市场信息预警体系建设方案

1、市场信息预警管理体系建设方案市场信息预警管理体系建设方案客户服务本部客户服务本部2013.4市场信息预警的目的市场信息预警的目的 市场信息预警指公司对因服务行为或产品质量导致的客户抱怨有市场信息预警指公司对因服务行为或产品质量导致的客户抱怨有可能升级为严重事件的预警。可能升级为严重事件的预警。 服务预警目的：服务预警目的：将由销售、服务行为造成的客户不满意、客户抱将由销售、服务行为造成的客户不满意、客户抱怨消除在萌芽状态，避免抱怨升级恶化，避免媒体曝光事件的发生，怨消除在萌芽状态，避免抱怨升级恶化，避免媒体曝光事件的发生，给公司声誉带来损失。给公司声誉带来损失。 产品预警目的：产品预警目的：将

2、由产品质量引起的批量的、重大的、异常的质将由产品质量引起的批量的、重大的、异常的质量问题消除在萌芽状态，使质量问题及早发现，避免产品大量投放后量问题消除在萌芽状态，使质量问题及早发现，避免产品大量投放后质量情况恶化，避免产品召回事件发生。质量情况恶化，避免产品召回事件发生。2* *注：社会媒体、政府相关部门非服务行为或产品质量的公关危机信息预警本报告未涉及注：社会媒体、政府相关部门非服务行为或产品质量的公关危机信息预警本报告未涉及一、市场信息预警业务架构分析一、市场信息预警业务架构分析二、福田汽车市场信息预警管理体系建设方案二、福田汽车市场信息预警管理体系建设方案目目 录录1 1、市场信息预警

3、业务分析、市场信息预警业务分析2 2、市场信息预警标准、市场信息预警标准31 1、市场信息预警分级管理、市场信息预警分级管理2 2、市场信息预警管理流程、市场信息预警管理流程4 4、工作计划、工作计划3 3、市场信息预警管理措施、市场信息预警管理措施一、市场信息预警业务架构分析一、市场信息预警业务架构分析车车辆辆长长时时间间未未修修复复预预警警服务预警服务预警产品预警产品预警重重大大质质量量问问题题预预警警市场信息预警市场信息预警批批量量质质量量问问题题预预警警异异常常质质量量问问题题预预警警客客户户抱抱怨怨长长时时间间未未消消除除预预警警1 1、市场信息预警业务分析、市场信息预警业务分析4重

4、重大大客客户户抱抱怨怨预预警警群群体体抱抱怨怨预预警警一级要素二级要素市场信息预警业务有一级要素2个，二级要素8个车车辆辆套套牌牌抱抱怨怨预预警警2 2、市场信息预警标准、市场信息预警标准预警项目预警项目预警标准预警标准集团级预警集团级预警事业部级预警事业部级预警服务预警重大客户抱怨预警u国家级新闻媒体、国家相关行政部门接到客户投诉或已参与调查。u因车辆事故造成人员死亡。u客户到公司总部上访的。u省级及以下新闻媒体、省级及以下相关行政部门接到投诉或已参与调查。u客户要求重大赔偿（要求赔偿数额超过车价的）或退换车的。u因车辆事故造成人员损伤或重大财产损失的。群体抱怨预警u超过10名以上客户联名对

5、同一产品发生抱怨。u超过3名以上客户联名对同一产品发生抱怨。客户抱怨长时间未消除预警u客户抱怨超10天仍未处理完成。车辆长时间未修复预警u车辆进站超3天仍未修复或同一问题多次维修超30日仍未修复的。车辆套牌抱怨预警u因车辆套牌导致群体抱怨并投诉到国家级新闻媒体、国家相关行政部门的。u因车辆套牌导致重大赔偿或退换车的。产品预警重大质量问题预警u车辆因自燃、交通事故造成人员死亡、重大财产损失的。u同一车型经常发生自燃、交通事故的。u车辆存在涉及召回的安全隐患且投诉至质监部门u发生市场影响重大的质量问题，如自燃、掉轮等。u因产品质量问题导致交通事故的。u存在安全隐患的批量质量问题。批量质量问题预警u

