而且还要在精神方面， 给宾客一个良好的视觉美感， 这本就 是创造满意宾客的一种途径。 仪容不整， 不仅有损酒店员工个人的形象， 同时也有损酒店的 形象，让宾客一种懒惰感觉，贬低了酒店本身的形象。工作环境没有秩序。各项设备设施就会乱堆乱放，东一个西一堆，横七竖八，这样无规 划必定会造成经常要搬来搬去，总是工作一些无用功，浪费劳力。如果是一些小的物品，也 会因为不知放到了哪里而

3、不得不花费大量时间去寻找， 浪费时间， 同时给各类设备的保养带 来一定的麻烦。 因为摆放不合理， 设备有部分无法去修理或经常加油， 机器必定会生锈或产 生过大的磨擦， 大大地损坏机器并缩短机器的正常生命周期， 增加了机器成本和故障维护费 用。 特别在处理宾客问题时， 浪费宾客的时间将可能导致更大的抱怨与投诉， 在餐厅用餐时 宾客的餐费单， 如果没有规划摆放， 那么在宾客结账时不得不长时间等待， 因为服务人员不 知将账单放到哪里去了，要是找不到账单，那又如何结账？有一例:一位宾客到西餐厅用午餐，点菜时，服务人员随手从一堆菜单本中拿起一起递给宾客，殊知此乃早餐牌。宾客看了半天还在纳闷，怎么啦，这里

4、没有午餐？后业才提醒服务员，拿 错了。原来此西餐厅的早餐牌和午餐牌是混在一起的，这样工作一忙，便忘了秩序，分开摆 放，便不会因递错菜单而引起宾客不满。其实随意摆放物品，其工作环境肯定很脏，这也形中影响到员工的工作情绪、效率，不 仅影响到宾客，同时也会影响到管理。总之，不清洁的环境影响到酒店的形象，降低员工的工作效率，增加酒店营运成本，也 降低酒店所能提供服务的品质。第二节如何清洁要将酒店的工作环境处理好，我们必须按如下步骤来进行，那也就是清洁的内涵：整理首先将工作场所的任何物品区分为必要品与不必要品，坚决清除不必要的物品，将各部门负责的区域进行界定，然后再细分自己所管理的范围，逐个区域检查，哪

5、些物品应该在哪个区域，制定必要与不必要清单，将各区域的物品进行分类记录，同时罗列出处理不必要品方法，最后是制定一详细的表格实行每日自我检查。整顿这部分是对必要物品进行整顿。将不同物品依一定的标准进行分门别类，设定固定的位置，依此摆放，整齐摆放、标示。在这里实行“三”写是很有必要。一定：定点，按指定的场所位置摆放。“二”定：定标识，即给相应的物品进行文字标识。“三”定：定量摆放，根据使用的频率，摆放出来的物品要定量，如餐厅楼层或管事部依据酒店的营业状况来领取各类餐具，而不是将所有的都领取出来。除此之外，还要使用目视管理方式，观察这种“三”定的摆放方式是否便于工作，是否 能产生视觉上的喜悦。通过这

6、种目视管理来衡量“三”定是否合理。清扫清除工作场所脏物或灰尘，包括地面、墙壁、天花板、卫生死角、机器外表及内部、各 类器具、档案柜及文件夹等等。清洁将影响环境清洁的各因素制度化、规范化，拟定相关的清洁制度、 负责人、清洁周期（制定确认检查表），检查方式、评比方式、奖惩条例等等，贯彻执行，持之以恒，将其作为领 班主管管理职责的一部分。 清洁管理在进行检查时可采用灵活的方式设立专职检查部门、由各部门抽取固定或不固定人员组成检查组明查暗访。在对酒店各部门清洁管理过程中可使用各种常见的管理方式： 目视管理特别是在检查时，通过视觉去判断各类物品的摆设是否一目了然，是否符合规范，如食品摆放生熟分开，成品与

7、半成品分开， 一线部门的员工用品与宾客用品分开，各部门的不同类型文件分开装订等。看板管理在各部门或酒店的大通告栏，设置一个显示屏或栏板，显示每次检查后的即时信息，随 时对各部门的清洁进行监督检查。跟踪图对各部门历次的检查结果进行跟踪比较，让其本部门对历来水平作纵向比较，也和其它部门的检查情况进行横向比较，对出现的各种清洁问题进行跟踪落实，不断改进。文档清洁不管是一线部门或后勤部门都有相当我的文档资料，对这部分文档进行规范化管理是一项重要的工作，但很多部门文员或领班主管对其管理的一些资料却常常乱七八糟，那么如何对这部分文档进行管理呢？资料整理同样地，设定一个分类标准，将所有的资料进行? 分门别类整理? 文件夹标示编号? 确定文档名称、责任人，? 编制文件目录，? 文件定位管理。资料柜标示在资料柜上贴好相关的标签。桌面资料资料整理即使是抽屉里也必须明确私人物品放置区，不可将办公的物品与么人物品混淆一起。培训后为了学以致用，本课程为每位受训者设计一个简单的表格，作为课后实践练习，让他们对照学过的知识来整改各部门存在的问题，学以致用，然后组织学员到其部门去参观检查， 如检查行李部的行李房物品摆放，检查餐厅各种文件制作是否规范等等。表一 整理（请将你所管理的部门的物品进行分类）必要品不必要物品表二整顿（请对必要品进行整顿）使用频率处理方