浅谈宾馆员工的从业观念

1、浅谈宾馆员工的从业观念树立正确的从业观念对于宾馆员工来说是非常重要的，它不仅能够有效地防止宾馆员工在工作中的消极行为，而且有助于使宾馆员工的工作变得更有针对性和更有意义。一、树立正确从业观念的重要性1、它是宾馆员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可缺少的指导作用，它可以使宾馆员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到宾馆所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括的总结，是宾馆实现员工自我教育、自我管理的重要手段。2、它使宾馆员工与宾馆紧密地融合到一起宾馆给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的

2、身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与宾馆的宏观战略相脱离，对宾馆的管理产生不良的影响，而通过树立与宾馆生存密切相关的几种稳定的观念，有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与宾馆紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。二、树立正确从业观念的内容1、大局观念每个员工都要牢固树立大局观念，时时想着宾馆的整体利益，考虑宾馆的整体形象，不因图个人一时之快，使宾馆受到不应有的损失。宾馆员工应当认识到自己言行对整个宾馆的意义，做好了获益就大，做差了宾馆就受损，每个员工都是宾馆这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，宾馆的经营基础才会异常牢固，宾馆的经营才会蒸蒸日上。2、主

3、人翁观念要想宾馆之所想，把宾馆的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，要使宾馆整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为宾馆的整体形象作出突出的贡献。要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在宾馆受到热情的礼遇和完满的接待，让客人慕名而来，尽兴而去。要想宾馆、客人之所未想，把宾馆所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些宾馆所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。3、商品观念宾馆员工要从较深的层次认清宾馆这种特殊商品的本质有

4、着特殊的意义。宾馆是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每位宾馆员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。宾馆是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，宾馆员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。宾馆员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使宾馆服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。反之，则是一种公平交易行为。宾馆的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分

5、商品是宾馆产品区别于其他行业的一个重要特征，因此宾馆员工就要对宾馆所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成宾馆商品价值、使宾馆产品价值升值的重要因素。宾馆服务是宾馆与客人获得双赢的经营过程。宾馆员工在为客人服务的过程中，通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而宾馆与宾馆员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；宾馆通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，宾馆优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。宾馆的这种无形收益是更重要、更长远的。这是我们宾馆事业蒸蒸日上的后续力量。而作为宾

6、馆员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。4、市场观念树立市场观念要求宾馆员工要做到：对市场需求进行细分来宾馆的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要宾馆对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。准确把握市场周期变化规律如果宾馆不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。宾馆要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对宾馆的某些服务和管理作必要的调整更新。重视市场心理，及时推陈出新不断发展成熟的宾馆业对宾馆的经营管理提出

7、了越来越高的要求，如果宾馆一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，宾馆同样无法适应市场。宾馆根据市场规律对宾馆实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，宾馆员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么宾馆员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个宾馆的声誉，给宾馆的发展造成阻力。5、质量观念宾馆员工树立质量第一的观念，首先应当对宾馆产品的质量有一个全面而深刻的认识。宾馆产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而宾馆产品却不一样，

8、它既包括实物产品部分的质量，又包括宾馆设备设施的质量，安全保卫的质量，以及宾馆员工服务水平的质量。在这所有的质量中，宾馆员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受宾馆提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。宾馆产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为宾馆产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，宾馆产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。6、效益观念宾馆员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：宾馆应当通过市场的不断

9、扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。通过宾馆员工劳动效率的提高使效益增加宾馆员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使宾馆的效益得到增加。宾馆员工应当通过成本的节省来增加宾馆的效益成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响宾馆服务的质量。宾馆要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的宾馆员工都会从客人的数量中直接感觉到宾馆的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是宾馆员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使宾馆在客人心目中留下了非常良好的印象，为宾馆长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于宾馆所开展的营销推广活动，宾馆为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过各部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的宾馆一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长