汽车维修前台接待说课稿

1、广西理工职业技术学院课程名称：汽车维修前台接待部门：机械工程系说课人：王晓娟汽车维修前台接待说课稿一、课程定位1.1 性质定位汽车维修前台接待是汽车运用与维修技术专业的基础课程。 该课程立足 实际、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的， 可作为汽车维修业 务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修业管理人员和检验人员参考。行业情况分析：行业需求量大工作领域：汽车维修厂前台接待、汽车 4s店前台接待、汽车保险与理赔前 台接待工作岗位：汽车维修厂服务顾问、4s店销售主管及销售经理、保险与理赔 评估服务顾问职业能力：维修接待员的礼仪规范、接待流程、维修接待话术、汽车保养 品的销售以及保险理赔学习

2、课程：汽车维修前台接待1.2 作用定位图1-1作用定位图1.3 目标定位专业能力 1.培养学生的良好的心理素质和敬业精神；2.初步具备前台接待能力；3.能够对车辆进行预检并具备一定的汽车维修能力。方法能力一一1.独立学习、独立思考，获取新知识能力；2 .了解与客户沟通中的基本礼仪及技巧；3 .掌握客户接待和业务接待的基本流程；4 .学会制作维修单及汽车保险合同的订立。社会能力 一一1.具有较强地语言以及文字表达、逻辑思维能力；5 .具有有效沟通与交流能力；6 .具有协作与团队合作能力；7 .具有自我管理、组织管理能力；8 .具有领悟执行能力。1.4 设计思想本课程以岗位能力需求为导向，以典型实

3、际4s店为载体，分别从客户接待、 业务接待、跟踪回访和保险评估与理赔这四个模块将汽车维修前台接待知识应用 到具体生产生活服务工作中。通过实施任务教学，提高学生的学习兴趣，有效地 培养和提高学生专业能力、方法能力和社会能力，并使学生养成良好的职业态度。 1.5 设计理念以前课程设计是以理论先行、理论为主、教师为中心。现在以职业工作过程为导向、以实际工作任务为载体、以学生为主体、理论实践一体化。1.6 内容设计汽车维修前台接待岗位群岗位群是：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估公服务顾问。 这些岗位对应需要的岗位能力是： 能 按标准规范接待进店客户及按流程接待预约客户；按规

4、范进行业务接待；能进行客户回访，处理客户投诉 ；能熟练掌握汽车保险理赔业务等。所以本课程内 容设计为：1.与客户沟通中的基本礼仪及技巧；2.常用客户接待和业务接待的基 本流程；3.维修单的制作及汽车保险合同的订立。二、课程设计2.1 课程内容的整合课程内容整合依据：以典型案例为载体，以工作岗位能力需求为导向，课程 内容与岗位需求对接。整合前教材内容：整合后内容第一章概述第二章顾客分析第三章汽车维修业务接待第四章 维修接待员的服务礼仪规范第五章维修接待员的业务知识任务一客户接待任务二业务接待任务三跟踪回访任务四保险评估与理赔第六章汽车维修接待流程第七章顾客服务技巧2.2 学时安排厅P教学任务教学

5、目标学时教学地点1客户接待与沟通接待进店客户和预约客户142业务接待按规范进行业务接待303维修作业学会制作维修单24实训室4跟踪回访对客户进行回访和处理投诉125保险评估与理赔掌握汽车保险合同的签订及理赔32合计2.3 教学模式112教学模式：以实际工作的任务为载体、以行动为导向、教学做一 体化的任务驱动教学模式。2.4 教学方法与手段学习任务主要教学方法主要教学手段任务一任务驱动法、演示法、模拟训练法多媒体演示、分组模拟训练任务二任务驱动法、演示法、模拟训练法多媒体演示、分组模拟训练任务三任务驱动法、演示法、模拟训练法多媒体演示、分组模拟训练任务四任务驱动法、演示法、模拟训练法多媒体演示、

