销售管理第五章

1、3/5/2022.1销售管理销售管理.23/5/2022留住一个客户的费用比开发一个客户的费用留住一个客户的费用比开发一个客户的费用要低得多，为了稳定客户，许多公司加强要低得多，为了稳定客户，许多公司加强了对现有客户的管理。因此，客户管理成了对现有客户的管理。因此，客户管理成为现代企业销售管理的一项重要内容。由为现代企业销售管理的一项重要内容。由于客户是一个庞杂而又多层次的群体，仅于客户是一个庞杂而又多层次的群体，仅从表面难以了解发展的动态，如果对客户从表面难以了解发展的动态，如果对客户进行科学有效地分析与管理，销售经理就进行科学有效地分析与管理，销售经理就可以从中了解客户的经营情况及其发展动

2、可以从中了解客户的经营情况及其发展动态，从而对市场需求状况做出正确的判断，态，从而对市场需求状况做出正确的判断，并采取相应的对策，发展与客户的长久关并采取相应的对策，发展与客户的长久关系，增加企业的销售额。系，增加企业的销售额。客户管理.33/5/2022客户管理客户管理与投诉 1讨债与商务代理 23/5/2022.4 第五章 客户管理 第一节第一节 客户管理与投诉客户管理与投诉 .53/5/2022一、客户管理客户管理是指对客户的业务往来关系进客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。处理，从而与客

3、户保持长久业务关系。.63/5/2022（一）客户管理内容n基本资料基本资料 客户的名称、地址、电话；所有者、法人代表、创业时间、与客户的名称、地址、电话；所有者、法人代表、创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、资产等。本公司交易时间；企业组织形式、资产等。n交易状况交易状况 销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、货款回收情况、交销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、货款回收情况、交易条件、存在的问题、信用状况等。易条件、存在的问题、信用状况等。n客户关系管理客户关系管理 追求客户满意、培养客户忠诚。在此基础上，最终建立起比较追求客户满意、培养客户忠诚。在此基础上，最终建立起比较稳定、相互

4、都受益的伙伴关系。稳定、相互都受益的伙伴关系。n客户风险管理客户风险管理 控制货款的回收、防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。控制货款的回收、防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。.73/5/2022（二）客户管理方法巡视管理客户管理，必须首先了解客户。而要了解客户，就要多客户管理，必须首先了解客户。而要了解客户，就要多与客户进行接触，接触的途径就是实施巡视管理。与客户进行接触，接触的途径就是实施巡视管理。n倾听倾听 了解客户的真实情况，加强与客户的沟通，既可以拜访客户、召了解客户的真实情况，加强与客户的沟通，既可以拜访客户、召开客户会议，也可以热情接待来访客户，还可以利用现代通讯工

5、开客户会议，也可以热情接待来访客户，还可以利用现代通讯工具与客户进行沟通交流。具与客户进行沟通交流。n教育教育 教育是相互的，一是对客户的教育，引导客户树立正确的合作、教育是相互的，一是对客户的教育，引导客户树立正确的合作、消费等观念，二是虚心接受客户的意见。消费等观念，二是虚心接受客户的意见。n帮助帮助 帮助客户解决购买、安装、支付、使用等方面多产生的问题，帮助客户解决购买、安装、支付、使用等方面多产生的问题，为客户提供优质服务。为客户提供优质服务。.83/5/2022（二）客户管理方法关系管理关系管理能指导销售员如何与客户打交道。销售员能与关系管理能指导销售员如何与客户打交道。销售员能与客

6、户搞好关系，那么他就能与客户做成交易，进而培客户搞好关系，那么他就能与客户做成交易，进而培养客户忠诚，建立长久的业务关系。养客户忠诚，建立长久的业务关系。n为每个大客户选派精干的大客户业务代表为每个大客户选派精干的大客户业务代表 重点客户（大客户）占了企业大部分销售额，销售员与重点客重点客户（大客户）占了企业大部分销售额，销售员与重点客户打交道，除了进行业务访问外，还要做其他一些事情。因此，户打交道，除了进行业务访问外，还要做其他一些事情。因此，很有必要为每个重点客户安排一名专职的业务代表。很有必要为每个重点客户安排一名专职的业务代表。n加强对客户的追踪加强对客户的追踪 对客户的追踪是与客户建

