顾客投诉及突发事件应对技巧

1、顾客投诉及突发事件顾客投诉及突发事件应对技巧应对技巧 第一章第一章 处理顾客投诉的流程处理顾客投诉的流程第二章第二章 处理顾客投诉应对技巧处理顾客投诉应对技巧第三章第三章 处理顾客异议的技巧处理顾客异议的技巧第四章第四章 危机事件的处理技巧危机事件的处理技巧性质性质内容内容沟通性沟通性投诉投诉商品商品质量质量服务服务有效有效投诉投诉分类分类第一章第一章 处理顾客投诉的流程处理顾客投诉的流程顾客投诉的分类顾客投诉的分类顾客投诉的心理分析顾客投诉的心理分析三种心理三种心理求发泄求发泄心理心理求尊重的求尊重的心理心理求补偿的求补偿的心理心理品德要求品德要求心理素质心理素质业务素质业务素质文化素质文化

2、素质要求要求接待人员的素质要求接待人员的素质要求 1以上扬的态势结束服务以上扬的态势结束服务23尽早去除负面影响尽早去除负面影响承诺选择性承诺选择性接待人员的服务理念接待人员的服务理念 先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件倾听顾客的抱怨，分析抱怨的原因倾听顾客的抱怨，分析抱怨的原因想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场将心比心要站在顾客的立场将心比心迅速采取行动迅速采取行动原则原则有效解决投诉问题的原则有效解决投诉问题的原则顾客投诉的常见的类型顾客投诉的常见的类型顾客接待方面的投诉顾客接待方面的投诉态度不佳态度不佳收银不当收银不当现有服务不当现有服务不当顾客对

3、商品的投诉顾客对商品的投诉顾客投诉的常见的类型顾客投诉的常见的类型质量问题质量问题标示不符标示不符价格过高价格过高顾客投诉的常见的类型顾客投诉的常见的类型地面太滑地面太滑卫生状况卫生状况光线太强光线太强或太暗或太暗温度不适宜温度不适宜环境的投诉环境的投诉 1234接待投诉顾客接待投诉顾客判定投诉性质判定投诉性质调查原因，确定投诉处理责任调查原因，确定投诉处理责任提出解决方法提出解决方法5提出改善对策并整理归类存档提出改善对策并整理归类存档处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的注意点处理顾客投诉的注意点表示同情和歉意表示同情和歉意保持冷静保持冷静感谢顾客的感谢顾客的批评指教批评指教询

4、问顾客对于投诉询问顾客对于投诉处理结果的意见处理结果的意见接待人员要接待人员要做好心理准备做好心理准备2368123475承认投诉的事实承认投诉的事实认真听取意见认真听取意见回复投诉回复投诉语言要礼貌语言要礼貌不转移目标不转移目标第二章第二章 处理顾客投诉应对技巧处理顾客投诉应对技巧顾客永远是对的顾客永远是对的有效处理顾客投诉的重要性有效处理顾客投诉的重要性在在100100个产生不满的顾客中，有个产生不满的顾客中，有91%91%的顾客直接选择的顾客直接选择不再光顾，不再光顾，5%5%选择即时离开，只有选择即时离开，只有4%4%的顾客会进行的顾客会进行投诉；而进行投诉的顾客当中，问题没有得到解决

5、投诉；而进行投诉的顾客当中，问题没有得到解决的，有的，有81%81%的顾客不再回来，而投诉被迅速得到解的顾客不再回来，而投诉被迅速得到解决时，有决时，有82%82%会成为回头顾客。会成为回头顾客。 世界经理人文摘世界经理人文摘缓和怒火的措辞缓和怒火的措辞1.1.对不起，不知道有没有给您造成困扰对不起，不知道有没有给您造成困扰2.2.对不起，能不能具体地告诉我事情发生的经过对不起，能不能具体地告诉我事情发生的经过倾听顾客抱怨倾听顾客抱怨1.1.是的是的2.2.是这样啊是这样啊回应顾客的话回应顾客的话1.1.我完全清楚了我完全清楚了2.2.对不起，您可不可以说得再详细一点对不起，您可不可以说得再详

6、细一点激怒顾客的时候激怒顾客的时候我知道自己不小心引起您的不满，但我们诚心诚意地想补偿我知道自己不小心引起您的不满，但我们诚心诚意地想补偿您您无法取得顾客谅解无法取得顾客谅解的时候的时候我了解你的意思，如果您允许的话，明天我将把这件事和公我了解你的意思，如果您允许的话，明天我将把这件事和公司的主管报告，之后再回答您可以吗司的主管报告，之后再回答您可以吗当顾客说当顾客说“叫你老叫你老板出来板出来”的时候的时候这件事由我全权处理这件事由我全权处理选择积极的用词与选择积极的用词与方式方式1.1.这种情况有点不同往常这种情况有点不同往常2.2.这次比上次的情况好这次比上次的情况好善用善用“我我”代替代

7、替“你你1.1.请问，我可以知道你的名字吗请问，我可以知道你的名字吗2.2.我们要为你那样做，这是我们分内的事我们要为你那样做，这是我们分内的事处理顾客投诉的沟通技巧处理顾客投诉的沟通技巧缺乏诚意缺乏诚意犹豫不决犹豫不决辩解，逃避责任辩解，逃避责任不及时不及时道歉的忌讳道歉的忌讳处理投诉的道歉方式处理投诉的道歉方式处理投诉的道歉方式处理投诉的道歉方式向左向右？向左向右？我向你道歉我向你道歉哎呀，真是太糟糕了哎呀，真是太糟糕了谢谢你谢谢你真的很抱歉真的很抱歉谁管你谁管你第三章第三章 处理顾客异议的技巧及系统处理顾客异议的技巧及系统旁敲旁敲侧击法侧击法转化法转化法反驳法反驳法询问法询问法补偿法补偿

8、法处理顾客异的方法处理顾客异的方法第四章第四章 危机事件的处理技巧危机事件的处理技巧危机事件特点危机事件特点意外性破坏性聚焦性紧迫性对危机事件进行分析对危机事件进行分析2确定危机的预控策略确定危机的预控策略3确定预防卖场潜在危机的改进措施确定预防卖场潜在危机的改进措施4拟定危机管理计划拟定危机管理计划5对可能引发危机的现象或事件进行分析对可能引发危机的现象或事件进行分析1对员工进行危机管理培训和演习对员工进行危机管理培训和演习6危机事件的应急预案危机事件的应急预案禁忌：一是切勿自行修理；二是不可在供电恢复后，立刻同一时间开启全部电器禁忌：一是切勿将电闸上锁；二是切勿企图走回火场取回个人财物做法：一是急救箱；二是通