语言和谈话礼仪课件

1、语言和谈话礼仪课件谈话是人表达思想感情的重要工具，是人际交往的重要手段。谈话是人表达思想感情的重要工具，是人际交往的重要手段。谈话是一门艺术，语言是谈话的载体，文明、礼貌、准确的谈话有利于人谈话是一门艺术，语言是谈话的载体，文明、礼貌、准确的谈话有利于人际关系的和谐。际关系的和谐。谈话一定意义上反映着一个人的修养与素质。谈话一定意义上反映着一个人的修养与素质。说话的技术说话的技术重要的不是你说什么重要的不是你说什么, ,而是你如何说而是你如何说说话的技术：语音、语气和语调说话的技术：语音、语气和语调文字文字:14% +:14% +语气语气:86%:86%不同语气的效果不同语气的效果一把平与单调

2、的声音正是告诉对方：你感到厌烦一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话和绝对没有兴趣谈话慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处单独自处一个突然的速度和很大声的音调说明：我在一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见生气和不想接受意见高音调和语调强的声音表示：我是热心于这一话高音调和语调强的声音表示：我是热心于这一话题或题目题或题目怎样说话才不失怎样说话才不失“分寸分寸” 第一，说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都第一，说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份

3、，也就是自己当时的有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色地位角色地位”。比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或母亲，对父母来说比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或母亲，对父母来说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不合适了，因为这是不礼貌的，是有失话就不合适了，因为这是不礼貌的，是有失“分寸分寸”的。的。第二，说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎第二，说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观么样就怎么样，应该实事求

4、是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。第三，说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，第三，说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：“好话一句三冬好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。暖，恶语伤人恨难消。”请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 礼貌语言礼貌语言

5、请请对不起对不起麻烦您麻烦您 劳驾劳驾好的好的是是清楚清楚 不客气不客气 您好您好某先生或小姐某先生或小姐欢迎欢迎贵公司贵公司一、称一、称 呼呼 礼礼 仪仪称呼称呼: :指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。的称谓语。在社会交往中，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，会令对方心里不悦，影响到彼此的关系。 1、社交、工作场合中常用的称呼: 在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。 它的总的要求，是要庄重、正式、规范。1）

6、职务性称呼 就高不就低。一般在较为正式的官方活动、政府活动、公司活动、学术性活动中使用。以示身份有别，敬意有加，而且要就高不就低。 这种称呼，具体来说分三种情况：a）、只称职务。 如：董事长、总经理等b）、职务前加姓氏。 如：王总经理、张主任、刘校长等。c）、职务前加上姓名。 适合于极为正式的场合。如：市长等。2）职称性称呼对于有专业技术职称的人，可用职称相称。a）、仅称职称。 如：教授、律师、工程师等b）、在职称前加姓氏。 如：龙主编、常律师、叶工程师。C）、在职称前加姓名。 适合于正式的场合。如：杨振宁教授、谢玉清研究员等。3）学衔性称呼这种称呼，增加被称者的权威性，同时有助于增加现场的学

7、术气氛。有四种情况: a）、仅称学衔。 “博士” b）、加姓氏。 刘博士 c）、加姓名。 刘选博士 d）、将学衔具体化，说明其所属学科，并在后面加上姓名。如：法学博士刘选。这种称呼最正式。4）行业性称呼 在工作中，按行业称呼。 可以直接以职业作为称呼，如：老师、教练、会计、医生等。 在一般情况下，此类称呼前，均可加上姓氏或者姓名。如：刘老师、于教练、王会计等。5）泛尊称 就是对社会各界人士在一般较为广泛的社交中，都可以使用的。 如：小姐、女士、夫人、太太。 未婚者称“小姐”，已婚者或不明其婚否称“女士”。 男的叫“先生”。 不分男女叫同志。2、生活中的称呼、生活中的称呼生活中的称呼应当亲切、自

8、然、准确、合理。 对自己亲属的称呼：家父、家母、家兄、舍弟、舍妹、小儿、小女 对他人亲属的称呼：尊母、尊兄、贤弟、贤妹、令尊、令堂、令爱、令郎 对文艺界、教育界、以及有成就者、有身份者称呼之“老师” 对德高望重者“周老”、“谢公” 对朋友或熟人：姓名或“老刘”、 “大刘”、“小刘”（同性朋友间不带姓而呼其名） 亲近性称呼：大姐、大哥、大妈、阿姨、大娘、大爷、大伯、大叔等。3 3、外交中的称呼、外交中的称呼国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称呼就显得千差万别。一是要掌握一般性规律，二是要注意国别差异。一般都可以称小姐、女士、夫人、先生。还有称其职务和对地位较高者称“阁下”的。如“