7、立长久关系的有效途径。对客户的追踪是与客户建立长久关系的有效途径。 电话追踪、邮件追踪、温情追踪、水平追踪电话追踪、邮件追踪、温情追踪、水平追踪.93/5/2022（二）客户管理方法筛选管理在筛选客户时，可以从五个方面衡量客户，作在筛选客户时，可以从五个方面衡量客户，作为筛选依据：为筛选依据：n全年购买额。全年购买额。将将112112月份的交易额予以统计。月份的交易额予以统计。n收益性。收益性。该客户毛利额的大小。该客户毛利额的大小。n安全性。安全性。销售人员要了解货款能否足额回收。销售人员要了解货款能否足额回收。n未来性。未来性。销售人员要了解客户在同行中的地位及其经营销售人员要了解客户在同

8、行中的地位及其经营方法，分析其发展前途。方法，分析其发展前途。n合作性。合作性。销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情况等。况等。.103/5/2022（三）客户管理的原则n动态管理动态管理 客户资料要不断地加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及客户资料要不断地加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪。留住大客户，淘汰无利时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪。留住大客户，淘汰无利润、无发展潜力的客户。润、无发展潜力的客户。n突出重点突出重点 将有限的资源用在最有效的客户身上。我们要通过资料找出重点客将有限的资源

9、用在最有效的客户身上。我们要通过资料找出重点客户，这不仅包括现有客户，而且还包括未来客户或潜在客户。户，这不仅包括现有客户，而且还包括未来客户或潜在客户。n灵活运用灵活运用 以灵活的方式及时地将资料提供给销售人员，提高客户管理的效率。以灵活的方式及时地将资料提供给销售人员，提高客户管理的效率。n专人负责专人负责 许多客户资料是不宜流出企业的，所以应确定具体的规定和办法，许多客户资料是不宜流出企业的，所以应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制客户情报资料的利用和借阅。由专人负责管理，严格控制客户情报资料的利用和借阅。.113/5/2022二、客户分析（一）建立客户档案 各企业客户众多，

10、再加上各客户性质不一，应各企业客户众多，再加上各客户性质不一，应按本身实际需要针对客户分类管理。按本身实际需要针对客户分类管理。1、有交易记录的客户，即建档为有交易记录的客户，即建档为“客户资料卡客户资料卡”。2、客户成交金额高低按客户成交金额高低按ABC分级管理，并以不同色卡分级管理，并以不同色卡进行颜色管理。进行颜色管理。A级为级为“重量级客户、常交易级客重量级客户、常交易级客户户”；B级为级为“次重量级客户次重量级客户”；C级为级为“轻量级客轻量级客户户”。3、将客户分为现有客户、可能客户、潜在客户三类。将客户分为现有客户、可能客户、潜在客户三类。4、按销售员的推销习惯，三种不同客户，分

11、别记入按销售员的推销习惯，三种不同客户，分别记入“固定卡固定卡”、“攻击卡攻击卡”、“开发卡开发卡”。.123/5/2022（二）客户分析 1、客户构成分析客户构成分析2、客户与本企业的交易业绩分析客户与本企业的交易业绩分析3、不同商品的销售构成分析不同商品的销售构成分析4、不同商品毛利率的分析不同商品毛利率的分析5、商品周转率的分析商品周转率的分析6、交易开始与终止的分析处理交易开始与终止的分析处理.133/5/2022（三）客户分析的流程1 1、整理资料。、整理资料。2 2、客户构成分析。、客户构成分析。将客户的购买量累计，然后分析每个客户将客户的购买量累计，然后分析每个客户购买额所占比例

12、，找出重点客户。购买额所占比例，找出重点客户。3 3、划分客户等级客户分析的流程。、划分客户等级客户分析的流程。依据客户销售额，将客户依据客户销售额，将客户分为分为ABCABC三级。三级。4 4、客户名册登记。、客户名册登记。按客户开拓顺序，列出按客户开拓顺序，列出“客户开拓名册客户开拓名册”；按客户业务种类，编制按客户业务种类，编制“客户等级分类表客户等级分类表”。5 5、对客户进行路序分类。、对客户进行路序分类。路序是指为便于巡回访问、送货等路序是指为便于巡回访问、送货等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。按组别或按将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。按组别或按客户所在地区，划

13、分不同的路序。客户所在地区，划分不同的路序。6 6、确定客户访问计划。、确定客户访问计划。销售人员对所负责地区客户的访问销销售人员对所负责地区客户的访问销售工作，应有周密的访问计划。售工作，应有周密的访问计划。.143/5/2022现代营销观念认为，如何处理客户投诉，直现代营销观念认为，如何处理客户投诉，直接关系到能否更好的满足顾客的需要，影接关系到能否更好的满足顾客的需要，影响到企业利润的实现。响到企业利润的实现。处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，关键在于，如何正确客户投诉并不可怕，关键在于，如何正确地看待和处理客户的投诉。一个企业