6、车辆需要批量更换大总成（车架、车身、发动机、变速箱、前后桥）的质量问题。u车辆在某一批次、型号或类别产品中普遍存在有质量问题或隐患。异常质量问题预警u某一车型或零部件故障频次较高且故障异常波动超过50%的。u车辆发生缺件、掉件等异常的质量问题u无维修措施的质量问题。5市场信息预警按照事件严重程度分集团级预警、事业部级预警两级。各级预警标准如下：质量管理本部牵头客户服务本部、相关事业本部配合客户服务本部牵头公关与外事部、营销管理本部品牌与传播部、质量管理本部、相关事业本部配合二、福田汽车市场信息预警管理体系建设方案二、福田汽车市场信息预警管理体系建设方案61 1、市场信息预警分级管理、市场信息预

7、警分级管理各事业本部负责预警信息的收集、传递，事业部级预警信息的处理。客户服务本部牵头对集团级服务预警信息的处理。质量管理本部牵头对集团级产品预警信息的处理。集团级预警集团级预警服务预警事业部级预警事业部级预警事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部产品预警事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部集团级预警集团级预警事业部级预警事业部级预警事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部牵头事业本部其他部门配合客户服务本部事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部事业本部质量管理部牵头事业本部其他部门配合

8、质量管理本部事业本部质量管理部预警信息收集预警信息传递预警信息处理预警信息监控判定预警级别：判定预警级别：事业本部服务管理部对信息进行分析，按照预警标准判定属集团级预警的 (预警提报格式见附件1) ，由事业本部本部长批准后传递至相关领导及部门：信息传递时限：信息传递时限：接到信息2小时内。预警信息收集要求：预警信息收集要求：各事业本部服务管理部按照预警标准对预警信息进行收集、筛选。重大客户抱怨预警信息实时收集；群体抱怨预警信息根据情况实时收集或月度整理。预警信息收集预警信息传递预警信息处理预警信息监控预警信息处理管理要求预警信息处理管理要求：处理时限：处理时限：集团级预警7日内处理完成并闭环，

9、闭环验收标准为与客户签订协议或呼叫中心回访客户满意。预警信息监控要求：预警信息监控要求：客户服务本部对预警进行监控，每日排查处理进度，每月对监控情况进行通报7管理流程管理流程管理内容管理内容发布领导范围报送部门u集团总经理及相关副总经理u集团服务总监u事业本部本部长u事业本部营销公司经理u质量管理本部本部长u客户服务本部u事业本部营销公司服务管理部u公关与外事部u营销管理本部品牌与传播部u质量管理本部管理部门管理要求客户服务本部牵头处理客户服务本部接到预警信息后牵头负责集团级服务预警的处理，主要负责：处理方案的制定。处理方案经事业本部本部长会签、集团服务总监批准后下发相关单位执行。公司内部及外

10、部资源协调。必要时前往现场参与客户谈判。事业本部营销公司服务管理部配合处理事业本部服务管理部负责按照处理方案进行事件处理，主要负责：事件过程处理。最终处理意见的报批。最终处理意见经事业本部本部长批准。相关费用的处理。相关文件的存档。公关与外事部、营销管理本部品牌与传播部配合处理公关与外事部、营销管理本部品牌与传播部负责媒体及政府部门的协调。质量管理本部配合处理质量管理本部负责参与事件的处理，事件原因的责任分析。事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部客户服务本部客户服务本部牵头公关与外事部、营销管理本部品牌与传播部、质量管理本部、相关事业本部配合责任单位责任单位2 2、市场信息预警

11、管理流程、市场信息预警管理流程2.12.1、服务预警、服务预警集团级预警集团级预警判定预警级别：判定预警级别：事业本部服务管理部对信息进行分析，按照预警标准判定属事业部级预警的 (预警提报格式见附件2) ，由事业本部服务总监批准后传递至相关领导及部门：信息传递时限：信息传递时限：接到信息4小时内。预警信息收集要求：预警信息收集要求：事业本部服务管理部按照预警标准对预警信息进行收集、筛选。重大客户抱怨预警信息实时收集；群体抱怨、客户抱怨长时间未消除、车辆长时间未修复的预警信息根据情况实时收集或月度整理。预警信息收集预警信息传递预警信息处理预警信息监控预警信息处理管理要求预警信息处理管理要求：处理

