完全信息静态博弈-银行客户竞争的完全静态博弈分析

1、完全信息静态博弈-银行客户竞争的完全静态博弈分析    一、引言 由于国家金融改革的政策特别是宏观监管政策以及市场准入和退出政策的改变，银行同业数量增多。技术的发展使得银行间产品的差异几乎为零。信息技术的广泛运用以及银行客户知识层次的提升，使得客户的力量增强，他们掌握较为充分的信息，对银行的服务要求愈来愈苛刻。而金融市场的完善使客户对银行的资金依赖降低，他们对银行的需求从原来单一的资金需求发展为对增值服务的需求，这些增值服务包括理财服务、证券投资参谋、代理烦琐的收费和交费等，甚至有时客户通过接受银行服务来确定自身为银行的高端客户，提升自身形象。 客户在接

2、受银行服务的过程中，由于银行的人员服务失误，或者核心服务失误，如利息计算错误、帐款不能按时到位、不当的业务指导都可能引起客户对银行的反感，从而选择离开这家银行而接受另外一家银行的服务。有时并不是由于银行的失误，而是由于银行的其它竞争者的吸引以及消费者喜新厌旧的天性，也会导致客户的“不忠诚”。 在银行业，有一个不成文但被大家公认的“二八定律”：银行利润的80%来自于银行客户中的20%。客户投向另一家银行，降低了原先银行的市场份额，对其利润产生损害，而且伴随着一个客户的离去，银行必须花更多的成本获取新客户，如建立新帐户、考察信用状况、进行广告宣传等等，这些费用远远高于保留原有客户成本。此外，还要了

3、解新客户的需要，新客户要熟悉银行提供的产品或服务的程序，这些都会带来时间和金钱的成本。因此，银行失去老客户的损失是非常大的。维持老客户对银行的“忠诚”，比吸引新的客户，就变得尤为重要。银行一方面要努力开发新的服务品种，保持良好的服务质量，维持合理的价格，尽量满足客户的需要，另一方面银行还要增强宣传力度，维持在客户心目中的可信赖的形象，以减少客户向其它竞争者的转移。 二、客户分类 银行的客户包括一般的消费者和在银行拥有企业往来帐户的工商企业。因为这两方面的客户和银行往来的资金量以及给银行带来的收益上的不同，又把他们称为零售客户和批发客户。中国建设银行网上银行依据一定的标准将客户分为三种：普通客户

4、、高级客户与VIP客户，并为给不同的客户群体提供差别化的服务。很多银行以存款数额为标准划分高端客户，招商银行武汉分行将九大行业从业人员划入“高端”客户榜，对其实行信贷优惠。九类“高端客户”为：公务员、跨国公司及国有大中企业中高层管理者、医务人员、邮电通信业从业者、金融从业者、电力交通从业者、高校教师、律师、科研院所人员。银行真正的高端客户是进行中间业务的客户，如房贷、车贷等信贷消费。 本文中所指的银行客户是指最终接受银行产品和服务的企业和消费者。按照他们与银行往来的频率以及给银行带来的收益的大小，可以将这些客户分成5个层次：（1）潜在客户（potential customer）：存在着与银行现

5、实提供的产品或服务完全或部分对应的需求，但尚未购买这些产品和服务的顾客；（2）过客（sub customer）：对银行的产品和服务已经产生了注意、记忆、思维和想象，并形成了局部购买欲，但未产生购买行动的准顾客；（3）一般顾客（customer）：直接消费银行产品和服务的消费者。无论数量大小、次数多少，只要曾经消费过银行的产品和服务，就是银行的顾客；（4）常客（patron）：经常购买银行产品或服务的顾客，是银行稳定的顾客队伍；（5）种子客户(seed customer)：是由常客进化而来的客户，除自己反复消费外，还能给银行带来新顾客的特殊顾客。 客户是银行利润的来源，“顾客满意”是银行服务的目