6、分组模拟训练2.5 教学方案制定以教材中的任务一为例制作教学方案：任务一：接待进店客户课内时：8学时学习性工作任务：1.客户接彳f2.客户沟通教学目标：（1） 专业能力：1 .能够掌握汽车维修前台接待的基本要求和礼仪；2.能够掌握与客户谈话的技巧；3.能够灵活规范的接待进店客户。（2） 方法能力：1在平时与人沟通中不断学习交往的礼节与技巧；2.提高自主学习能力；3.锻炼社会实践能力。（3） 社会能力：1.提高社会责任心；2.社会角色及利益定位能力；（4） 职业态度：1.培养规范意识2.树立爱岗敬业精神；3.树立安全意识（5） 知识拓展：其他服务行业的礼仪规范教学重点：接待礼仪与交谈技巧教学方法

7、：任务教学法、讲授法、模拟训练法等教学条件：硬件条件：模拟接待室、教学课件教学场所：实训室教学组织：以班级为单位，每班约40-50人，需配备1名校内专任老师2.6 教学过程设计 _教学过程设计 1JI动程 行过行动内容课内 时数教师学生提任提出任务一进店客户的接待与交谈. 教师说明情景模拟的背景及流程，让 学生明确任务.认直听说，明蠲舆任务.5分 钟t讲解完成任务所要掌握瞅喉一 接待礼仪及交谈技巧。认直听讲,做好笔记1份 钟析务 分任.分析任务限成的步骤一如何使用 各种礼就用语，实现与客户的交流沟 通，并掌握汽车维修接待的主要内容.认真听讲，理解任务的重点并随 笔记疝力对接待客户的理性W感 性

8、认识学会接待任务不限待技巧，钟生学学跟监督解答箱司口巡堂指导任务的安M 过程，解答学生的疑问，发现问题并 及时处理“根据教师茶演示，配合同学模1%宣 示.客户的接待与交流？并灵活处 理接待过程中出现的各种问题115分钟总结点评情景M的情况.总结归纳.对整个任务的模拟速呈 进行总结归纳力钟2.7 任务具体实施过程从一辆事故车辆，启发同学们了解汽车保险与理赔知识，运用流程图进行讲解，让学生更直观的了解汽车保险与理赔的工作过程。通过实例分析，让学生与实际结合起来，从而激发学生学习兴趣。通过总结评价，使学生加深对汽车保险与理赔的理解，增强学生自主学习的能力2.8 课程考核评价课程成绩=期末考试50%+

9、实训考核30%+平时考核成绩20%期末考试：采取闭卷考试的形式（100分制），重点考查学生掌握客户接待 和业务接待基础知识和能力，以及对所学知识的灵活运用。实训考核：模拟训练完成情况及质量平时考核成绩：1.课堂出勤率2.学习态度3.作业完成情况2.9 教学团队姓名性别职称学历双师型教师职业资格等级王健利女教员本科否中级朱宗娥女教员本科否中级曾彤女教员本科否中级崔彩霞女教员本科否中级三、教学条件3.1 实训条件厅P实训场所实训任务1 汽修实训室前台接待情景演练2 汽车整车维修车间学习汽车维修基本技能3 上海大众4s顶岗实在工作岗位学习实践前台接待各种任务习3.2 课程资源教材选用：教材性质：国家中等职业教育改革发展示范校建设项目成果系列教材； 名称：汽车维修前台接待总主编：梁辉出版社：广西师范大学出版社特点：理论+模拟演练四、教学效果4.1教学效果学习前：对汽车维修厂和4s店组织机构和基本的接待礼仪不了解， 对于前 台接待的各项业务办理过程不了解。学习兴趣不够浓厚，没有良好的自主学习习惯和学习方法。学习后：通过对汽车维修厂和 4s店的组织机构的了解，对本专业和职业规 划有了重新认识；通过课堂生动有趣的教学方式，有了较大的学习兴趣，养成良 好的学习习惯和学习方法。五、课程特色5.1 课程特色1 .以典型案例为载体，以工作岗位能力需求为导向设置