12、时限：处理时限：事业部级预警3日内处理完成并闭环，闭环验收标准为与客户签订协议或呼叫中心回访客户满意。预警信息监控要求：预警信息监控要求：事业本部营销公司服务管理部对预警进行监控，每日排查处理进度 ，每月对监控情况进行通报8管理流程管理流程管理内容管理内容管理部门管理要求事业本部营销公司服务管理部牵头处理事业本部营销公司服务管理部接到预警信息后牵头负责事业部级服务预警的处理，主要负责：处理方案的制定。处理方案经事业本部本部长会签、集团服务总监批准后执行。事件过程处理。公司内部及外部资源协调。前往现场参与客户谈判。最终处理意见的报批。最终处理意见经事业本部本部长批准。相关费用的处理。相关文件的存

13、档。事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部牵头事业本部其他部门配合责任单位责任单位事业部级预警事业部级预警发布领导范围报送部门u事业本部本部长u事业本部营销公司经理u事业本部服务总监u事业本部服务管理部判定预警级别：判定预警级别：事业本部服务管理部对信息进行分析，按照预警标准判定属集团级预警的 (预警提报格式见附件1) ，由事业本部本部长批准后传递至相关领导及部门：信息传递时限：信息传递时限：接到信息2小时内。预警信息收集要求：预警信息收集要求：事业本部服务管理部按照预警标准对预警信息进行收集、筛选。重大质量问题预警信息实时收集

14、；批量质量问题预警信息根据情况实时收集或月度整理。预警信息收集预警信息传递预警信息处理预警信息监控预警信息处理管理要求预警信息处理管理要求：处理时限：处理时限：集团级预警应15日内制定可行、有效的质量整改方案。验收标准为质量整改方案市场验证效果良好；事件7日内处理完成并闭环，与客户签订协议或呼叫中心回访客户满意。预警信息监控要求：预警信息监控要求：质量管理本部对质量改进方案实施情况、改进后的市场效果验证情况行监控 ，每月对监控情况进行通报9管理流程管理流程管理内容管理内容管理部门管理要求质量管理本部牵头处理质量管理本部接到预警信息后牵头负责集团级产品预警的处理，主要负责：事件原因责任分析。整改

15、方案的制定。整改方案经事业本部本部长会签、质量管理本部本部长批准后下发相关单位执行。公司研发、生产等部门资源协调。客户服务本部、相关事业本部质量管理部配合客户服务本部、相关事业本部质量管理部负责按照整改方案进行整改，主要负责：事件过程处理。最终处理意见的报批。最终处理意见经事业本部本部长批准。相关费用的处理（事业本部负责）。相关文 件的存档。事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部质量管理本部质量管理本部牵头客户服务本部、相关事业本部配合责任单位责任单位2.22.2、产品预警、产品预警集团级预警集团级预警发布领导范围报送部门u集团总经理及相关副总经理u质量管理本部本部长及相关副本部

16、长u集团服务总监u事业本部本部长u事业本部营销公司经理u工厂厂长及相关副厂长u质量管理本部u各事业本部质量管理部u工厂质控部判定预警级别：判定预警级别：事业本部服务管理部对信息进行分析，按照预警标准判定属事业部级预警的 (预警提报格式见附件2) ，由事业本部本部长批准后传递至相关领导及部门：信息传递时限：信息传递时限：接到信息4小时内。预警信息收集要求：预警信息收集要求：事业本部服务管理部按照预警标准对预警信息进行收集、筛选。重大质量问题预警信息实时收集；批量质量问题预警信息根据情况实时收集或月度整理；异常质量问题预警信息按月度整理。预警信息收集预警信息传递预警信息处理预警信息监控预警信息处理