6、标。只要顾客满意，愿意持续地接受银行的产品和服务，银行就会有利润空间。上述5类客户中，常客和种子客户是能给银行带来稳定利润的顾客，因此我们称之为银行的目标客户，或者称为重点客户、优质客户、黄金客户，而潜在客户、过客和一般顾客我们称之为散客，散客在一定情况下也可以转变为目标客户。    三、博弈分析的基本模型 博弈论，又称为“对策论”，是一种用严谨的数学模型来解决现实世界中的利益冲突的理论。概括起来，博弈模型可描述如下： G= P, A, S, I, U P：博弈的参与者，也称为“博弈方”，局中人能够独立决策、独立承担责任的个人或组织，局中人以最终实现自身

7、利益的最大化为目标； A：各局中人所有可能的策略或行动的集合； S：博弈的进程，也是A的次序，即局中人行动的次序； I：博弈的信息，能够影响最后博弈结局的所有局中人的情报； U：局中人的获得利益，是博弈各方追求的最终目标。 根据以上参数的不同，博弈又可进行以下分类：（1）如果A是有限集，则博弈为有限博弈，反之，为无限博弈；（2）如果S是所有局中人同时一次决策的进程，则博弈为静态博弈，若S表示局中人的行动有先后次序，则博弈为动态博弈；（3）如果博弈各方对所有局中人的得益完全清楚，称为完全信息博弈，否则为不完全信息博弈；（4）动态博弈中，轮到行动的一方如果完全了解此前所有局中人的行动，称为完美信息

8、博弈，否则为不完美信息博弈；（5）各局中人的利益如果是完全对立的，称为零和博弈，与之相对的为变和博弈，有可能存在合作关系。 博弈分析的求解目标就是各博弈方以其他博弈方采取“最好策略”的前提下达到自身利益的最大化。完全信息的静态博弈是比较容易分析的博弈问题，所谓完全信息静态博弈，是指各博弈方同时决策进行行动，并且每一博弈方对博弈中的各种情况下的得益都完全了解的博弈问题，这类问题可以用得益矩阵来描述。这类博弈问题的解可能有确定的解，即具有唯一稳定的博弈各方的策略组合，也可能没有确定的解，即不具有或有多个稳定的博弈各方的策略组合。 四、银行和客户的关系 银行之间的竞争，是客户的竞争，归根到底是目标客

9、户的竞争。银行挽留客户的手段有很多，总之一句话，就是让顾客满意。美国学者Timothy W.Koch在其银行管理一书中分析了银行客户的几个基本需求：（1）快捷的服务；（2）方便的营业时间；（3）从接受银行服务中获得的认知和尊重；（4）快速和公平地解决业务处理中的矛盾。 电子信息技术和网络技术的应用，银行业服务的传送渠道向多元化发展，先后出现了自动柜员机、电话银行服务、在线网络服务等新型的服务方式，电子货币在很多场合代替了现金交易。这些新型的服务方式不仅满足了银行顾客对“快捷的服务、方便的营业时间”的需求，同时也大大降低了银行的经营成本，因此，银行会主动积极拓展这些新型的服务方式。 在众多的银行

10、中，顾客会选择满足其要求的银行的产品，并对银行对以上几个基本需求满足的程度进行评价和比较，而后接受其服务。 银行顾客的（3）、（4）项需求的满足则依赖于：客户接受同等质量的服务价格最低，或者是同样产品或服务给客户带来的收益最大；客户以同等价格所获得的服务最到位，这就意味着银行能够依赖自身的资讯优势，正确了解评价客户的经济能力，为客户量身定做金融产品和服务。 因此，要满足银行顾客的（3）、（4）项需求，则意味着：银行从单个客户身上获得的收益降低；同时银行的客户群扩大。 这两方面是相互依存的，即银行从单个客户身上获得的收益越低，就会有更多的客户选择接受这家银行的服务，银行的客户群也就越大。 而银行是以追求最大利润为目标的，要获得最大利润，最满意的条件是：获得最大的客户群；并且从单个客户身上获得较大的收益，实现最大利润的条件与满足客户需求的条件是相互矛盾的。 五、银行之间竞争客户的静态博弈模型 众多的金融机构，发达的金融市场，银行业许多新的觊觎者，让顾客可以无所顾忌地选择满意的服务机构。银行业不仅面临外部竞争的压力，内部竞争更是永不消弥的硝烟。银行在两个相互矛盾的目标面前是否必须要做出相应的让步呢？所谓银行的让步，即把在