9、市长先生”“大使阁下”。对军界人士,称军衔。“将军”“上校”“上尉”“元帅”。对宗教人士,称呼其神职.如“牧师”“神父”“传教士”。教授、法官、律师、医生、博士，因为他们在社会中很受尊重，可以直接作为称呼。在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。如“理查德.尼克松”。女子结婚后,通常她的姓名由本名与夫姓组成。如“玛格丽特.撒切尔”,玛格丽特为本名,后面为夫姓。有些英美人的姓名前会冠以“小”字,如:“小乔治.威廉斯”,这个小字与年龄无关,而是表示他沿用了父名或父辈之名。这些国家,一般称其姓,并加上先生、小姐、女士、夫人。对于关系密切

10、的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。 俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。在俄罗斯,一般的口头称呼只采用姓或本名。 日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。1）使用错误的称呼。使用错误的称呼。主要在于粗心大意，用心不专。主要在于粗心大意，用心不专。 常见的错误称呼有两种：常见的错误称呼有两种：（1）误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。）误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。（2）误会，主要指对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比）误会，主要指对被称呼者的年

11、纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为如，将未婚妇女称为“夫人夫人”，就属于误会。，就属于误会。2 2）使用过时的称呼。使用过时的称呼。 有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。在我国古代，对官员称为有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。在我国古代，对官员称为“老爷老爷”、“大人大人”。若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。3 3）使用不通行的称呼。使用不通行的称呼。 有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为有些称呼，具有

12、一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅师傅”，山东人爱称人为，山东人爱称人为“伙计伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人爱人”、“小鬼小鬼”。但是，在南方人听来，。但是，在南方人听来，“师傅师傅”等于等于“出家人出家人”，“伙计伙计”肯定是肯定是“打工仔打工仔”。而外国人则将。而外国人则将“爱人爱人”理解理解为进行为进行“婚外恋婚外恋”的的“第三者第三者”，将，将“小鬼小鬼”理解为理解为“鬼怪鬼怪”、“精灵精灵”，可见这是，可见这是“南辕北辙南辕北辙”，误会太大了。，误会太大了。4、称呼禁忌其共同的特征，是失敬于人 4 4）使用庸俗低级的称呼。使用庸俗低级的称呼

13、。 “哥们儿哥们儿”、“姐们儿姐们儿”、“磁器磁器”、“死党死党”、“铁哥们铁哥们儿儿”、，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它、，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称逢人便称“老板老板”，也显得不伦不类。，也显得不伦不类。5 5）使用绰号作为称呼。使用绰号作为称呼。 对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方，还要注意，不要随以道听途说来的对方的绰号去称呼对方，还要注

14、意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。便拿别人的姓名乱开玩笑。二、交谈的礼节二、交谈的礼节1 1、交谈的礼仪三到、交谈的礼仪三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到眼到：眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3-2/3。口到：口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。2、交谈四不要、交谈四不要不要独白不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人

15、侃侃而谈。交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。 不要插嘴不要插嘴 打断对方讲话；补充见解；纠正错误。他人讲话时，尽量不要在打断对方讲话；补充见解；纠正错误。他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完， 不要抬杠不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。可与人争得面红耳赤。 不要否定不要否定 在交谈之中，不要质疑否定，要善于聆听他人的意见，只要对方所说在交谈之中，不要质疑否定，要善于

16、聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。无关大是大非，一般不宜当面否定。 听比说更重要！职场基本原则：少说多听听比说更重要！职场基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）（智者善听、愚者多说）在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意到对方所说的内容，在倾听上要注意耐心，关心，耐心，关心，专注有礼，专注有礼，呼应配合呼应配合倾听中身体语言运用法则：倾听中身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头 身体适度前倾身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流保持真

17、诚有效的目光交流3、做个良好的倾听者、做个良好的倾听者4 4、交谈、交谈十十要要1 1）热情待人，寻找恰当的话题）热情待人，寻找恰当的话题话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题。话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题。话题选则原则：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长话题选则原则：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情风土人情轻松愉快的话题轻松愉快的话题

18、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等社会热点社会热点/ / 对方爱好对方爱好/ /从工作内容的角度从工作内容的角度/ /从彼此的经历从彼此的经历/ /关注教育关注教育 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情以及格调不高的话题；涉及个人隐私：（收入代表个人能力与企业效率代表个人能力与企业效率 、年龄快退休及白领丽人不得问快退休及白领丽人不得问 、婚否显示人格显示人格 、健康健康状况决定发展前途健康状况决定发展前途 、个人经历不重过去、只重现在）不

