浅谈宾馆的绩效管理工作

1、浅谈宾馆的绩效管理工作    浅谈宾馆的绩效管理工作关键词：绩效管理；平衡记分卡；宾馆宾馆行业必须靠高质量的服务参与竞争，赢得发展机会。如何建立一个科学、合理、有效、客观、公正的绩效管理体系已成为当今宾馆发展的当务之急。尤其在接待服务中心宾馆业面临萎缩的前提下（在原先6家宾馆因学校发展的需要现已只剩2家的情况下，绩效管理工作做得怎样已经关系到一个企业的成败得失），现根据自己的工作实际，和同仁们交流一下如何做好宾馆发展的绩效管理工作。在服务行业快速发展的今天，众多的宾馆类企业纷纷探究如何能在激烈的市场竞争中取胜，经营目标也从最初的“求生、求稳”转向“求好、

2、求胜”。宾馆作为以提供住宿等服务为主的服务类企业，除了硬件设施的建设以外，进行竞争最主要的就是高质量的服务，而宾馆企业内为客户提供服务的直接参与者就是员工，员工是企业生存发展的基石。因此，如何能够科学地考核员工绩效，激励员工敬业，最终实现企业战略目标，就成为宾馆类企业最关心的问题之一。一、现宾馆绩效管理工作存在的问题绩效管理是宾馆管理工作的核心，是一种相对新的管理方法，它是将员工关心的问题制定目标、评估、员工发展、指导等与宾馆的效益结合在一起，它反映了员工履行岗位职责的程度。由于对绩效管理认识不足以及在绩效管理过程中管理方式的不科学运用，现宾馆业在绩效管理方面存在很多不足，主要体现在以下几方面

3、：（）现宾馆的绩效管理仍停留在绩效评估阶段。宾馆业仍以绩效评估来对员工绩效进行管理，缺乏科学性的绩效管理会带来消极性的影响和灾难性的结果。现在我们的宾馆虽然实行了绩效管理，进行绩效考核，但没有真正对员工形成激励作用，甚至起到了相反的作用。如文园宾馆一直推崇的维修岗位“以修为主，以换为辅”的八字方针，并推出了维修采用记件制的做法。实际运行过程中，由于自身业务能力有限，在加上正式工大锅饭的影响，考核制度一出台，维修工一直有抵触情绪。（）宾馆业绩效管理现状和员工期望值之间的差异，从而导致员工的不满意。如宾馆的维修工一直认为他们的分值过低，付出与回报不能成正比，再加上如客房领班等考核没有到位，所以员工

4、攀比心重，无法调动积极性。（3）绩效管理不关注员工参与性。员工往往不知道公司的考核是怎样进行的，考核指标是如何得出的，考核结果是什么，考核结果究竟有什么用处等等。如现在的考核基本都是一些领导凭着自己的主观愿望制定的，群众没有充分发挥参政议证的积极性。（4）绩效考核定位的模糊。考评缺乏明确的目的，这样做的结果通常使考评流于形式。考核定位的偏差，片面的看待考核的管理目标，对考核目的的定位过于狭窄。（5）绩效考评于其它的工作环节衔接不好，没有做好考核期开始时的工作目标和绩效指标并确认工作和考评期结束时的结果反馈工作。正是由于这些问题的存在，使其绩效管理和考核不能充分发挥激励员工的作用，不能将员工融入

5、到宾馆行业中来，从而达不到提高宾馆核心竞争力的目的，也阻碍了宾馆战略目标的实现。二、建立现代宾馆业的科学绩效管理体系建立完善的具有科学性的宾馆业绩效管理体系，要从以下几个部分入手：1、设定目标，制订计划在设定绩效管理的目标时必须把如何提高员工的服务质量放在首位。设定目标以后，还需制订具有操作性和可实现性的绩效管理计划。在制订计划时，必须结合宾馆的实际情况，通过把目标分解到各部门和各员工，使员工能够把宾馆发展与自身工作密切联系起来，以提升宾馆的凝聚力和执行力，最终实现企业的战略目标。针对前面所产生的种种情况，我们还是希望充分的民主，发挥每个人的主观能动性，让大家都来做宾馆的主人。而不是“事不关己

6、，高高挂起”。2、持续不断的沟通绩效沟通是贯穿于绩效管理整个过程的活动。如何在宾馆企业实现持续不断绩效沟通？一方面是要有制度保证，通过制定制度保证沟通渠道的畅通；另一方面是通过企业文化的引导，例如可以在宾馆内营造“以提供优质服务为荣，以提供劣质服务为耻”的企业文化氛围，以激励员工努力提高自己的服务水平，进而提高员工与上级沟通的积极性。同时针对有表扬信的同志要通过不同繁荣渠道大力宣扬，对受到投诉的员工要严肃处理，只有这样才能在宾馆这个大潮中树正气，形成良好的工作氛围。3、明确宾馆战略目标，实施科学的绩效评价方法绩效评价是绩效管理的重要组成部分，主张用平衡记分卡作为绩效评价方法。因为平衡记分卡是一

7、个以宾馆战略为基础、以因果分析为手段，从客人的入住、离店等内部经营过程、学习和成长等方面层层展开的新型战略绩效评价系统，把经营单位的任务和策略化为有形的目标和计量指标，使宾馆的中每一位员工清楚宾馆的战略发展和自身作用，发挥自己主人翁的意识。4、科学有效的绩效激励对员工绩效激励一定要科学有效，才能使绩效管理起到应有的作用，才能促进宾馆绩效的提高。奖励的幅度可根据实际情况加大。如可以按照顾客的满意度等。当达到100%时，为一档；当达到顾客满意度为95%时，又可以设为二档等等。同时应充分考虑员工的公平意识和心理承受能力，如规定综合考评结果为优秀的员工可以得到1千元绩效工资，而考评结果为良的只可以得到

8、200元的绩效工资，这样超出了他们的心理承受能力，最终导致绩效激励无效。三、在宾馆业绩效管理中的注意事项宾馆业绩效管理的实施，要确保收到预期的目的，还必须注意以下两方面的问题：（1）坚持绩效计划制订的重要性。绩效管理中最重要的环节是制订切实可行的绩效计划，并能根据绩效管理中环境的变化，不断调整绩效计划，使之与员工、宾馆需求相适应。（）坚持绩效评估中的全面性。这里的全面性，一是指评估既是对员工工作表现的评估，也是对宾馆所提供环境与发展机会的评估；二是指在员工评估过程中，既要奖励和鼓励员工好的工作表现，又要纠正员工的不良表现。四、结束语随着人民生活质量的提高，对会议及外出旅游住宿等要求日益提高，经济型酒店目前就象雨后春笋般地增长，对我们从事宾馆行业也提出了更高的要求。迎接挑战，抓住并善于利用机会创造更完善的管理机制与方法，研究绩