14、要面地看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户，要做到每一项业务使对各式各样的客户，要做到每一项业务使每一个客户都满意是很难的。所以，我们每一个客户都满意是很难的。所以，我们要倾听客户的不满，不断纠正企业在销售要倾听客户的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误，补救和挽回给客户带过程中出现的失误，补救和挽回给客户带来的损害。来的损害。三、客户投诉处理.153/5/2022（一）客户投诉的内容n商品质量投诉商品质量投诉 产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。差、产品故障等。n购销合同投诉购销合同

15、投诉 产品数量、登记、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易产品数量、登记、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。条件等与原购销合同规定不符。n货物运输投诉货物运输投诉 货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。损失等。n服务投诉服务投诉 企业对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等企业对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。提出的批评与抱怨。.163/5/2022（二）处理客户投诉的原则n有章可循有章可循 要有专门的制度和人员来管理客户投诉问

16、题，另外要做好各种预要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作，对客户投诉防患于未然。防工作，对客户投诉防患于未然。n及时处理及时处理 对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的答复。的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的答复。n分清责任分清责任 不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任。理投诉的各部门、各类人员的具体责任。n留档分析留档分析 对每一起客户投诉及其

17、处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、对每一起客户投诉及其处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。处理过程、处理结果、客户满意程度等。.173/5/2022（三）客户投诉处理的流程1 1、记录投诉内容。、记录投诉内容。如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。求等。2 2、判定投诉是否成立。、判定投诉是否成立。了解投诉内容后，要判定投诉是否合了解投诉内容后，要判定投诉是否合理。如果投诉不能成立，要取得客户谅解，消除误会。理。如果投诉不能成立，要取得客户谅解，消除误会。3 3、确定投诉处理责任部门。、确定投诉处理责任部门。依据

18、客户投诉内容，确定相关的依据客户投诉内容，确定相关的责任受理单位和受理负责人。责任受理单位和受理负责人。4 4、提出处理方案、提出处理方案 。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。出投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。5 5、实施处理方案，处罚直接责任人，通知客户，并尽快收、实施处理方案，处罚直接责任人，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。集客户的反馈意见。6 6、总结评价。、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，降低投

19、诉率。教训，提出改进对策，降低投诉率。.183/5/2022（四）客户投诉处理的方法1 1、鼓励顾客倾诉。、鼓励顾客倾诉。在倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往在倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了，销售人员应开诚布公的对待那些愤怒的顾客。会感觉好多了，销售人员应开诚布公的对待那些愤怒的顾客。2 2、获得和判断事实真相。、获得和判断事实真相。因为容易受竭力为自己索赔讨个说因为容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎的确定有关的事实信息。法的顾客的影响，销售人员必须谨慎的确定有关的事实信息。3 3、提供解决办法。、提供解决办法。在倾听顾客意见并从顾客立场考虑后，销在倾听

20、顾客意见并从顾客立场考虑后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的解决方法。售人员有责任采取行动和提出公平合理的解决方法。4 4、公平解决索赔。、公平解决索赔。销售人员必须考虑顾客索赔的金额、索赔销售人员必须考虑顾客索赔的金额、索赔的频率，所采取的行动对此顾客和其他顾客可能的影响程度。的频率，所采取的行动对此顾客和其他顾客可能的影响程度。5 5、建议销售。、建议销售。这种服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购这种服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。6 6、建立商誉。、建立商誉。良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也

21、能促进良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买，这是企业最好的广告。重复购买，这是企业最好的广告。3/5/2022.19 第五章 客户管理第二节第二节 讨债与商务代理讨债与商务代理 .203/5/2022一、客户信用调查（一）调查机构n通过金融机构（银行）进行调查。通过金融机构（银行）进行调查。 一般由业务经理提出委托申请，由业务银行协助调查，可信度比一般由业务经理提出委托申请，由业务银行协助调查，可信度比较高，所需费用少，但很难掌握客户的全部资产情况及具体细节。较高，所需费用少，但很难掌握客户的全部资产情况及具体细节。n利用专业资信调查机构进行调查。利用专业资信调查机构进行调查。

