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文档简介

1、单元一 客户接待与客户管理教学设计单元一客户接待与客户管理课程类型理实课程性质职业能力专业技能课程本次类型理论+实训授课教师班级汽车专业学期1本次课时6h考评方式模块检测教学周12周教学内容单元一 客户接待与客户管理单元小结 单元检测教学目标知识目标：掌握接待客户的技巧；掌握处理客户异议的技巧；掌握处理客户投诉的技巧。能力目标：能轻松的接待客户；能处理好客户的异议； 能处理好客户的投诉。教学重点：能处理好客户的异议； 能处理好客户的投诉。教学资源：相关的精品课程；网络教学资源等。教学板书任务一 客户接待礼仪一、标准服装1不同场合的着装要求2公众场合男士着装规范3公众场合女士着装规范二、标准姿势

2、1标准站姿2标准坐姿3标准蹲姿三、标准礼仪1握手礼仪2介绍礼仪3电话礼仪4名片礼仪5回答问题的礼仪任务二 客户接待技巧一、应对客户的基本方法1客户的态度2应对不同态度客户的方法二、客户异议的处理1处理异议的基本思路2处理异议的基本步骤3处理异议的方法三、客户投诉的处理1. 投诉的定义与分类2. 投诉档案管理3. 处理投诉客户的技巧4客户投诉处理工作流程任务三 客户关系管理一、客户满意度调查1客户满意度的衡量指标2构建客户满意度指标的原则3让客户满意的技巧二、客户档案管理1客户档案信息的建立2客户档案信息的维护3客户档案分析方法三、VIP会员管理1会员俱乐部的服务项目2VIP会员管理的内容四、客户跟踪回访1跟踪

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