19、重过去、只重现在）忌选话题2 2 ）谈话要有波澜，不要平铺直叙谈话要有波澜，不要平铺直叙3 3 ）要常用肯定语气要常用肯定语气4 4 ）要以开放之心对待各种问题要以开放之心对待各种问题5 5 ）掌握语言环境掌握语言环境6 6 ）善于倾听、多听少说善于倾听、多听少说7 7 ）控制情绪控制情绪8 8 ）拒绝他人要坦诚拒绝他人要坦诚9 9 ）运用自己的不足满足对方的优越感运用自己的不足满足对方的优越感10 10 ）神态专注热情并与对方互动（时常点头并和对方保持神态专注热情并与对方互动（时常点头并和对方保持视线的接触）视线的接触） 5、交谈交谈 十忌十忌1）争辩时，不要逼人太甚）争辩时，不要逼人太甚2

20、）不要谈大话，故意摆弄）不要谈大话，故意摆弄3 ）不要诉苦和发牢骚）不要诉苦和发牢骚4 ）朋友失意时不要谈自己得意的事）朋友失意时不要谈自己得意的事5 ）不用训斥的口气）不用训斥的口气6 ）不宣扬他人的隐私）不宣扬他人的隐私7 ）不要伴随不礼貌的动作）不要伴随不礼貌的动作8 ）不要只关注一个人）不要只关注一个人9 ）不要在谈话时把话题岔开或转移）不要在谈话时把话题岔开或转移10 ）不谈对方不懂或生疏的话题）不谈对方不懂或生疏的话题6 6、交谈结束、交谈结束1 ）不要突然结束交谈不要突然结束交谈2 ）不要勉强把话题拉长不要勉强把话题拉长3 ）留意对方的暗示留意对方的暗示4 ）微笑结束交谈微笑结束

21、交谈70%的时间，的时间，75%的成功因素的成功因素 谈到沟通沟通，可能有人会这样说：“谁还不会沟通？谁还不会沟通？我们不是天天都在沟通吗？我们不是天天都在沟通吗？” 请看以下两则故事：请看以下两则故事：空姐的尴尬 在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？” 生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕名人交际失误英国著名的维多利亚

22、女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王.”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚.”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子.”沟通失真案例沟通失真案例沟通漏斗在企业中的真实表现沟通漏斗在企业中的真实表现沟通漏斗沟通漏斗你实际上说的你实际上说的80%80%他们听到的他们听到的60%60%

23、他们理解的他们理解的/ /听懂的听懂的40%40%他们反馈的他们反馈的/ /记住的记住的20%20%你想说的你想说的100%100%启 示 导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗？”老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，你走吧！”这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的

24、儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”这时，老头动心了。过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？”洛克菲勒说：“快滚出去吧！”这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克菲勒同意了。又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？”这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意了。有人认为: “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行

25、沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 这些错误观点多源于沟通理解上的片面性AB反馈的反馈的想说的想说的实际说的实际说的听到的听到的理解的理解的 沟通应涵盖的五个方面：沟通应涵盖的五个方面： 一般地说，在你想说到实际说了之间你会有所考虑，在此基础上，作出必要的选择； 而当你实际说了到听众听到时，听众会从他们自身的角度出发去理解他们所听到的信息，然后做出反馈。 理想的情况是：听众所反馈的他们对某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但现实往往并不是这样，甚至令人啼笑皆非。 一个笑话： “说者无意，听者有心说者无意，听者有心”！沟通含义是什么

26、？沟通含义是什么？沟通的定义 通过语言或非语言的方式 传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径沟通是一种能力，而不是一种本能沟通定义详解：“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的非正式的沟通。 按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。这里的信息可是常规的通知、消息，也可以某种观点、思想。 获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。 乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬 “

27、我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”两人合作两人合作1111年，为公牛带来年，为公牛带来6 6次总冠军次总冠军 . . 沟通动态模型 渠道 接收者 编码 噪音 译码 发送者 反馈影响编码和译码的四个条件影响编码和译码的四个条件1 1、技巧、技巧例如：购买商品的送客细节例如：购买商品的送客细节2 2、态度：态度

28、是对人、事、物、观念等等的评价，包括认知、情感、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，包括认知、情感、行为三部分。行为三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3 3、知识：考虑到对方理解与否、知识：考虑到对方理解与否例如：专有名词；例如：专有名词；RVRV；SUVSUV4 4、社会文化背景、社会文化背景例如：酒文化；食文化例如：酒文化；食文化沟通的静态构成7要素 发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 ( (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式

29、或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）讲课的反应对上课的影响沟通的障碍沟通的障碍 传送者的障碍传送者的障碍目的不明目的不明表达迷糊表达迷糊选择失误选择失误形式不当形式不当 传送者的障碍（1）有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍传送者的障碍（2）某连队去配合友军执行任务，但是执行中有一架飞机不明失踪。连长派两位列兵去查明下落。二人来到农田边，看见一个老伯正在锄地，有心问一下又怕老伯不知道飞机是什么。列兵甲灵机一动问：“老伯，你看到天上飞过去一个铁鸟了吗？”老伯奇怪的看着两个列兵说：“我