22、能够在短期内完成调查，经费支出较大，调查人员的素质和能力对能够在短期内完成调查，经费支出较大，调查人员的素质和能力对调查结果影响很大，应选择声誉高、能力强的资信调查机构。调查结果影响很大，应选择声誉高、能力强的资信调查机构。n通过客户或行业组织进行调查。通过客户或行业组织进行调查。 这种方式可以进行深入具体的调查，但会受地域性限制，难以把握这种方式可以进行深入具体的调查，但会受地域性限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。整体信息，并且难辨真伪。n内部调查。内部调查。 询问同事或委托同事，了解客户的信用状况，或从本公司派出机构、询问同事或委托同事，了解客户的信用状况，或从本公司派出机构、新闻报道

23、中获取客户的有关信用情况。新闻报道中获取客户的有关信用情况。 .213/5/2022（二）调查内容顾客信用状况查核一览表顾客信用状况查核一览表.223/5/2022（三）调查结果的处理报告调查完成后，应编写客户信用调查报告。定期报告调查完成后，应编写客户信用调查报告。定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别。的时间要求依不同类型的客户而有所区别。 nA A 类客户每半年一次即可。类客户每半年一次即可。 A A 类客户规模大、信誉高。类客户规模大、信誉高。nB B 类客户每三个月一次。类客户每三个月一次。B B 类客户信用状况一般、信誉类客户信用状况一般、信誉较好。较好。n C C 类客户要

24、求每月一次。类客户要求每月一次。C C 类客户主要包括一般的中小类客户主要包括一般的中小客户、新客户、口碑不佳的客户。客户、新客户、口碑不佳的客户。调查报告须在指定的时间内提交给主管领导，按照公司统一调查报告须在指定的时间内提交给主管领导，按照公司统一规定的格式和要求编写。调查报告应力戒主观臆断，要规定的格式和要求编写。调查报告应力戒主观臆断，要以资料事实说话，但又不能罗列数字。以资料事实说话，但又不能罗列数字。.233/5/2022（三）调查结果的处理突变措施信用状况突变情况下的处理。业务员如发现自己所负信用状况突变情况下的处理。业务员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告

25、，责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，按按“紧急报告紧急报告”处理，采取对策，必须有上司的明处理，采取对策，必须有上司的明确指示，不得擅自处理。确指示，不得擅自处理。对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：要求客户提供担保人和连带担保人；要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；增加信用保证金；交易合同取得公证；交易合同取得公证； 减少供货量或实行发货限制；减少供货量或实行发货限制； 接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。人追债；有抵押物担保的

26、，接受抵押物还债。.243/5/2022二、信用限度分析（一）信用限度信用限度：信用额度。信用限度的基准是信用限度：信用额度。信用限度的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。对客户的赊销款和未结算票据余额之和。信用限度其主要内容有：信用限度其主要内容有： （1）对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信）对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的。贷，才是安全的。 （2）也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户）也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展。业务活动的正常开展。 .253/5/2022（二）信用限度确定指标n销售额测定法。销售额测定法。即客户的总购入额（预计

27、销售额即客户的总购入额（预计销售额成本率）成本率）本公司供货比率本公司供货比率信用期限。信用期限。 n周转资产分割法。周转资产分割法。即周转资产（流动资金即周转资产（流动资金 - - 流动负债）流动负债）供货商个数。供货商个数。 n流动比率法。流动比率法。即流动资产即流动资产流动负债流动负债 100% 100% 。如其流动比。如其流动比率高于一般水平，可确定高于一般水平的信用限度。率高于一般水平，可确定高于一般水平的信用限度。 n净资产分割法净资产分割法 。即（资产即（资产 - - 负债）负债）供货商个数。供货商个数。 n综合判断法综合判断法 。根据客户的收益性、安全性、流动性和销售根据客户的

28、收益性、安全性、流动性和销售能力、购货情况和员工素质等，综合确定一个大致的信用限度能力、购货情况和员工素质等，综合确定一个大致的信用限度额，然后再根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高信用额，然后再根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高信用限度额。限度额。 .263/5/2022（三）信用限度的确定方法1、根据实际情况，划分出不同的信用限度。根据实际情况，划分出不同的信用限度。 如前所述的如前所述的 A A ， B B ， C C 三类客户。三类客户。 对于对于 A A 类，其信用限度可以不受限制；类，其信用限度可以不受限制； 对于对于 B B 类，可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽类，可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽限制；限制； 对于对于 C C 类，则应仔细审核，适当地给予少量的信用限度。类，则应仔细审核，适当地给予少量的信用限度。 2、对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应随着实对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。际情况的变化而有所改变。3、可确定一个最高限额，然后因客户不同