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文档简介

1、 微课制作说明1、 选题：同理心概念2、 课程内容分析： 1、内容：同理心知识的掌握与运用能够使坐席代表快速拉近与客户之间的距离，能够快速安抚客户的抱怨、投诉等，能够为客户提供优质的服务，是一名优秀坐席代表必不可少的能力素养之一！学会用同理心去解决生活、工作中的问题是学生应掌握的重点。 2、教学目标：知识目标： 掌握同理心的定义。能力目标： 作为坐席代表要学会运用同理心。德育目标： 让同学们学会用同理心处理和同学、老师、父母之间的关系，真正做到将心比心、换位思考。 3、教学难点：同理心的运用 4、使用工具：电脑、耳机、麦克风、PPT等其它教学工具5、 过程：导入：每个人的心，都像上了锁的大门，

2、世界上最难打开的门-唯有”心门”。 那怎样来打开这扇心门呢？接下来，我们先来看两段文字案例和一则视频 来引入到我们今天学习的“知识点”。案例1：孩子：妈妈，我刚看中了一个我很喜欢的积木玩具，那可以拼成一个很帅气的铠甲勇士，可是爸爸不给我买、呜呜呜呜妈妈：这样啊，那怎么办呢？孩子：我就是要买，我就是要买（哭闹声更大了，哇哇、）妈妈：你再哭，我就不理你了！ 结果，在一阵哭闹声中结束！案例2：学生：柯白跟随着班主任急匆匆的从教室走出来，老师老师，等我一下，我有事要和您说：老师，我不愿和小男坐在一起了，他右耳朵好臭！老师：喔，这样呀！那您一定很难受，老师非常理解您的感受！（拍拍他的肩膀）请问下您有其他

3、的办法没有？学生：没有（学生摇头说）我已经忍受他很久了，我就是要换位置！老师：柯白，若老师帮您把位置给调换了，我想小男肯定会很难过的！换做是您，您也会很难受对吧？学生：是的！老师：其实您很有爱心的，您看老师这么一说，您更难过了！中耳炎是很容易治好的，要不这样，老师先把您调到小男的左边坐，然后您和老师再建议他去医院进行治疗好吗？学生：恩，这样也是可以的，那我先试一试！老师：柯白，谢谢您的理解、宽容！您又学会了一项新的知识“同理心”！案例3： 观看非诚勿扰中的一段运用了同理心的视频。 教师小结三段案例！ 同理心定义的导出：就是将心比心，即在同样的时间、地点，面对同样的事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 知识小结：其实，生活、工作中，我们总会遇到这样那样的问题，如果我们都能把“同理心”运用到中间去，我们的客户还会像我们想象中的那么难沟通吗？ 老师倡议：同学们在以后的

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