17、管理要求预警信息处理管理要求：处理时限：处理时限：事业部级预警应10日内制定可行、有效的质量整改方案。验收标准为质量整改方案市场验证效果良好；事件3日内处理完成并闭环，与客户签订协议或呼叫中心回访客户满意。预警信息监控要求：预警信息监控要求：事业本部质量管理部对质量改进方案实施情况、改进后的市场效果验证情况行监控，每月对监控情况进行通报10管理流程管理流程管理内容管理内容管理部门管理要求事业本部质量管理部牵头处理事业本部质量管理部接到预警信息后牵头负责事业部级产品预警的处理，主要负责：事件原因责任分析。整改方案的制定。整改方案经事业本部主管质量副本部长会签、事业本部本部长批准后下发相关单位执行

18、。公司研发、生产部门资源协调。事业本部营销公司服务管理部配合处理事业本部服务管理部负责按照处理方案进行事件处理，主要负责：事件过程处理。最终处理意见的报批。最终处理意见经事业本部本部长批准。相关费用的处理。相关文 件的存档。事业本部营销公司服务管理部事业本部营销公司服务管理部事业本部质量管理部事业本部质量管理部牵头事业本部相关部门配合责任单位责任单位事业部级预警事业部级预警发布领导范围报送部门u事业本部本部长u事业本部服务总监u事业本部主管质量副本部长u工厂主管质量副厂长u事业本部质量管理部u工厂质控部112.32.3、岗位设置及报告制度、岗位设置及报告制度2 21 1事业本部设立市场信息预警

19、管理岗位事业本部设立市场信息预警管理岗位事业本部在服务管理部服务科设置市场信息预警岗位，由专职或兼职人员进行管理，负责服务预警信息收集、传递、处理情况监控。事业本部在服务管理部技术质量科设置市场信息预警岗位，由专职或兼职人员进行管理，负责产品预警信息收集、传递、处理情况监控。建立市场预警信息报告制度建立市场预警信息报告制度事业本部应对市场信息进行实时收集或月度整理，及时发现预警信息。事业本部对符合市场预警条件的信息实行实时报告制度，集团级预警信息要向客户服务本部和质量管理本部报告。事业本部对预警信息处理情况进行月度汇总，分析完成情况、遗留信息、存在问题，形成总结报告。4.14.1、总体工作安排

20、、总体工作安排市场信息预警管理体系建设按照信息预警方案制定、制度流程完善、预警体系试运营三个阶段，分步实施，具体安排如下：4月30日5月30日4月30日市场信息预警体系建设方案市场信息预警质量体系文件下发市场信息预警管理体系试运营第一阶段：市场信息预警体系搭建第二阶段：管理制度完善及管理流程落地第三阶段：市场信息预警体系试运行市场信息预警实施方案5月30日4 4、工作计划、工作计划8月30日8月30日5月30日134.24.2、具体工作计划、具体工作计划阶段阶段 时间时间主要工作主要工作内容内容20132013年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月

21、9 9月月1010月月1111月月1212月月市场信息预警体系搭建市场信息预警标准设计市场信息预警管理流程制定市场信息预警组织机构及岗位设置市场信息预警管理制度完善及管理流程落地市场信息预警管理制度制定市场信息预警具体实施方案制定市场信息预警报告制度建立市场信息预警体系试运行市场信息预警实施市场信息预警及处理情况监控市场信息预警评估及总结项目建议书评审及项目启动会市场信息预警管理制度完善及管理流程落地运行有效性评估及总结14集团级市场信息预警表集团级市场信息预警表记录编号：记录编号：QR11006-036B顺序号：顺序号：预警类别服务预警产品预警 预警项目重大客户抱怨预警 群体抱怨预警 车辆套牌抱怨预警重大质量问题预警 批量质量问题预警 1、客户信息姓名联系电话手机文化程度家庭收入工作性质家庭住址司机姓名是否酒后驾驶是否疲劳驾驶2、车辆信息车型出厂编号出厂日期购车日期发动机型号发动机号车辆行驶里程车辆用途车辆改装情况经销商服务商3、事件说明（事件发生时间、地点、影响、是否媒体